800万基数，满意度冠军，剖析一汽丰田“光鲜”背后的努力

近日，中国质量协会发布了2020年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）评测结果。其中，一汽丰田勇夺合资品牌销售服务满意度指数以及售后服务满意度指数双料冠军，尤其是售后服务满意度更是已经三连冠。

如此成绩，在一汽丰田销量突破800万辆的当下，殊为难得。究其原因，不外乎一汽丰田在服务升级、创新理念两方面花了大力气，并精准契合了行业趋势，持续导入高品质、符合国际潮流的车型。 

服务升级：打造愉悦的全生命周期

为了满足用户对美好生活的向往，一汽丰田不断前行，通过丰富产品矩阵，给予用户更好的产品体验，同时还将继续坚持以客为尊，持续赋予客户愉悦的选车、用车、养车、换车全生命周期的价值体验。

我们从一个细节就能看出一汽丰田的用心程度。一汽丰田成立十七年以来，始终重视消费者的品质服务体验，坚持将纯正的丰田服务带给中国消费者，获得了市场和消费者的认可，但市场的变化日新月异，用户需求也在不断升级，所以一汽丰田坚持每年举办服务技能大赛，不但可以通过技能大赛不断拓展服务形式，提升服务品质，发现一线精英，由点及面，积累并推广服务经验，还为全国各地的优秀服务人才提供了相互学习知识、经验交流和切磋技艺的平台。

接下来，一汽丰田还将全力推进数字化转型升级，打通客户端、经销店端、厂家端的原有壁垒，达成客户服务便利性、服务成本、服务满足感三大体验的提升。 

创新理念：构筑客户生态圈

为了继续走在市场前沿，一汽丰田还通过探索价值型服务和营销型服务的新模式，推进体制创新，实现由技术型向以技术型为支撑的营销型转变；坚持客户价值持续提升，构筑客户生态圈。

为了达成在未来三年内将服务管理水平跃上新台阶的目的，一汽丰田号召全体员工针对未来新的市场竞争和新的客户用车需求进行深度思考，同时重新审视并研讨服务技术人才培养体系的方向，从全体系的每一位成员出发，将提升服务品质作为开展工作的重中之重。

成立之初，一汽丰田就始终秉承丰田“造车先育人”的理念，结合自身特点，开发并构建了一整套具备一汽丰田自身特色的服务与技术人才培养体系。并全面深化不断探索、不断攀升的服务意识，全面提升服务能力，将“客户第一，经销商第二，厂家第三”的经营理念落到实处。且始终秉承“专业对车 诚意待人”的服务理念，打造“诚信服务”品牌，通过不断推出各种特色的创新服务，致力于给用户带来用车全生命周期内超越期待的服务体验。 

未来规划：导入车型都将配备电动化车款

如今，全世界人民都知道，新能源车型将会是未来的主流，其初衷无非是为了实现更好的环保效果和更优的社会效益。却很少有人知道，十五年前，国内就有一家车企用自己的方式努力实现，并持之以恒。

2005年，一汽丰田导入了普锐斯车型，作为中国汽车市场的首款量产混合动力车型开启了国内混动汽车的细分市场。在此后的时间里，一汽丰田以市场引领者与开拓者的角色，不断推动中国混动汽车市场的发展，并与诸多中国本土企业合作，打通混动技术壁垒共同发展。而在产品层面，随着丰田电动化技术不断升级，一汽丰田的混合动力车型价格不断下探，也让一汽丰田的混动车型愈发亲民，这期间一汽丰田相继推出了卡罗拉双擎、亚洲龙双擎、RAV4 荣放双擎等混动产品，因为出色的品质与产品力，受到了市场中广大消费者的认可与青睐，混动车型销量稳步提升。今年，一汽丰田混动产品销量占比超过15%。10月，一汽丰田擎家族整体销量达到了11638台。与此同时，一汽丰田混动产品累计销量超33万台，是目前国内混动产品销量最高的汽车企业。

混动只是起点，电动也许是终点。2019年年初，一汽丰田推出了丰田汽车在华的首款新能源车——卡罗拉双擎E+，再到今年的首款量产纯电动车奕泽E进擎，彰显着自身不断进取的精神。

在十几年的时间里，一汽丰田积极推动丰田电动化战略在华落地，建立了旗下新能源产品完善的生产、销售、服务体系。在后续的产品动作中，一汽丰田导入的车型都将配备电动化车款，并预计在2025年前后，所有车型均将配备电动化车型。可想而知，未来可期！

丰田汽车“总舵手”丰田章男曾经将理想的经营模式比作牙医。比起世界第一牙医和全国第一牙医，他更希望成为客户居住地的第一牙医。这种“放眼全球，立足当下”的精神其实是最接地气，也是最务实的做法。而一汽丰田则坚定地践行这一理念，持续了十七年，付出了很多，也收获满满。第一个800万辆已经完成，下一个800万辆还会远吗？