从“价格费用”的客户之声中，我们还看到了相当声量的退款诉求，比如保养套餐必须满足里程才能使用、销售人员在套餐销售时盲目承诺套餐内容或者不向客户清晰解释套餐内容，导致客户使用时发生纠纷的情况。
4.新能源服务的主要痛点——续航里程。
在新能源服务场景，“续航里程”相关的负面客户体验问题亟待重点优化，尤其在新能源老客户身上，能看到明显的里程抱怨，一种是抱怨和买车时承诺的差距甚远，另一种是抱怨剩余里程显示不准，经常暴跌防不胜防，带来了深度的里程焦虑。
首先，部分厂商带给客户的期望过高，卖车时宣传的续航里程在实际工况下根本无法达到；其次，高寒天气、个人驾驶习惯、行驶路况等外部因素也都会极大地影响续航里程。
从“续航里程”的客户之声中，我们能深切感受到客户对满电续航里程下跌的无奈，虽然这是电动车的普遍特征，但至少在剩余里程的显示上，还是要尽可能准确，减少客户的里程焦虑。
三、汽车行业客户体验的未来趋势——以人为中心的数字化智能化诉求
虽然客户依然非常关心质量、性能、配置等一切以车为核心的内容，但我们看到了越来越多的以人为核心的体验诉求，这非常符合当前的时代发展趋势：车不再承载一切，人才是最重要的角色。
那么，人的体验聚焦在哪里呢？核心就是高效、便捷、智能。这是移动互联时代以来非常典型的客户诉求，数字化和智能化无疑是承载这些诉求的主要方向。
在产品领域，最明显的诉求就是车机系统。车机系统导航不够智能、不支持远程升级、无法播放视频、无法投屏等问题，与客户日常接触的其他智能产品相比相差甚远。新能源服务是数字化和智能化应用的高频场所，未来会越来越重要。
在销售领域，产品展示的数字化体验很早就发生了，不过更多承载在垂直类网站，但如果以信息的及时性和准确性衡量，厂商的官网或者APP等无疑最具权威和值得信赖，但目前很多车型的详细配置信息依然很难从官方获得。
在售后领域，更便捷的预约工具、更透明的维保过程，都需要数字化和智能化赋能。有的品牌推出了电子车间，可以线上查看服务过程，相信会成为越来越多客户的期待。
客户体验经济新时代已来临，好风凭借力，扬帆正当时。未来，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”将持续发布，力求精准把握汽车行业客户体验管理新趋势，谋划解决之道，协助厂商、经销商有针对性地改善客户体验。
