去年，根据中国消费者协会的统计显示，汽车投诉已经跃升为去年投诉增长之最，全年投诉量同比增长51%之多。在中国逐渐步入汽车社会的同时，汽车消费正在从少数人的行为，走进越来越多普通人的生活，成为人们吃穿住用行中重要的一部分。但是，在汽车市场急剧扩张的同时，汽车消费理念和质量却并没能及时跟上，在汽车给人们带来便利的同时，烦恼也越来越多。

　　时下，幸福指数已经成为人们衡量社会生活的一个指标，那么，在汽车生活中，人们的幸福指数又有多高呢？消费者离真正的汽车幸福生活又有多远呢？在通往幸福生活之路上又有哪些障碍呢？

　　买车：加价缘何愈演愈烈

　　买车，这个本来应该由消费者掌握主动权的事情，在国内市场，有时候却是一件很困难的事。与很多年前国内市场车辆品种少、消费者选择少相比，目前的汽车市场绝对是供大于求，但是由于企业营销政策和消费者消费不理性等原因，在这种情况下，还是出现了很多加价购车的现象，而且加价持续时间较长。

　　对此，3月14日，包括北京市消费者协会在内的21个城市的消协及中国消费者报社，共22家城市消费维权联盟成员单位联合发布维权观点，一致认为加价售车或变相加价售车是供求决定价格论掩盖下的一种违法行为，不但违反了价格监管法规，而且侵犯了正常排队消费者的合法权益，收取加价款实际上是收取商业贿赂，强制搭售汽车装饰则涉嫌不正当竞争。

　　近两年，加价售车行为呈现公开化、外表合理化趋势，尤其是2010年上半年车市的意外火爆、年底利好政策的淡出及北京实施治堵限牌政策等因素，更成为经销商们肆意收取巨额加价提车费的千载良机。

　　一些经销商利用紧俏车型消费者急于提车的心理，在厂家指导价外，要求消费者额外再支付一笔费用，且不给任何收费凭据；有的采取变相加价的方式，收取异地提车费，或强制加装数万元的装饰，但实际价值不超过数千元；还有汽车厂商有意让市场保持供不应求的适度“饥饿感”，旗下车型加价持续了几年之久……汽车厂商推说加价行为是经销商的销售行为，厂家无权过问，经销商则称价格的浮动是由市场供求决定的。消费者对此既深恶痛绝又无可奈何，有的消费者气愤地形容这些行为是趁火打劫。

　　据笔者观察，2010年市场加价车型主要以SUV和高级轿车为主，其中不乏像奔驰S级这样的高端车型，从该车型去年在北京市场的加价幅度看，其曾一度加价10万至20万元不等。

　　对此，22家城市消费维权联盟成员单位呼吁，不要被“市场供求关系决定价格”的假象迷惑，应透过现象看清本质，加价售车行为实际上是在供求决定价格论掩盖下的一种严重违法违规行为，消费者应提高维权意识，坚决捍卫自己的合法权益；有关执法部门应加强监管，严厉处罚这一违法违规行为，遏制加价售车现象的蔓延。

　　汽车质量：劣质不分高低贵贱

　　目前，汽车销量越来越高，汽车质量问题也越来越多，尤其是关键零部件的质量问题，已经成为质量投诉主体。有数据显示，“十一五”期间，全国消协组织受理汽车投诉量从2006年的7761件快速增加到2010年的14093件，呈逐年增长趋势。在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉占比55.5%。

　　有专家表示，这种情况是由于汽车企业盲目扩大产能，从而不注重质量而造成的。而从丰田在新规划中要“回归原点”的策略来看，因盲目追求产销量而导致汽车质量下降的说法还是有一定依据的。

　　以往，低质低价，是对自主品牌的概括，而自主品牌此前把市场当实验场的做法，也确实让消费者对其质量不信任。但是，对于高端品牌来说，低质高价的现象也屡见不鲜，不管是奔驰的S级，还是宝马7系和5系，这些车型的质量问题投诉一点都不比其他车型少，其中奔驰S级的轮胎问题、宝马5系的烧机油问题，已经成为非偶发性事件。

　　而随着质量问题越来越多，奔驰中国的售后服务满意度也从2008年的行业第一，迅速跌到了去年7月底公布榜单的第23名。

　　中国汽车质量逐年提升有目共睹，但是，超常规、超计划的加速生产，会使人们放松对质量的监管。根据车人网公布的数据显示，在今年前两个月的质量问题投诉中，车身附件及电器问题占比最高，其次是发动机故障，截至2月下旬，发动机、车身附件的投诉相比2010年分别增加了5%和3.5%。

　　作为人们日常出行工具，汽车质量的好坏关系着消费者人身安全，而每年由此而造成的伤亡也越来越多，汽车质量如何回归原点，令人关注。

　　售后服务：买车容易修车难

　　随着市场竞争的加剧，汽车销售利润逐渐缩水，使得汽车厂家与经销商将利润目标转向了后市场，尤其是在北京治堵限购措施出台后，售后市场无疑成为了经销商生存的“救命稻草”。随着汽车大规模进入家庭，有关汽车售后服务方面的投诉也日益增多，其中，屡修不好、费用虚高、服务态度差等问题，都成消费者投诉的重点。

