一、【案情简介】
2025年5月5日消费者陈先生与胡女士在昆山清江路78号某4S店购买了一款新车问界M9，价格65万元左右，5月10日提车在回到苏州园区办公室门后闸机时，智能驾驶行驶过程中需要切换成手动驾驶的时候系统自动切换了LVP功能，导致车辆直接失控，撞向闸机，前往4S店进行沟通，因新车刚上牌就出现这种情况，消费者诉求就是退车或换成，协商无果后于5月13日便通过12345和12315平台向当地消费者协会寻求帮助。
二、【处理过程及结果】
开发区消保委分会接到投诉后，5月14日便邀请消费者、汽车4S店相关负责人、汽车商会调解人员到前进东路588号4楼会议室进行协商，分会工作人员对车源进行了调查，对生产厂商给的情况说明进行了了解，确认了车源没有问题，调解会上组织消费者对“家用汽车三包法”进行了学习，向陈先生讲解了《家用汽车产品修理更换退货责任规定》关于退车方面的规定，解释了目前陈先生车辆暂不符合退车的规定，面对与法规的冲突，看能否以经济补偿来妥善处理消费消费争议，调解会上消费者通过反复沟通协商改变诉求，提出在车辆维修好的情况下给予7万元的补偿，当时4S店负责人没有拒绝消费者的诉求，表示回去请示后再给消费者进行答复，双方回去后，工作人员事后有多次电话与双方进行沟通协商，5月15日双方诉求达成一致，4S店为陈先生免费更换损坏的零部件，并且为车辆系统上进行了测试，确认无问题后再交付车辆，对陈先生遭遇问题的给予5万元的补偿，陈先生对处理结果表示满意，于5月19日从苏州园区赶过来，将锦旗送至工作人员手中以表谢意，分会的工作人员，通过日常的点点滴滴工作积累，为共筑满意消费添砖添瓦。
三、【案例评析】
根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十二条规定，家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。
第二十三条规定，家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。
本案中，消费者购买的汽车不符合退货规定，但商家应免费为消费者更换零部件，做好售后工作，并给予适当的经济补偿。（吴恒朋）
