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中国汽车行业历经“从无到有”的40年发展，迎来了“从有到强”的巨大变革。过去半年，车市降价与保价齐飞，各品牌在存量市场中围绕配置、权益、服务展开博弈，厂商向客户交付的不再是一个标准产品，而是贯穿整个客户旅程的售前、售中、售后体验，竞争基石彻底发生改变，核心竞争力已经来到了面向消费者的体验差异。
立于行业变革潮头，由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、北京卓思天成数据咨询股份有限公司和《中国汽车市场》杂志共同构建了以汽车行业客户体验指标体系为核心的客户体验监测机制，并发布“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，助力汽车行业创新和高质量发展。
“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”以NPS为基础研究方法，其指标体系是以客户体验层次概念模型为基础，分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。其中，燃油车指标体系下设9个一级指标、38个二级指标、171个细分指标；电动车指标体系在燃油车指标体系的基础上增加了新能源专属指标，下设12个一级指标、52个二级指标、193个细分指标。
据悉，首次发布的“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”有效样本量包括3,000个真实探店样本及10万条卓思客户体验语料库中的真实有效语料，覆盖40个城市、50个汽车品牌，真实探店样本均由探店工具类体验分享平台“探店宝”APP发布。对于回收的文本数据，卓思基于调研指标体系及客户反馈语料构建统一码框，并使用NLP语义分析系统进行编码统计，同步进行人工校准，最终实现客户反馈的精准识别与分析。
一、中国汽车行业客户体验指数（CXI）排名情况
1.自主品牌占据燃油车领域第一，但其则方差较大。
在燃油车领域，豪华品牌、合资品牌、自主品牌的CXI均值分别为33.07分、31.67分、34.35分，自主品牌拔得头筹，其第一梯队的客户体验甚至比豪华品牌更好，但自主品牌的则方差较大，显示出自主品牌厂商在客户体验管理方面的重视度和成熟度有很大差异。
2.新能源不同品牌差异较大，新势力品牌领跑。
在新能源车领域，不同品牌的CXI分值差异较大。从整体来看，以特斯拉及蔚小理为代表的新势力品牌要明显优于传统汽车厂商。
3.燃油车的产品表现整体较好，自主品牌占据销售服务第一但分化明显，售后服务体验成为最大痛点。
