1980年代含冤的奥迪的悲惨经历就已经证明，顾客永远是对的，即便在他们犯错的时候。因为危机处理不当，本想搪塞了事的丰田召回事件，却被越搞越大，最终使丰田深陷泥潭，不能自拔。

　　日本车怎么了？

　　丰田章男在美国国会致歉声刚落下，2月26日，日本三大汽车公司日产、铃木、大发因质量问题步丰田后尘，召回近57万辆问题车。今年春天的汽车召回，犹如一场高度扩散的甲型流感，在日本各大汽车企业之间肆虐。对于他们来说，如何应对召回风波，已经是一个事关企业命运，不得不考虑的问题。

　　最大的失败是态度

　　汽车召回是再正常不过的情况，为何这一次的丰田召回会引发如此轩然大波？除了汽车技术本身的问题以及日美经济的博弈之外，其实还有一个更重要的原因是丰田应对危机的态度失当。本想大事化小、小事化了的丰田危机却被越搞越大，最终深陷泥潭，不可收拾。

　　去年8月，美国发生了雷克萨斯汽车突然加速导致4人死亡的事故(这一事故也被公认为是此次丰田大规模召回的“导火索”)，迫于美国政府和社会公众的压力，丰田公司发表声明称：在美国销售的丰田和雷克萨斯两大品牌7款车型共380万辆汽车，因驾驶座脚垫卡住油门踏板无法复位，可能引发事故，要求用户取下脚垫。

　　所谓的“脚垫门”事件尚未平息，在美国市场销售的凯美瑞、卡罗拉等8款车型也被发现油门踏板可能因复位困难造成事故。此后，媒体又爆出混合动力车普锐斯存在刹车失灵现象，在日美两国共收到200多件投诉。

　　丰田公司仍然推诿搪塞，《朝日新闻》报道称，当时丰田公司通知其下属的汽车零售商，只要用户没有主动提出要求，就不要催促他们改装(问题部件)，而丰田系汽车零售商对投诉刹车不灵的消费者只是建议“再使劲踩一脚刹车，就可以刹住”。

　　多起安全事件的曝光并没有引起丰田公司的重视，他们反而四处推卸责任——脚垫、供应商乃至驾驶员本人。而召回事件的公关处理本身也体现着“丰田公司面临一种自相矛盾的困境”：一方面，这家全球最大的汽车制造商正在通过召回向顾客们告示其安全至上的理念；另一方面，它又在努力推脱，否认其产品设计上的缺陷。

　　“当我们发现问题，我们会努力纠正和改进，不允许隐瞒。”丰田章男告诉记者。然而也是从他的嘴中说出：“这个问题(油门踏板隐患)我是在2009年底才被第一次告知”。事实上，在过去的近十年中，丰田公司不断收到有关这个问题的投诉。

　　这家身份显赫的汽车公司勇于召回的姿态与其信息闭塞所导致的决策迟滞之间，存在着某种非常分裂的社会责任感。正由于此，让丰田公司无法获取消费者和监管机构的谅解。如果丰田的公关部门能对最初的几起召回一开始便作出及时有效的解决措施，丰田今日所面临的境况或将是另外一种局面，起码社长丰田章男根本无须亲自飞往美国，像犯人一样接受来自美国政府及消费者无情的批判。

　　“以前这种深层次的缺陷被企业的繁荣所遮盖了，只不过今天日本经济的萧条让这种‘内在缺陷’有了外在暴露的机会。”复旦大学经济学院副院长孙立坚认为，“日本社会固有的内敛文化，让他们觉得只要道个歉，补偿一下就够了。殊不知这种讲和在美国大众看来就是一种‘傲慢’，这惹来了杀身之祸。”

　　一而再的召回

　　日本国土交通大臣前原诚司和外务大臣冈田克曾先后对丰田公司在召回问题上的处理表示过不满，并担心这起事件将“影响日美经济关系”。更为重要的是，日本政府担心此事将影响到“日本制造”的形象。事情总是如此凑巧，怕什么偏偏就来什么，就在丰田召回事件越闹越大的时候，日本的其他车企也适时凑起了热闹。

　　2月10日，日本第二大整车制造商本田发出召回信息：在北美和日本市场因安全气囊问题召回43.78万辆汽车，主要涉及雅阁、思域、CR-V、讴歌等相关车型。丰田和本田这两大整车制造商同时大规模召回，对日本汽车产业整体的影响非常之大。

　　2月18日，日本商用车制造商五十铃宣布在日本召回4000辆卡车，原因是这些汽车的天然气燃料泄漏问题可能导致起火。数天之后，又有日产、铃木、大发三家日本整车制造商发布召回公告，召回总量为57万辆。

　　其中，铃木汽车召回的数量最大，达到了43.2万辆，涉及召回的主要为Every和Scrum两个系列产品。日产汽车的召回量为7.8万辆，其中日本本土涉及7.6万辆，另外召回的2000辆并没有给出具体的说明。丰田下属的大发汽车则要在日本国内召回6万辆整车。

