8月12日，褚先生在妻弟陪同下，前往理想汽车包河交付中心提车开回家，“由于我们之前没有车，平时也不开车，所以无法第一时间驾车外出。”为了能尽快使用新车，褚先生还专门花钱请了辅导新手上路的陪练教练，一起在教练车上练了好几天。
8月23日，是新车提回家后第一次上路，褚先生和同事开新车去上牌，没想到当日11点左右，这辆新车居然突发故障，车身剧烈抖动，显示屏上出现“加速性能受限”与“ESP故障”的图标，当时车子只能以2km/ h的速度滑行，比人步行的速度还慢，“这种故障要是出现在高速公路上，后果不堪设想。”褚先生和同事停车观察后，第一时间联系了理想汽车客服，客服安排拖车将新车运至理想汽车合肥瑶海服务中心，“12号也就是直接开回家，没有去其他地方，23号是提车回家后第一次上路，完全没有想到会出现这种安全性能的严重状况，非常后怕！”褚先生告诉大皖新闻记者。
诉求：要求退车，而不是更换零部件
夫妻俩介绍，在理想汽车瑶海服务中心，售后经过反复测量检查，把测量结果实时传给后台工程师看，“最后理想售后说是双电机控制器的问题，并出具了一份相关报告。”
8月25日，从理想汽车合肥瑶海服务中心出具的报告上，大皖新闻记者看到，项目列表为“车辆加速性能受限，行驶抖动。”结算类型:保修–整车保修；备注:“车辆行驶抖动，后台拉取显示车辆加速性能受限，进店检查测量后，判定需要更换前双电控总成。”
褚先生、吕女士表示无法接受，“我们这是新车第一次上路，就发生这种安全性能的严重问题，一家老小还怎么敢继续坐呢？”夫妻俩认为要退车应该去提车的地方，而不是在理想汽车瑶海服务中心，于是，8月24日夫妻俩叫了拖车将车子运到了理想汽车包河交付中心，该中心协调来了理想汽车瑶海服务中心的工作人员前来处理，“我们现在的诉求是退车，而不是更换一个零部件。但对方也还是拒绝，并一直强调我们的情况不能退车。”吕女士不满地说。
