3月12日，上海市消保委汽车办秘书长何永华在“消费与责任”年主题活动联席会上表示，汽车消费已成为继手机、商品房之后的第三大投诉热点。

　　上海市技师汽修委主任陶巍表示，对汽车产品的推荐和应用是为了保证消费者的利益，而对汽车制造厂和经销商来说，保证消费市场的规则也是必须的，而这正是目前汽车销售市场普遍存在的一个社会问题。

    透明车市·投诉种类

　　中高档车型投诉增长快

    总结去年以及今年初消保委有关汽车的投诉案例中，中高档车型投诉增长快，涉案金额大的投诉有所增加。在中消协去年直接受理的汽车投诉中，几大国际知名品牌车型占80%以上。某国际知名品牌轿车出现车身覆盖件漏雨，这是汽车制造初期才易出现的质量问题，让人匪夷所思。还有多起高档轿车、轻型越野车发生自燃等重大事故。

　　而对中高档轿车的投诉中有关安全气囊的投诉也明显增加。统计显示，去年第四季度汽车产品的质量投诉中，对中高档汽车产品的投诉比2007年3季度多，合资厂家的产品投诉占到全部投诉的50%以上。产品质量投诉在本季度投诉中仍占多数，问题涉及发动机、变速箱、轮胎、油耗（包括机油消耗）、车灯等。引发用户投诉的原因主要是对安全隐患的担忧和认为产品存在生产缺陷。

　　而今年初最新的一个特点是，对合资厂家汽车产品的投诉呈上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户使用情况存在差距较大，多集中在油耗消耗量过大等方面。

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　　汽车哪些部件投诉多？

　　发动机：主要包括油耗达不到厂家标定数值、漏油、有异响、噪声过大、零部件在保修期内损坏、怠速异常等问题。

　　变速器：换档困难、噪声过大、穿孔，以及自动变速器跳挡、乱挡等。

　　轮胎：早期磨损、爆裂、早期龟裂等方面，对此，厂家多认为不是质量问题。

　　易发生自燃的部件：厂家在清不清原因的情况下让消费者举证，也引发一些纠纷。

    透明车市·投诉内容

    质量和服务是投诉重点

    据上海市消保委汽车专业办公室统计，2007年1月至2008年2月份，市消保委汽车专业办共受理投诉470件，其中调解成功率为98.09％，共为消费者挽回经济损失176.6754万元。

　　其中，今年1至2月份，市消保委汽车专业办共受理汽车消费投诉70件，与去年同期增加94.44％；调解成功率为98.6％，为消费者挽回经济损失7.7350万元。

　　从汽车投诉反映的情况来看，当前汽车产品质量、维修、销售中主要存在以下三个方面的问题：

　　一是质量难以让人放心。此类投诉149件，占投诉总量的31.70％；很多消费者反映，购买的汽车发动机、变速箱、水箱、制动系统、方向盘、底盘、仪表板、电脑板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题，导致消费者花几万、几十万甚至上百万元购买的汽车不敢放心使用，给消费者带来许多麻烦。

　　二是维修质量差，售后服务难以得到保障。此类投诉116件，占投诉总量的24.68％；有些修理厂的维修人员技能不高，维修质量差，车辆多次送修仍不能从根本上排除故障，一些4S店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件。

　　三是购车合同争议较多。此类投诉156件，占投诉总量的33.19％；比如有消费者反映，一些汽车经销商不按照合同规定及时交车。另外，合同本身不规范，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承诺的赔偿责任不清，发生纠纷时，消费者不能按照合同有效维权。

　　针对这类投诉，消保委的工作人员介绍说，汽车质量多体现在一些极小的事情上面，通常情况下会拒绝消费者“调换新车或者退货”的要求，因为，汽车毕竟是特殊商品，它是由多个零部件组装起来的，类似于发动机渗（漏）油现象也不一定都要更换新车或者退车，更换发动机总成后仍可继续使用。

　　这就要求汽车厂商在新品走向市场前要做好质量检查工作，消费者也要保管好相关的合同，并熟悉一定的法律知识，以便做到法律依据充足，而且维权要求也不至于太过分。

　　而来自服务方面的的投诉，则提醒消费者要了解维修行业的有关规定，无论是购车合同，还是修车合同，都需要加盖公章，避免发生维修厂家“移花接木、操作不规范”所引起的侵害消费者合法权益的纠纷案件。

    透明车市·商家动作

　　沪上经销商“3.15”期间力推服务

    上海最大的汽车经销商之一，永达汽车目前率先在业内推出了《服务质量标准》，通过量化规范服务质量维护消费者的权益。“这将对提高汽车销售服务行业的整体服务水平起到积极的示范作用”，市消保委汽车专业办公室主任刘金保认为。

　　据介绍，此次推出的《服务质量标准》历经了多次的研讨与修订，征集了行业内及社会上的诸多案例，并广泛参考了国内外服务行业的质量标准。《服务质量标准》共218条，包括了行为规范、销售服务、售后服务、现场管理和内部管理等五大部分的内容，涵盖了汽车销售服务环节中所涉及到的诸多方面。同时永达集团还为此制定了严格的组织保证，专门设立集团品牌办公室负责《服务质量标准》的监督、管理与指导工作，并在下属各企业设立了由总经理担任组长的品牌建设工作小组，该小组主要负责《服务质量标准》的培训、考核、执行和实施。凡新进员工未经《服务质量标准》培训考核的不准上岗，凡在职员工《服务质量标准》考核不合格的不准上岗。

