技逐至臻 巅峰对决——斯柯达服务技能大赛初赛开擂 　　

　　这是一场高手间的较量、一次智慧与实力的比拼。日前，全国188家上海大众斯柯达经销商携各自最佳服务顾问和最佳维修技师，分别在北京、上海、济南、广州、成都、杭州上海大众斯柯达六大赛区，展开激烈竞逐。2011斯柯达服务技能大赛经过近两个月的预赛比拼，激烈程度再次升级，甄选出的188位斯柯达顶尖服务顾问与188位最佳维修技师正在六大赛区进行初赛对决。

　　本次初赛共分上下午两场，上午服务顾问和维修技师主要进行90分钟的笔试问卷考核；下午则通过情景模拟方式考查服务顾问在日常工作中对用户抱怨、维保项目等常见问题处理应对的专业能力和服务技巧。在比赛现场记者深刻感受到，这个以服务见长品牌的独到之处。在下午的情景考核中，服务顾问的一言一行、一举一动都极为规范专业，可见是通过了严格的专业训练，每个言行都恰到好处，让体现者感觉极为舒服。印象最深刻的，还是他们贴心更诚恳的微笑，而他们所表现的，以客户利益为出发点、并力争做好每个细节，使再难缠的客户也轻松化解。

　　所有服务顾问的表现均可圈可点。其中一个情景模拟考核中，一位顾客因为日常驾驶习惯不正确，导致车辆油耗偏高，而且心情看似不好，上来先是一通抱怨，被考核的服务顾问耐心地倾听着，“先生，你先喝点水，慢慢说，今天我们一定会解决您的问题。”之后，关于日常驾驶习惯，一条条询问这位“顾客”，并分析耗油的理由，建议他今后如何操作。出乎意料的是，他最后把正确驾驶习惯编排了一个口诀，不仅朗朗上口，还加入了一些肢体语言，以最轻松易记的方式解决了客户费油的困扰。

　　一位服务顾问告诉记者，他不仅是优秀的服务顾问，还是优秀的销售顾问，很多顾客就是因为对店内售后服务的满意以及对他的信任，再来店里置换或者介绍朋友买车。而他也是经过一次次店内比赛、区域比赛以及全国比赛，不断吸取比赛中的不足，学习“对手”的长处一步步成长的，现在斯柯达所倡导的人性化服务已经完全融入到工作的点点滴滴，让他习惯于用心于每个细节，努力做到从心出发，以心相待，并不断完善自己专业技能。

　　“本届初赛给我们很多惊喜，我们的服务水平、专业技能都更加完善。大赛不仅仅是竞技，更主要的是以赛代练，在相互的切磋、学习中，不断提高各经销店的服务意识及专业技能，为斯柯达品牌的高品质和人性化服务奠定更坚实的基础。更重要是向每位斯柯达一线人员传递斯柯达人性化服务理念，强调服务的重要性，我们希望通过比赛打造一支’服务态度愉悦舒适、维修技能专业稳健、综合素质不断超越’的售后服务品牌之师、专家之师及魅力之师。”据上海大众斯柯达售后服务部门相关负责人表示。