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召回效率低下 锦湖轮胎被指缺诚意
2011-5-12 09:49   作者:时代周报 李绍仪

  消费者投诉率攀升,零售商大量退货导致召回轮胎积压,代理商仓库超负荷,回收时间表迟迟未公布……一切都表明,锦湖召回事件并未结束。

  从央视曝光锦湖轮胎掺假开始,锦湖轮胎一直被指缺乏诚意,即便最后宣布实施召回,其轮胎检测方式、召回效率、缺货问题仍深受质疑。

  尽管锦湖轮胎称近期或将召开专门的说明会,对第一阶段召回工作进行总结,但具体召回轮胎回收时间表至今尚未确定。

  召回进展让人失望

  “从投诉量排名来看,汽车投诉首次进入前十,排在第七位”,4月28日,中消协公布今年一季度全国消协受理投诉情况显示,一季度汽车投诉数量上升20.5%,在锦湖轮胎返炼胶事件被曝光后,消费者对一些相关品牌汽车的投诉有增加趋势。

  4月2日,国家质检总局发布公告称,锦湖轮胎(中国)公司向国家质检总局递交了召回报告,决定自4月15日起,召回2008年至今年生产的302673条轮胎产品,涉及北京现代、东风悦达起亚和长城三个整车品牌车型整车75000多辆。4月11日晚,质检总局再次发布召回公告,宣布涉及的三家汽车企业要召回的具体轿车型号。

  如今,召回工作已经实施了近一个月,然而,召回工作进展情况并不如人意。

  据了解,目前涉及到的厂家4S店已经展开了针对涉及车辆的免费检测,但是检测完毕后,4S店只是对车主进行了登记,却没有可供更换的新轮胎,店方的解释是锦湖方面的新轮胎还没有到位,而车主如果希望更换其他品牌的轮胎,则需要自费。不少车主因为“等不及”,已经自费更换其他品牌的轮胎。

  此外,据较早前媒体报道,目前锦湖轮胎的销售惨淡,大量的召回轮胎积压,部分零售商更因为恐慌而开始大量退货,造成锦湖轮胎代理商出现仓库“告急”情况,部分代理商甚至萌生停止代理锦湖轮胎的想法。

  为了解实际情况,5月6日下午,时代周报记者来到位于南四环公益东桥的锦湖代理商—京漆狮宇商贸有限公司,然而,并未有见到轮胎积压现象。

  “我们新租了仓库,与原来的一样大小,现在够用了。”该公司售后服务工作人员告诉记者,之前的确陆续有零售商来退货,而且还不少,“但具体退货数量我并不清楚”,目前已经召回违规生产的锦湖轮胎一千多条,新仓库启用后,仓库超负荷问题已经得到解决。至于锦湖轮胎什么时候才来回收召回的轮胎,该工作人员表示:“我也不知道,还没收到通知。”

  在两周前,该公司占地面积3000平方米的仓库里堆满了召回的锦湖轮胎,而来自零售商的大量退货更导致了仓库“爆满”,不少召回的轮胎被摞在了门外。

  最后,当记者问及是否有信心继续代理锦湖轮胎的时候,该工作人员回应表示“别人没信心,自己也要有信心啊。现在没办法了,只能一步步来,先安抚好用户情绪再说”。

  回收时间表未定

  针对有代理商反映召回轮胎积压,仓库不够用的情况,锦湖轮胎市场企划科科长赵华侨回应表示“正在积极准备具体回收工作”。并称由于此次召回涉及到全国的一千五百多个网点,召回工作尚在进行当中,具体数据暂未有统计,回收的时间表亦尚未确定。

  “我们会对此次召回负责到底,对经销商和分销商也不会放弃。目前销售部正在制定相关计划,以分担经销商压力,提升经销商信心。”

  “公司高层正在探讨召开有关召回工作说明会的可能性。”赵华侨称,锦湖轮胎高层一直在关注消费者的反应,锦湖轮胎(中国)销售有限公司总经理金炯均从4月15日正式召回当天起,便开始到全国各网点进行市场走访。待走访工作完成后,锦湖轮胎高层或将召开专门的说明会,对第一阶段的召回工作进行总结。

  “未来锦湖轮胎将以一个全新的形象展示给中国消费者。”赵华侨称,自从“3·15召回事件”之后,锦湖轮胎“锐意革新”,一场“大刀阔斧”的整改正在酝酿当中。

  然而,当记者问及锦湖轮胎将如何处理零售商退货的事情时,得到的回应却是:“这需要调查才知道有没有,但应该不存在。”

  对于较早前媒体报道“仅零售商退货就多达10000条”的情况,赵华侨表示:“那是虚假报道,代理商不会这样说的,我们问过当地的负责人,并没有这样的事情。”

  消费者疑虑未解

  无法辨识,究竟是锦湖轮胎存心狡辩还是媒体报道不实?

  但可以肯定的是,即使召回工作已经进行近一个月,但消费者的重重疑虑亦始终未得到解答:对于在天津、长春、南京三地均设有工厂、年产能2000万条的锦湖轮胎而言,召回涉及的30多万条仅占其生产总量的0.5%,天津工厂的1.5%,难道其他批次、其他生产时段就没有问题?

  而召回范围之外的产品能否保证绝对安全?   

  不少业内人士认为,从央视曝光锦湖轮胎掺假开始,锦湖官方就一直缺乏足够的诚意。尽管做了姿态给消费者道歉,但道完歉后依然没有令人信服的补救措施。即便从正式实施召回后,其轮胎检测方式、召回效率、缺货问题都深受质疑,一切“姗姗来迟”的态度,让锦湖轮胎所谓的“锐意革新”实在难以让人信服。

  有业界人士评论指出:在锦湖轮胎确定召回后,面对市场的质疑,中国国家质检总局在问题产品的召回上,表现得模棱两可。监管部门的沉默,让这一场危机朝着更加恶性的方向发展。“如果锦湖轮胎事件的监管机构不对这件事情做真正与全面的调查,那么下一个锦湖轮胎很快会出现,而中国汽车消费者会一直是被愚弄的对象。”

  在这一场蔓延性的危机公关面前,锦湖轮胎是否能挽回消费者信心,“持续做好中国市场”,而监管部门又将如何回应?值得关注。

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