　　“丰田的危机正逐渐演变成日本制造商的危机，这次的连锁召回事件是丰田召回事件给整个行业带来的恐慌所致。”底特律的汽车分析专家詹宁斯？坎普表示，虽然后来这几家整车制造商召回的规模不大，但显然与丰田召回有某种联系。

　　日产、铃木、大发的召回其实质是一种预警性的先期公关，它们不是要与丰田做切割，而恰恰是要挽回日本品牌，如果不自己先动手，整个日本产业过不了这一关。中国社科院亚洲太平洋研究所政治室副主任叶海林表示。

　　而商务部消费经济研究部副主任赵平则认为这是日本车企开始对自己的产品失去信心，“如果这些汽车质检合格率可以的话，就不会有这种担心。”日本汽车频频召回对“日本制造”的高性价比产品形象形成沉重打击，这也是长期高速经营所积累下的问题的集中爆发。

　　外务大臣冈田克这回真要感到头大了，最近这一系列汽车召回事件，几乎让日系汽车全军覆没，更让物美价廉的“日本制造”名誉扫地。新华信日前的调查表明，如此频繁且大规模的召回，已经引发了消费者对丰田乃至整个日系车的信任危机。“日本制造”的神话，在连续的召回冲击下，已有失去市场之虞。

　　以史为鉴

　　上一次国外品牌在美国汽车市场翻船的重大事件还要追溯到1980年代中期，当时的倒霉蛋是德国的豪华品牌奥迪，问题类型也与丰田一样——意外加速。

　　在当时，突然有很多奇怪的事情发生在奥迪的一款旗舰车型身上，不少美国的奥迪5000车主开始在车库和交通堵塞的地方横冲直撞。这种无缘无故的自动加速还酿成了几次重大事故。

　　但是让人感到费解的是再怎么检查，也找不出奥迪车设计上的任何问题。于是在美国市场上谣言四起，甚至有人把奥迪车的自动加速和太阳黑子活动联系起来。奥迪和美国公众之间也像丰田现在一样，打起了持久的口水仗。

　　当最后谜底揭晓的时候，所有人都被雷了一把，原来只是因为德国人和美国人驾驶习惯上的差异。美国的豪华车的油门和刹车之间的距离比欧洲豪华车要窄，而开奥迪车的人曾经大多都是凯迪拉克或林肯的车主，他们习惯了轻轻移动一下脚掌就踏住刹车的惬意，当坐进奥迪5000之后，这一脚就结结实实地踩在油门上了。

　　就这么一件稀里糊涂的乌龙事件，却给美国市场的奥迪带来了灾难性的后果——销量下降高达83%，几乎将该品牌赶出美国市场，持续低迷11年。即使是现在，无论奥迪在世界上多么风光，在美国，它依然还在偿还当年的那笔冤枉账。含冤的奥迪尚且如此，自作孽的丰田以及其他日本汽车制造商们还能翻身吗？

　　但这不是最关键的，奥迪的惨痛教训就说明了这一点。顾客永远是正确的，即使是在他犯错的时候。若想从召回危机中全身而退，企业就必须要有近乎矫枉过正的强有力应对措施。因为安全恐慌一旦开始就会自行膨胀，即使是像奥迪这样非常冤枉的案子，问题也会变得更为棘手，也只有通过公司高层的果断行动才能扭转这一势头。

　　日本汽车企业的高层应该花点时间学学通用、福特和克莱斯勒，他们有着更实在的危机公关经验。上世纪80年代，李？艾柯卡(Lee Iacocca)曾拯救了克莱斯勒。面对种种问题，他勇敢面对，并具有说服力地最终挽回了用户。通用汽车现在的CEO惠塔克也凭借严肃而沉着的语调为他在媒体前赢得高分。

　　反观日本汽车企业，总是强调团队而忽视个人，CEO默默无闻，丰田章男一上场就露怯。在达沃斯世界经济论坛，他还被人捕捉到为躲开一名电视工作者而乘车逃离现场的丑态。

　　不过，丰田章男在美国听证会上的潸然泪下和他在北京的义正词严也许是一个不错的开始，日本车企的掌门人终于敢于走上风口浪尖了。

　　日本汽车企业的“召回门”为急于规模扩张做大产能的中国车企敲响了警钟。对于自主品牌来说，丰田召回是一面镜子，我们从中可以学到很多东西。假如我们只是隔岸观火，那么也许火很快也将烧到我们自己身上。

　　 很多人觉得奇怪，为什么中国本土的那些汽车制造商很少有大规模召回。其实不外乎这么几个原因：1、自主品牌在整车销量中所占比例很低，基数低的话，出错的几率也就很低；2、面对这个迅速成长为全球第一的汽车市场，中国的监管部门的监管能力跟不上；3、中国消费者对汽车的认识还很肤浅，哪些问题可以举报，哪些问题比较严重，也许车主自己也不知道；4、从媒体的角度来看，很多的召回新闻已经被汽车公司公关和谐。

　　如今正是中国汽车产业高歌猛进的时候，但大家扪心自问，如果日本汽车企业的事发生在中国，我们就有能力应对吗？