汽车质量问题仍然是投诉重点。专家详解3·15汽车投诉7大热点

　　汽车与保险捆绑销售违法

　　3·15消费者权益日来临之际，汽车消费投诉热点再次引起业界关注。在东莞市汽车维修行业协会和东莞市消委会收集的7大投诉热点问题中，除了汽车质量问题仍是投诉重点外，其余如汽车与保险捆绑销售、试驾车当新车卖、新车加价问题等成为消费者新的关注点。

　　为此，记者在3·15消费者权益日来临之际，通过对东莞汽车维修行业协会秘书长张华文、东莞南城丰田车行总经理谢韶辉两位的采访，请他们就消费者投诉和关注的热点话题进行解答。张华文认为， 汽车与保险捆绑销售违反了消费者权益法，属于强迫消费；对于一些商家把试驾车当新车卖，谢韶辉认为这种行为是违规的。

　　买车必须买保险是否属强迫消费？

　　前几天我们接到一位家住东城牛山的车主赵杰的投诉，今年1月份他到下桥附近的东莞恒信本田车行准备买一款奥德赛。在车配置、车价、各项费用都问清楚的情况下，他决定要买该款车。但销售员提出一个条件，到他们车行买车就必须附带买保险甚至上牌。赵杰认为自己是买车的，并非一定要在该车行买保险或上牌。事后咨询不少汽车公司，也都存在类似情况，虽然找律师询问了情况，但双方是否愿意成交属于自愿，最后不了了之。实际上在东莞许多车行都隐性存在买车必须附带买保险及上牌照，这是否属于强迫消费？

　　专家解答：

　　张华文：买车必须在买车的车行上保险和牌照，是一种典型的霸王条款，实际上是一种违法行为，车行和消费者都心知肚明，但这种情况现在继续存在，是因为卖车本身的利润已经非常少了。汽车销售与保险、汽车上牌甚至其他附带品连带销售，那么车行和销售员可通过这个综合销售赚取其中小部分差价。一般而言，车行帮助上保险、上牌都存在一定差价和利润。如果是5000元的车险，估计有近700元的提成给销售员。但从本质上说，买车必须买保险，属于强迫消费，违反了消费自愿原则。

　　谢韶辉：消费者买车是自由的，经销商想通过消费者买车时购买保险的途径，同消费者建立更好的关系，这是经销商和消费者双方协商的过程。在买车的车行上牌照，主要是避免炒车嫌疑。在竞争激烈的情况下，汽车的价格透明，没有多少盈利空间。把卖车和保险等综合在一起，实际上是一种营销多样性的手段，创造更多的利润是每个商家追求的目标，车行可以通过保险和上牌照分到一些利润。

　　买车代办手续“黄牛”能信吗？

　　买车除了需要缴钱外，还需考驾照、行驶证、交养路费、保险费等种种繁琐的手续，而这些手续，却也成了某些不法商人牟利的“经济增长点”，最明显的做法莫过于“代办”，尤其是 二手车交易中一些借代办为名的“黄牛”吃差价宰你没商量。

　　专家解答：

　　张华文：根据国家规定，在二手车交易中如果有中间商参与，中间商必须要具备一定的经营资质，因此对于不具备资质的二手车“黄牛”来说，他们往往就会以二手车交易手续繁琐为名来主动代办手续。具体来说，就是从上家手里以低价收购汽车时，并不办理过户手续，当找到下家并以高价卖出以后，再用上家的有关资料和下家直接办过户，这样，从文件上看来，似乎是上下家直接交易，经纪人最多赚了500元的佣金；而事实上，买卖双方却素未谋面，白白让“黄牛”赚了隐形价差。还有的二手车商，利用国家车辆退保只要凭身份证的漏洞，用到手的上家身份证事先退取了保金，挪为己用，然后再把车倒给不明情况的下家，造成了下家无法办理保险。对于此类情况，建议消费者为避免被“宰”，买卖双方应该到合法的二手车交易中心(市场)进行交易及办理过户，不要轻信路边摆放的车辆和“黄牛”的说辞。

　　经济型车投诉多是因为质量差？

　　在去年对汽车投诉方面，经济型车占据了相当比重，价格在10万元以下的经济型车投诉较多，是否这些车的质量差或者服务不好？

　　专家解答：

　　张华文：这包括两个方面的问题，去年全国生产汽车约750万辆，实际售出约700万辆，作为经销商的车行压力很大，库存车增多；另外，这涉及到经济型汽车消费群体的消费能力，经济型汽车故障并不比其他价位的汽车多，这不是技术问题，不能说经济型汽车质量就不行。经济型车主本身经济实力有限，可能开个8万元的车，一月收入就只有5000元，除去月供，如果车子再有个小毛病，随便修理一下要数千元，那么就心里觉得是车子质量问题；或者是车行、维修厂“宰人”乱收费。实际上，是他的经济实力决定了他对一些很小的问题都会去投诉；而消费价格高的车主，在这些方面反倒平和许多，没有特别的问题，就比较少投诉。这是经济型车主投诉多的主要原因。

