近日,嘉银科技推出自研“女娲”智能坐席辅助平台,将AIGC(生成式人工智能)成功应用于各个场景的坐席服务领域,探索AI技术赋能业务新场景,打造人机协作新模式,实现数字化、智能化服务体验。
“女娲”的命名灵感源于古代神话传说女娲炼石补天,女娲凭借自己的聪明才智以五彩石补齐苍穹,成为创新和智慧的化身。“女娲”智能坐席辅助平台是嘉银科技自研的一款人工智能产品,利用语音转文本、自然语言处理、大模型、向量知识库、大数据等技术,打造面向坐席沟通的专家级“非侵入式”协助系统,为不同业务线的坐席人员提供实时风险提醒、沟通技巧提示、产品知识推荐和会话自动小结等数智化服务,提升坐席人员工作效率和企业运营质效,进一步改善客户服务质量及客户满意度,成为坐席人员的贴心智能小助手。
在传统模式下,坐席工作开展过程中常常会遇到多种痛点,如培训时间长、成本高,坐席需切换多个系统、检索知识效率低,知识点难记忆、易出错,较难实现事中感知风险、风险防范滞后等。
基于此,嘉银自研“女娲”智能坐席辅助平台通过实时辅助,实现客户意图识别、实时质检,提升坐席实时作业效率和准确率,减少语音等候时长。“女娲”平台通过流程引导、话术推荐,大幅提升坐席服务质量,实现精细化和智能化作业水平。
“女娲”智能坐席辅助平台主要功能分为实时坐席辅助和会话分析洞察。
实时坐席辅助包括语音实时转写、客户会话意图识别、坐席行为实时质检、话术和知识推荐、流程导航、情绪和语速识别等实时作业辅助功能,帮助坐席在通话中实时识别客户意图和情绪,辨别风险或商机,以便实行不同的的服务策略。同时,通过高亮提醒坐席执行流程及表达是否违规,有效降低风险。在对话场景中,“女娲”实时推荐知识和话术,实现对话摘要小结及工单秒级智能生成,提升会话质量和效率。
数据显示,“女娲”智能坐席辅助1期已实现客服作业100%AI智能辅助,实时识别客户意图标签日均超2000次,对客服务超160万次,大模型生成对话小结覆盖率100%,准确率达90%,赋能业务服务品质提升5%以上。
会话分析洞察主要利用会话过程中产生的AI标签、会话小结丰富客户画像和预测风险,对会话内容进行聚类分析,反哺策略制定和生产预测;还可挖掘优秀话术和业务流程,构建“事前预测+事中辅助+事后优化”闭环,帮助企业了解客户需求,感知客户情绪变化,优化客户服务体验,提升业务运营效能。
此外,“女娲”还具有如下优势:
丰富的、非侵入式产品设计
坐席辅助产品可通过非侵入式的浮窗、卡片等多种形式集成在原有坐席的工作系统中,系统对接轻量便捷,提供辅助时不影响原有系统使用,迎合坐席原有交互习惯,减少切换成本,提高产品使用便捷性,通过标准化和组合多样化,实现降本增效。
AI全链路助力业务精细化运营
实时辅助强化坐席“工具库”,坐席人员可以通过与会话智能分析平台的交互,快速获取客户信息和需求,并提供精准的解决方案,提升作业效率和质量。会话智能分析平台还可以帮助企业实现客户行为分析,从而优化客户服务流程,提高客户满意度。
大模型+NLP双层模型
LLM大模型全方位应用于用户意图理解、情感分析、知识搜索和推荐、AI会话小结、标签抽取等场景,提升了模型的智能化水平,与各个场景的业务模型结合应用,可满足垂直场景的业务需求,同时也大大节省了AI落地的研发和运营成本。
目前,“女娲”平台已应用于各大业务场景中,数据显示,使用“女娲”平台后,重要场景的坐席通话时间缩短10-20秒/次,通话效率和人效提升均超过10%。
大模型技术的发展为全方位推动业务创新提供了新思路,“女娲”智能坐席辅助平台的发布标志着嘉银科技AI技术实力再上新台阶。嘉银科技始终注重客户体验,客服团队积极拥抱AI变革,探索AI应用,并成立专项小组,推进语料库建设、模型验证、业务运营,力求精益求精,给客户带来优质高效的服务。
未来,嘉银科技将继续加强自主研发能力建设,持续迭代优化产品、服务和技术能力。乘着人工智能大模型东风,嘉银科技将不断输出科技创新成果为业务发展赋能,为行业高质量发展和数字化升级提供关键引擎和重要支撑。