　　此外，近日东昌汽车特邀消保委汽车维权专家为全体员工讲授一堂题为“规范经营行为，提高服务档次，营销和谐汽车消费市场环境”讲座，以此完善服务内容，提高服务意识，还客户一个“诚信、规范、专业”的消费全过程。之后东昌汽车还组织客户再次聆听消保委汽车维权专家的讲座，全面系统向客户阐述维权责任、维权要领、告诉客户如何合理、合法维护自己的正当权益，同时现场还将通过互动交流的方式，专家零距离答疑客户维权疑问。

　　东昌汽车以这种方式来提高客户满意度与忠诚度无疑又是一次“大胆”的创新，但细究其中，正是因为东昌汽车意识到时刻维护客户正当权益才是企业实现又好又快发展的重要途径。“国家事、企业事、大家事”，东昌汽车正努力为扮演好企业公民，为城市和谐、消费合理发挥自己的一份力量。

    透明车市·投诉主体

　　急病乱投医现象

    据本报调查，目前群发性、集体投诉越来越频繁，由于产品缺陷而引发的消费者对某一品牌共有问题的投诉增加。现在，通讯和网络十分发达，消费者对产品质量的研究和讨论空间越来越大，信息交流十分便捷。一旦出现相同的质量问题，车主们会很快团结起来，集体投诉。另外，部分企业缺乏应有的企业社会责任，面对产品出现的质量问题，常常以国内目前无相关技术标准、没有相关法律规定或国际惯例等借口推卸责任，从而导致消费者对企业不负责任行为的投诉有所增加。

　　目前，社会上受理消费者投诉的地方很多，各种协会、学会、传统新闻媒体及网站等，都接受消费者投诉。在某种意义上，这些团体或单位拓宽了消费者投诉渠道，为维护消费者合法权益、保护消费者利益起到一定积极作用，但由于缺乏专业化操作等，真正能解决问题的很少。

　　据了解，在汽车用户的投诉要求构成中，相比以往，要求赔偿、换车、退车的比率提高，而维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主要原因，另外，久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。具体构成分别为：提出维修的占67.5%；提出赔偿占14.6%；提出换车占6.7%；提出退车占4.3%；提出召回占4.8%；其它要求占2.1%。由于法律法规的不健全，前几年消费者碰到质量问题，除了诉诸法律，就只能通过媒体曝光寻求解决之道。如今，虽然汽车“三包”仍然迟迟不能出台，但汽车召回法的出台多少让消费者有了依靠。而消费者权益保护委员会等机构也逐渐成为消费者寻求帮助的地方。

　　据了解，今年前两个月，上海消保委汽车办接到的汽车投诉基本都调解成功，有效地保护了消费者的权益。

　　可以看到，由于消协基本能帮消费者解决问题，因此前几年动辄找媒体曝光才能解决问题的事件这两年明显减少，只有当群发性质量问题出现，而厂家不愿意召回时，媒体才成为保护消费者权益的代言人，而一般个别性的质量、服务、合同等方面的纠纷都能通过消协的调解得到解决。

    案例

    案例一：合约难兑现

    去年6月21日，孙女士到上海某4S店订购了一辆1.6T手动舒适型的轿车，当时，双方约定总价63998元，其中车价为53000元，购置税4598元（按实），保险费用2900元（按实），上牌费3500元＋养路费。到提车时，要向消费者再收1000多元的养路费。明明讲好是总价63998元，为何要再收1000余元的养路费呢，她百思不得其解。养路费不付，有关凭证不给。在与经销商交涉无果的情况，投诉到上海市消保委汽车专业办公室，要求索回扣压的有关车辆凭证。后经协调，该店经理专程到消保委赔礼道歉，接受协调意见，按照当初的承诺予以兑现。对此，消费者表示满意。

　　上海市消保委点评：此案的纠纷主要是该经销商告知不清，操作不规范。养路费是由消费者自己去交付的，经销商不买单，务必写在里面，这不是多此一举吗？在销售时，业务员明明讲好买新车是送养路费的，否则，消费者也不会到该经销商那里去买的。现在，当购车款付齐，提车了，耍赖，说不送养路费了。这千元养路费用是小事，但失去诚信，职业道德是大事；看起来经销商是多赚了千元钱，但经销商的许愿到哪里去了，象这样不诚信的经销商，连正规的合同文本都没有签，在业务单上涂涂改改，没有加盖经销商单位的公章，发生问题售后服务能保障吗？消费者以后还敢去买它的车吗？希望有关部门引起重视，加强职业道德教育，规范销售人员的经营行为，建立和谐的汽车消费市场环境。

    案例二：售后服务无保障

    2007年11月20日倪先生投诉反映：2006年9月26日，花了29.8万元的价格到某汽车销售公司购买了一辆1.8T的某知名品牌汽车。2007年9月21日，因故发生故障送某特约维修店进行发动机大修（保修期为3个月），总共费用需要5万余元，经协商也花去4万余元。

　　去年11月19日，在行驶途中发动机突然熄火。但维修厂坚持认为是消费者使用不当造成的。消费者认为，车辆明明在高速公路上行驶，当天既没有下雨，又没有遇到水坑，刚维修出厂不久，行驶只有2000公里为何会发生发动机咬缸呢？

　　后经专家现场目测：发动机损坏是由于第一次维修不当，连杆第一螺帽拧得不符合标准，引起了松旷，导致撞击损坏；当事人操作不当（扩大了损失）所引起的。

　　上海市消保委点评：经销商要格守职业道德，诚信经营，要实事求是，不能推诿责任，要多为客户着想，树立起品牌店的良好形象。作为消费者也要提高驾驶水平，发现车辆有异响（如灯亮、异味等）就要立刻停车检查，防止扩大损失；如一旦发现发动机损坏需要维修的，要多长一个心眼，尤其是新车的发动机损坏，千万不要轻易将发动机开缸。否则，自己的合法权益难以得到保障。