日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合向社会公布了2006年度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告，并举行了年度评选颁奖典礼。在众多汽车厂家中，上海大众脱颖而出，一举拿下四项含金量极高的奖项：上海大众荣获了唯一大奖“最佳企业口碑奖”，上海大众售后服务获得“最佳服务口碑奖”，北京页川上海大众汽车销售维修中心被授予“最佳4S店”的殊荣，上海大众售后服务部潘厚忠工程师则光荣当选为“服务之星”。

　　据悉，在2006年度中国汽车质量与服务质量投诉中，共收到用户投诉916例，有效投诉为809例。投诉来自国内各个省、直辖市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，涵盖国内汽车市场大多数品牌。在综合了企业产品在用户中的服务口碑及形象、企业为用户提供的各种售前售后服务内容的完善程度、用户对企业产品所属4S 店及维修站的修理技术的反映、产品一次投诉的修复比率以及对投诉的反馈情况等评定内容之后，上海大众力挫群雄，一举斩获了两项最具分量的大奖“最佳企业口碑奖”以及“最佳服务口碑奖”。

　　图：汽车生产厂家积极处理投诉情况 (%)

　　事实上，自成立以来，上海大众的售后服务网络建设就与企业发展同步进行，并于2005年推出了汽车行业首个集营销与售后服务于一体的大服务品牌“Techcare大众关爱”。在坚持既有的优质产品与服务的基础上，这一服务品牌整合企业上下游资源，打破传统售后服务理念，针对消费者买车、用车、换车全过程推出了精心打造的全程360度关怀，广泛涵盖销售、售后服务、二手车置换、汽车金融、精彩附件、车主俱乐部等汽车生活的诸多方面，在经营理念和具体运作上也有很多开创先河之举，赢得了业界专家和消费者的一致认可。2006年，上海大众“Techcare 大众关爱”提出“修车先修心”，坚持以“三心换一心”，即通过从用户与上海大众接触那一刻起的“主动心”、追求更卓越服务技术和标准的“可靠心”、深刻体贴客户的每一处需求的“细致心”来赢得客户的“信赖心”。实践证明，上海大众的这种理念在踏踏实实的实践中赢得了消费者的好口碑。本次上海大众将最具说服力的两大口碑奖尽揽怀中就是一个最好的例证。

　　据悉，2007年，上海大众在服务方面又领先一步提出了“三名”概念：创名牌、育名人、造名品。透过本次的“最佳企业口碑奖”、“最佳服务口碑奖”、“最佳4S店”、“服务之星”来看这个概念，也不难看出，对于上海大众来说，“三名”并不是一个简单空洞的口号，而是服务品牌打造纵深化过程中一个实实在在的推进。