我们从客户全旅程视角出发，按照产品、服务（包括销售服务和售后服务）、新能源的业务线，探查每个业务线的汽车客户体验现状及痛点发现：产品体验中，与“产品性能”相关的体验点普遍良好，但“零部件质量”等与产品质量有关的体验点，还有较大提升空间；销售服务过程中的主要痛点是“试乘试驾”；售后服务是当前客户体验最差的业务线，普遍表现不佳，其中又以“费用及维修保养质量”为甚；在新能源服务场景，“新能源汽车续航里程准确度”等与电池相关的体验点表现较差。
1.产品体验的主要痛点——零部件质量。
“零部件质量”是产品体验中的主要痛点。汽车的零部件种类复杂且专业，有些是耐用品，有些是易耗品，但是消费者可能并不完全了解，厂商缺乏对客户的预期管理，导致客户对零部件的寿命和质量产生信息差和预期差。
“零部件质量”问题种类繁多，包括有异味异响、副厂件等，也包括诊断不清、反复出现、多次维修等。此外，还有部分情况是客户把易损件理解成整车保修范围，以及跨保修期的质量和费用纠纷等。
从“产品质量”的客户之声中，我们还能看到不同于传统的质量问题，比如与车机系统和智能驾驶相关的问题、车机系统升级导致的产品功能失常等，这些软质量问题同样需要关注。
2.销售服务的主要痛点——试乘试驾。
基于客户之声剖析具体业务表现，“试乘试驾”环节的主要负面体验集中于“没有主动邀请试驾”、“无法试驾”等。此外，试驾车的管理也是影响客户体验的重要因素。
究其原因，首先，在试乘试驾这件事上，除了汽车厂商配发的试驾车之外，经销商还需要付出额外的人员陪伴成本，承担试驾过程中的风险。如果经销商判定客户的购买意向比较低，或者还处于购车的初选阶段，很难乐意把自己的资源投入到一件短期没有回报的事情上；其次，由于汽车产品的高度标准化、销售顾问或者试驾专员能力的同质化，导致经销商也很难提供差异化的试驾服务；再者，即便经销商提供了令人惊喜的试驾体验，消费者还是会选择在更便宜的店买车，这也导致经销商对于试乘试驾服务的积极性不高。
3.售后服务的主要痛点——价格费用。
在售后服务环节，“价格费用”相关纠纷是客户投诉的重灾区，主要集中在“没有明确告知价格”、“难以退费”、“零配件费用过高”等问题上。以透明度为例，有些服务商缺少公开的零配件价格展示，有些乱报工时费，更有甚者不提前和客户沟通就安排了增项，导致交车时出现纠纷。
在维修保养过程中，很大一部分服务商针对客户车辆具体进行了哪些维修保养项目，以及维修保养的进度跟进，依旧还是通过微信、口头表述、电话等较为滞后、依赖人为的非标准形式进行，这就导致客户对售后维修保养的服务过程及价格心存疑虑，其中可能有流程问题，也可能涉及管理问题，解决起来要对症下药。另外，服务商对于售后维修保养费用结算单缺乏详细清晰的解释，势必会导致客户对维修保养具体内容的必要性和实际价值有所疑虑，建议对常规维修保养项目进行必要的解释和公示。