　　谢韶辉：经济型汽车故障多首先不是一个技术问题，而是消费群体消费能力的问题。一个年薪100万元的人买奔驰，从来不为质量担心，因为其消费能力强，对于花费一定的维修费用根本不在乎。而一个普通工薪阶层买一辆经济型汽车，每个月有限的工资还要承担供车的费用，即使坏了一个很小的零部件，花的钱不是很多都会让其非常心疼，自然就投诉多。

　　如何解决车主对知情权的把握？

　　汽车商家在交车时，并未向车主详细介绍该车的主要性能和该注意的事项。在部分销售火爆的车行，一个销售员往往接待多个客户，造成车主对自己购买 新车的了解不够。在汽车维修时，车主把车放进车行或者维修厂，基本无法得知自己车辆的检修情况。等维修结束后，车主唯一的办法就是结账买单。如果黑心维修店将车上的好零件换掉，一般车主也不知道。如何解决车主对应有知情权的把握？

　　专家解答：

　　谢韶辉：在一些车行和维修厂，的确存在这样的情况。一些销售员介绍不够详尽，可能是业务水平不够；也可能是车行生意太好忙不过来。但对汽车本身的了解，最主要是靠车主自身，别人的讲解只是很少一部分，应靠自己去主动学习。 要买车，自己首先得懂车，不能只靠业务员的介绍，那样对车的了解就很片面。

　　至于把车放到车行或者维修厂，车主基本无法得知自己车辆的检修情况。其实这有个现实，车行或维修厂每天都会接到数十甚至数百辆车维修或检查，不可能让每个车主去车间看车。而作为4S店和综合维修厂，一般对员工要求也很严格，他们一般也不会为了少许利益把好零件换成坏零件。当然，不排除4S店少数维修人员或某些黑心维修店可能以坏换好。应该相信，东莞98%的正规维修厂和4S店都是讲诚信的，不会干偷梁换柱、以次充好的事情。

　　试驾车能否当新车卖？

　　在部分汽车专卖店，存在把试驾车翻新后当新车或者打折出售的情况，厂家是否允许这样做？

　　专家解答：

　　谢韶辉：其他车行我不敢保证，但对于试驾车，一般日本品牌的汽车都会做内部处理，不会让经销商出售这种车。只要是合资品牌的汽车都不会把试驾车当新车出售，即使是出售也是当二手车卖，不会当作新车出售，4S店展出车后，一般会当作公司公用车来用。

　　作为厂家，对此也有严格要求，拿试驾车去卖是违规的。从信誉角度讲，试驾车无论如何翻新都是旧车，即使把里程表拔掉，行内人一看就知道是否开过。从一个对消费者负责的角度来讲，厂家是绝对不会允许经销商这样做的。但是否每个品牌的经销商都是如此就不敢保证。将试驾车打折出售，属于正常的市场行为，其实就是做二手车去交易，应该没有问题。

　　赠送品可索赔吗？

　　东莞维协47宗对汽车的书面投诉中，有近20宗涉及到车膜和零配件的投诉。许多车行买车送车膜，但实际上送的车膜并不能防紫外线，贴膜后也起不了作用；另外产地也各不相同，许多说是美国、日本产的，实际就是东莞或者广东某地产品，骗人没商量。一些车行随车赠送车膜等物品多以次充好，你如何看？

　　专家解答

　　张华文：从消费者的角度来说，消费者应该加强汽车方面知识的学习，提高识别真伪的能力。从车行来看，车行没有告诉消费者产品的品牌、产地，没有让消费者明确知晓该物品的功能，忽视了消费者的知情权。作为随车赠送品，有些是买车送的，其实是折了价的；有些是没有折价，完全赠送的。作为后者，如果消费者没有受到伤害，是无权去追究其责任；但作为前者，消费者出了钱，虽然名义上是赠送，但依然可以要求其更换正品，赠送品有些时候未必不可索赔。如涉及到汽车零配件的原厂件、附厂件问题，两者质量和价格相差都很大，因此消费者在消费中一定要辨别清楚，不要被骗。

　　汽车加价是正常行为吗？

　　前年新皇冠上市，去年凯美瑞上市东莞都曾出现加价风潮，去年一些 进口车也出现加价风潮，你如何看待这个问题？

　　专家解答：

　　谢韶辉：新车加价是很正常的事情。作为稀缺产品，新车加价是迫不得已。新皇冠、凯美瑞上市时，排队买车的人很多，但其中也有不少炒车的炒家。如果不加价，可能一些人刚到店内买了车，出了店门就卖车，对市场是种无序的冲击。

　　从消费者角度讲，他们的确希望不加价。但目前汽车消费已经非常市场化了，无论是商家还是消费者，都是根据市场的需求来定价和购买的。在欧盟就规定厂家不能定价，统一的价钱不加钱才是垄断。而在国内，则限制随意加价，实际上并不符合市场对价格波动的遥控。