雷克萨斯，一个年轻却又迅速建立起了自己的市场地位的汽车豪华品牌。上海和凌，雷克萨斯在中国的全国样板店。当你走进和凌，享受到和凌的服务后，你就会理解雷克萨斯为何会如此成功，和凌全国样板店的荣誉如何而来。

　　在本次采访中，苏总提出的一个问题令笔者印象深刻“100减1是多少？”在犹豫之后“99”的答案被苏总斩钉截铁地否决“错！在服务上100减1就是0！”“每个顾客注重的方面不同，任何一个环节上的不足都有可能导致任何一个顾客的不满”这样的解释再次表达了以顾客为向导的理念。

　　“员工上岗前一定是要经过专业培训的，但是我们的培训其实是每天都在进行的。这是我们这么多年来总结出的最有效的经验。”在苏总的言语之间，笔者可以明显感觉到，这样的理念也植入到了一线的员工思想之中。随后的一些例子也证明了这一观点“有次我们的新员工发现客人在等候中可能会出现手机没电的情况，于是提出能否准备些各种型号的手机快速充电器……几乎我们每个员工都能跟你讲出他们自身类似这样的例子”……