颁奖现场（中为上海大众大众品牌执行副总监施灏）

上海大众大众品牌执行副总监施灏在颁奖典礼现场致辞

    12月6日，“2007中国汽车年度服务品牌、年度服务产品供应商暨金扳手奖、金手指奖”颁奖典礼在京举行。凭借在客户关爱方面的系列创新举措，上海大众汽车有限公司喜获2007中国汽车服务“金扳手客户关爱奖”，这是继去年摘取“金扳手技术贡献奖”之后，上海大众在这项由国内权威媒体举办的年度服务品牌评选中获得的又一殊荣。

　　来自全国30多家知名整车厂商、服务产品供应商的代表与全国100多家媒体的记者、评委专家出席了颁奖典礼。在颁奖典礼现场，颁奖嘉宾向上海大众汽车有限公司大众品牌执行副总监施灏颁发了象征年度优质服务的“金扳手客户关爱奖”，用以表彰上海大众汽车有限公司在过去一年中，通过一系列的客户关爱举措，为国内最庞大的汽车客户群体提供专业、人性化的高品质服务。由广大车主网友和业内专家共同参与评选的这个奖项花落上海大众，也标志着上海大众的客户关爱已经获得了广大车主和业内专业人士的首肯。

　　作为由媒体发布的国内最权威汽车服务品牌年度榜单，由搜狐汽车频道、《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的“2007中国汽车年度服务品牌金扳手奖”评选专注于乘用车品牌网络整体售后服务能力的评价。评委会对上海大众荣获“金扳手客户关爱奖”给予了高度评价：早在2000年起，上海大众就开创性地向客户提供应季免费检测、创立客户服务呼叫中心24小时受理客户咨询和投诉、举办“相约上海大众”邀请客户回厂参观、组织技术大比武和服务精英赛提升网络服务质量从而向客户提供更优质的服务……继2005年推出Techcare大众关爱服务品牌之后，上海大众持续围绕关爱客户这个中心提升服务质量，在刚刚过去的一年中，一项项服务新举措更不断刷新上海大众客户关爱历史纪录：

　　拓展24小时援助服务网络成员至202家，扩展援助服务覆盖面、提高援助及时性；

　　组织春、夏、秋三季服务关爱活动，累计为53万人/次客户提供专业应季免费车辆检测服务；

　　推出1分钟电台《爱车课堂》栏目，累计107天为客户播出共42个专题的养车、用车、护车以及《驾驶误区》、《新手上路》常识；

　　深切关爱客户满意度并持续改进，将每季度一次的经销商服务客户满意度调查改为每月一次，全年预计将电话调查72000名服务客户；

　　推出《周末关爱》“零距离”服务，将专业检测和服务送到客户身边；

　　组织经销商《爱车课堂》服务，为新购车客户、车型升级客户提供周到用车指导；

　　组织“关爱老友”服务专场，为老客户提供优惠服务；

　　设立由初期27家经销商组成的技术中心站网络，配合技术奥运精英行、《专家讲堂》等行动，进一步巩固上海大众在服务技术领域内的行业标杆地位；

　　积极筹备推出以客户需求为核心的“卓越服务”项目，针对各个不同车龄段客户的不同服务需求提供周到的服务，关爱客户无止境。

　　通过上述努力，上海大众为持续增长的上海大众客户提供了超越客户期待的卓越服务。

　　2005年10月上海大众推出“Techcare大众关爱”服务品牌的两年来，上海大众售后服务网络通过大量细致的工作来提升经销商的客户服务能力。作为业内率先推出季节性关爱活动的厂商，2007年，上海大众在广泛客户需求调研的基础上，在免费专业车辆检测服务的基础上，推出了套餐式季节性关爱活动，受到车主的一致好评。在2006年技术大赛之后，2007年6月，上海大众又推出了技术大赛精英巡游服务活动，把上海大众最优秀的技术专家送到各地客户身边，良好地贯彻了客户关爱这个服务的永恒主题。同时，在这次巡游中，上海大众技术专家还通过《爱车课堂》这种创新的服务方式，为各地车主提供了最权威的用车养车指导。

　　为了更好地满足持续增长的上海大众用户对专业援助服务的需要，升级了的上海大众10106789呼叫中心均由资深工程师提供技术支持，在此平台基础上建立的覆盖全国202家特许经销商的24小时援助服务网络能够全程呵护用户。为了对用户的需求做出更迅速的响应，2006年底建成的上海大众技术中心站网络经过一年的运作，较好地解决了客户对维修专业性、及时性的需要，成功构建了地区技术互助、跨区技术援助、总部技术支持的三级技术支持模式。籍此，上海大众可以确保在中国的任何一个角落，上海大众售后服务部门都能够在用户需要的时候派出最好的技术专家为客户解决问题。

　　作为国内规模最大的售后服务网络，上海大众通过一系列的营销变革，推出了大量以客户需求为中心的卓越服务举措。这些卓有成效的工作，不仅使得上海大众连续两年摘取年度优秀服务品牌“金扳手奖”，更为上海大众赢得了众多荣誉。截至目前，上海大众已连续三次被评为《财富》组织评选的“中国最受赞赏的外商投资企业”，并成为中国汽车行业首家获得全国质量管理奖的企业。