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| 维权不是“筹码” 谈鼓励汽车消费(4)
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| 2009-3-13 19:24
作者:东方早报
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提醒商家比拼服务关键在于提高解决问题效率
姚琼
拥有豪华车并不可以代表能享受到“豪华”服务，有时也会给车主带来无尽的烦恼。近年来，豪华车车主维权事件屡见不鲜，从举横幅表达不满，到车主们愤怒围堵某进口豪华车4S店。充斥着“关怀客户”、“尊享服务”等字眼的某些豪华车服务体系，如同五彩的肥皂泡，一不小心就车主投诉所“击破”。
专家提醒，这主要是因为厂商态度的不积极，解决投诉要走的程序太多，效率低下，磨耗了消费者的耐心。在产品同质化严重的今天，品牌之间的竞争就直接成为了服务差异化的竞争，厂商更应比拼解决投诉的效率。
漠视车主权益
之前发生的保时捷“退一赔一”事件，虽然以“经销商不仅要满足退车要求，还要再支付与购车款同等金额的赔偿金”的审判结果全面告终，但谈及长达16个月的维权艰辛，车主余先生一言难尽。
据悉，2005年8月底，提车后发现车子配置有问题的第一时间，余先生就和经销商联系，要求退车，却没得到积极响应。一个月后，经销商表示不能答应退车要求。而后余先生向当地工商部门求救，几经调解，经销商仍不同意退车。余先生只好投诉，将经销商告上法庭。几经周折，几番取证，余先生胜诉。
专家表示，这个案例不难看出商家对消费者权益的漠视。车辆的配置是否原装，质量问题究竟是先天的还是使用不当造成的，话语权往往掌握在商家手上。消费者不服气可以去鉴定，但动辄数万元的鉴定费往往会吓跑多数消费者。多数汽车消费纠纷的结果往往就是，消费者获取商家的微小补偿之后选择忍气吞声。
谈及发动机，必言“中国油品差”
现在一些进口豪华车出现故障时，尤其是涉及到发动机问题，经销商的第一个理由往往是国内的车用油存在问题，即燃油或添加的机油不符合他们的标准，造成了车辆的故障。这个回答常令车主语塞，不少车主自认倒霉。
但并非所有车辆故障都是因为油品引发的，两者是否存在直接的因果，需要维修专家根据实际情况来分析。
配件更换耗时长
进口豪华车车辆出现故障，特别是需要更换配件的时候，由于配件大多需要从国外进口，与国产车比起来，售后服务效率就会相对低。甚至有些时候，还需要请国外的专家进行鉴定，这就更加长了消费者等待的时间。进口的豪华车在维修保养上所花费的大量时间，会使一些车主丧失耐心。
责任相互推诿
豪华车车主维权难，首先是因为维权的程序很复杂，这涉及到车主与厂商能不能有效、及时的沟通，能否进行平等的协商，从而有效解决问题。
目前对于大部分中国车主来说，一旦所购汽车出现质量问题，往往需要很多环节才能得以解决。这是由于汽车本身是一种特殊商品，其生产和销售、维修往往分属不同的公司，容易造成相互推诿的情况发生。再者，消费者与经销商之间没有订立相关的保修细则、条款以及协议等，对保修项目范围不清晰，大多数情况下由经销商单方面说了算，导致车辆在出现质量问题后，保修单位故意推卸责任、拖延时间的现象时有发生。
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