　　曹先生的宝来最近前左车窗出现故障，无法升降，去4S店检修，被告知电脑检测需要300元，但交了钱却没修好，4S的维修人员表示若要进一步检测电路需再缴800元，曹先生担心多花冤枉钱，于是改去普通修理店检查，很快发现是线路接触不好，稍微调整就修好了。曹先生表示，4S店收费高却效果甚微，费时费力让消费者难以接受。

　　在汽车维修过程中，欺诈消费者、维修技术低劣、使用假冒伪劣产品的情况屡有发生，而“修车基本靠换”、“小病冒充大病治”、“配件以次充好”也成了汽车维修市场的一种“隐疾”，维修渐渐成了消费者的“心病”与“雷区”。

　　有关专家表示，我国汽车销量的攀升，并没能带动汽车售后服务质量的提升，目前，汽车售后普遍存在一次维修难以解决问题的情况，而该问题又直接影响到消费者对汽车品牌的满意度与美誉度。

　　售后服务是一个大门类，不单包括汽车维修，还与售后服务人员的态度、处理问题的效率紧密相关。

　　赵先生年前刚买了一辆自主品牌汽车，新车还没开几天，就出现了刹车故障，无奈之下只能返厂维修，并更换相关零部件，刚买的新车就出现大问题，让赵先生十分无奈，但更令他恼火的是厂家的服务态度：“几十万辆车中总会有那么几辆问题车嘛，没听过要赔偿的。”

　　在笔者的采访中，不少汽车品牌的经销商都表示，面对北京现阶段不确定的市场形势，重点加强售后服务，争取以后市场带动前方销售是当前的首要任务。但与可以控制并提升的维修水平相比，售后服务人员对待消费者的态度与处理问题的能力则是需要长期改善的软肋。

　　据了解，目前汽车4S店只受到《商业特许经营管理条例》的约束，以及品牌大区负责人的监测和管理，在4S店的运营层面上并没有职能部门和第三方的监管。在出现纠纷时，消费者明显处于弱势地位。

　　专家表示，由于相关法律法规的缺失，举证难、鉴定难、索赔难成为汽车消费者维权路上的最大障碍，不少汽车纠纷很难有效解决，只有尽快出台“汽车三包”政策，完善汽车售后服务标准和管理办法，才能保护消费者的基本权利。

　　召回：国内缘何低于国外

　　近两年，中国已经成为全球第一大汽车产销大国，但市场的庞大并不代表市场的成熟。据统计数据显示，2009年美国共销售新车1043万辆，召回车辆1784万辆，而中国新车销量为1364万辆，仅召回了135万辆车，不及前者的十分之一；2010年，美国汽车销量为1150万辆，召回2000万辆，而中国以破纪录的1806万辆销量继续保持世界第一，但召回汽车只有117万辆，约为美国召回车辆的1/20。召回数量少是否就代表国内汽车质量比国外更好？答案显然是否定的。

　　自我国颁布并实施《缺陷汽车产品召回管理规定》以来，每年就有几十万辆缺陷汽车被厂家召回维修或更换零部件，但在国内汽车销售市场日益火爆的情况下，我国每年汽车召回数量却没有呈现明显的上升趋势。召回制度的不完善、企业缺乏召回车辆的主动性以及消费者维权意识不够等，是造成我国汽车召回情况缺失的主要原因。

　　从中国传统思维来看，只有质量差或者不过关的东西才会被召回，消费者也往往“谈召色变”。去年，曾有读者打电话来本报咨询表示，自己本来看中了某品牌的一款A级车型，但由于该品牌的一款中高级车不久前进行了召回，他害怕同品牌其他车型存在同样问题，因此正在考虑是否要放弃购买该品牌的A级车。消费理念上的不成熟，不仅使消费者承担了更多心理压力，也导致更多汽车企业为了不影响品牌声誉，不采取主动召回。

　　近两年，某些跨国车企在处理“召回车型国内外差别对待”的问题上，就表现出了一致的不主动态度，在问其原因时，车企负责人往往以“召回产品不涉及中国大陆地区”或者“中国市场的该款产品没有与其他国家产品使用相同零部件”等理由来推搪，全球汽车召回已经习惯性地忽视了中国市场。

　　另一方面，在近几年的召回中，除奇瑞、吉利、长丰等自主品牌外，很多自主品牌都未有过多次召回经历，一些自主品牌甚至突破了“零召回”的纪录。这不得不让消费者感叹：“自主品牌产品质量已经超过了国际先进水平吗？”

　　作为高价值、高科技的商品，汽车约由几万个零部件组成，与其他消耗商品一样，结构复杂且精密度要求高的汽车也有自己的使用寿命，且在生产和设计过程中出现问题或存在隐患的可能性非常大，缺陷和瑕疵也是不可避免的。

　　对此，资深汽车分析师贾新光表示：“按照消费者以往的用车经验来看，一些厂家召回中的隐患并不严重，通过维修或更换就能消除，因此汽车召回对于消费者来说应当是件好事，不必过分担心。”而广汽集团总经理曾庆洪也曾表示，召回并不一定是因为汽车存在重大缺陷，而是一种社会责任，应该主动并给予肯定。

　　“去年，某些区域消费者及工商行政管理部门，做出了前所未有的维权意识增强行为，通过他们不断争取，跨国车企开始重视中国市场的声音，中国消费者的权益也得到了保护。但反观其他地方，消费者的声音仍被淹没掉了。”北京一位邬姓车主表示。很明显，要完善我国的召回制度，就需要增强消费者的维权意识和企业的责任意识，也需要国家进一步严格和细化汽车召回法律法规。