售后服务再创佳绩

　　上海大众打好服务牌

　　2007年，上海大众以超过43.6万辆的直销量再度刷新企业销售历史纪录。与此同时，上海大众在服务领域也颇有建树，不仅再度摘得业界极具权威性的“金扳手客户关爱奖”，还获得由中国质量委员会全国用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合颁发的“最佳企业口碑奖”、“最佳服务口碑奖”奖，并持续领先CAAS、CACSI等消费者满意度评选。

　　在这些荣誉和市场肯定的背后，是上海大众对“TECHCARE大众关爱”服务品牌的持续经营。2007年，上海大众在服务品牌推广、提升网络成员能力、提高客户满意度等方面做了大量扎实有效的工作，成效显著，为企业的可持续发展打下了一个坚实的根基。

　　持续开展技术比武，提升服务专业性

    上海大众是中国汽车行业中最早开始技术比武的企业，早在2002年，上海大众就在国内率先举办了首届专业维修技术大比武，在企业的维修服务网络内掀起了技术竞技的热情。2006~2007年，上海大众延续这一优良传统，在整个网络内连续组织了两次技术类竞赛，由此对售后服务网络中的服务接待和维修技术这两个关键岗位的员工进行了全员培训，并在服务网络内形成了良好的服务技术竞争格局。

　　在技术竞赛的同时，上海大众也加强了对服务网络成员的技术培训工作，通过在整个网络内继续推动“6+1”培训模式，提高了网络成员的整体技术水平。这些都有力地提升了整个网络的服务质量，丰富了“TECHCARE大众关爱”“用心，更专业”的品牌内涵。

　　加强服务网络建设，提升服务及时性

　　2007年，上海大众于2005年创建的24小时援助服务网络成员已经增长至202家，极大地扩展了服务网络援助服务的覆盖面，提高了援助的及时性。为了更好地满足持续增长的上海大众用户对专业援助服务的需要，上海大众升级了的10106789呼叫中心均由资深工程师提供技术支持，为用户提供全程呵护。

　　与此同时，上海大众也加强了技术中心站网络的建设。2006年底由初期27家经销商建成的上海大众技术中心站网络经过一年的运作，较好地解决了客户对维修专业性、及时性的需要，成功构建了地区技术互助、跨区技术援助、总部技术支持的三级技术支持模式。籍此，上海大众可以确保在中国的任何一个角落，上海大众售后服务部门都能够在用户需要的时候派出最好的技术专家为客户解决问题。

　　开展零距离关爱活动，提升服务满意度

　　2007年，上海大众还组织了技术大赛获奖精英的全国巡游活动，把最优秀的技术专家送到各地客户身边，良好地贯彻了客户关爱这个服务的永恒主题。在这个活动中，上海大众充分利用精英团队成员的专家技术优势，通过用户课堂、专家坐堂、现场诊断等多项关爱活动，为各地车主提供了最权威的用车养车指导。

　　与此同时，作为业内率先推出季节性关爱活动的厂商，2007年，上海大众在广泛客户需求调研的基础上，在免费专业车辆检测服务的基础上，又推出了套餐式季节性关爱活动。调研显示，这项活动受到车主的好评，2007年上海大众推出的四季关爱活动共有六十万人/次客户进场接受免费检测服务，同期推出的各类套餐服务也得到了车主的青睐与好评。

　　2007年，上海大众还在各地推出了1分钟电台《爱车课堂》栏目，累计107天为客户播出共42个专题的养车、用车、护车以及《驾驶误区》、《新手上路》常识。为了更深刻地了解客户需求，上海大众还将每季度一次的经销商服务客户满意度调查改为每月一次，2007年共有72000名客户接受了电话访问。与此同时，上海大众在网络成员中还推出了《周末关爱》“零距离”服务，将专业检测和服务送到客户身边，并组织“关爱老友”服务专场，为老客户提供优惠服务。目前，上海大众正积极筹备推出以客户需求为核心的“卓越服务”项目，针对各个不同车龄段客户的不同服务需求提供周到的服务。

　　可以说，作为中国最早的轿车合资企业，上海大众在汽车服务领域也已经成为领跑者。通过对营销与售后服务品牌的持续深入打造，上海大众已经率先将服务打造成拉动企业发展的一大引擎。2007年，上海大众系列产品在市场上的强势推进，由完善的服务所打造的产品附加值功不可没。不少选购上海大众产品的消费者表示，他们看中的不仅仅是上海大众的产品，还有上海大众的完善服务。对于上海大众来说，这一良好的市场口碑也是未来发展的一块坚实基石。