今年3·15的主题是消费和谐。在汽车消费领域，由于汽车三包政策长期缺位、厂家的强势地位以及售后服务不规范，导致大量不和谐因素的存在。在这样的情况下，买车有时成了噩梦的开始，修车带来的烦恼可以说是“此恨绵绵无绝期。”去年本报汽车周刊以《汽车三包不是万能药》发表评论，可是等了一年，汽车三包还是没有出来。我们能做的也只有把汽车消费过程中的种种不和谐现象告诉大家，让消费者在消费过程中多一个心眼，不要上当受骗。

　　★购车环节

　　1.“超值礼包”水分多

　　案例：王小姐买车时选择了商家赠送的号称“千元大礼包”，里面主要包括车内的装饰等五六件东西，让她觉得非常划算。可使用时才发现赠送的地胶、脚垫等散发出强烈的味道，以至于在车内待久了就头晕、头痛。经朋友提醒才知道，就是这“千元大礼包”里面的劣质产品惹的祸。例如很多商家经常赠送汽车装饰用品贴膜、地胶、坐垫等，这里面的水分是最大的。好的装饰用品可以上千元，可廉价的全套下来也不过几百元。由于价格差距大，质量参差不齐，劣质的车内饰品还会造成车内环境的污染，直接影响到乘客的身体健康。

　　专家观点：亚市总经理苏晖建议，遇到商家推销大礼包的时候，多问几个为什么。问问为什么这个大礼包值这么多钱？如果不要大礼包的话，是否可以将同等价值折算到车价里面去？很多情况下销售人员都会回答折不了，或者只能折远低于其之前声称礼包的价值。这样一来，这个礼包的水分就明明白白了。或者消费者也可以事先在市场上了解清楚礼包内的东西基本价位如何，然后再看到商家递上的大礼包时就不会头脑发热了。

　　2.加价销售

　　案例：春节前，小张急着买辆新车过年，千挑万选终于锁定了一款上市不久的明星车型。然而去买车时，却被销售人员告知，货源紧张，要想年前提车必须加价2万元，而且这多给的2万元还不会开到发票上面。

　　分析：加价销售是中国汽车市场的特殊产物。尽管由于厂家目前产能提升都比较快，加价的声音会消失一阵子，但只要有新畅销车型上市或即将上市，加价销售就又蠢蠢欲动。

　　专家观点：苏晖建议，遇到有商家加价销售的时候，消费者可以直接去工商局投诉。高于厂家指导价销售这已经是违法行为了，完全可以走法律途径解决。一些厂家往往以新品投产初期产能没跟上，供货量无法满足消费者需求为借口，商家就趁机加价销售，心急的消费者往往容易上当。实际上加价销售的周期非常短，消费者只要再坚持一下，等车的产能提上来了，经销商也就没理由加价卖车了。现在市场上可选择的车型比较多，消费者也不要认死理，多看看多挑挑，也就不会助长加价之风了。

　　3.品牌销售让消费者购车范围缩小

　　案例：去年小王在一家汽车经销商处看好了车型，价格也谈得差不多了。可是年后再去准备买车时，经销商告知由于没有被厂家授权，现在开不出正规的卖车发票了。让原本想就近购车的小王白忙活一场。

　　分析：关于《汽车品牌销售管理办法》仍需要不断完善，两会上也有代表委员提出了相关的改进建议。

　　专家观点：苏晖认为，品牌销售唯一的结果就是让消费者买车多花钱。原本具有经营成本低、品牌齐全的市场经销商在品牌授权的限制下失去了大部分的竞争能力，厂家和授权经销商垄断了汽车销售渠道，消费者不得不去装修豪华、经营成本高的厂家授权经销商处购车，费用自然也就不低了。苏晖表示，如果在销售渠道采取垄断，只能让汽车行业做大而无法做强。

　　4.“一条龙服务”反添麻烦

　　案例：刘先生买车时贪图价格便宜在经销商处办理了“一条龙服务”，由经销商代办上牌、买保险、缴费等项目，车价还能再优惠3000元。省了自己办手续的麻烦，还能减车价，刘先生觉得这“一条龙”确实服务到家。结果没想到几个月后车子被别的车剐蹭了一下，刘先生将车开到店里走保险程序。没想到几天后提车时发现车子根本就没认真修理，仍然看得出明显的剐蹭痕迹。与经销商理论，商家解释保险公司赔的钱就修成这样，再看买的保险公司名称也是个名不见经传的小公司而已。刘先生这才后悔做了这不明不白的“一条龙服务”。

　　分析：对于“一条龙服务”的诟病流传已久。商家不做赔本的买卖，“一条龙服务”省下的钱自然还得从消费者身上掏。由于“一条龙”包含的项目比较多，因此消费者很少仔细察看，往往就让商家钻了空子。有的商家通过上不正规的保险为自己挪钱，有的商家在“一条龙服务”中强制消费者购买价格不低的劣质汽车装饰用品。

　　专家观点：建议消费者在签订购车合同时仔细研究合同内的条款和“一条龙”的服务内容。已经有这么多消费者上当的案例在先，大家在购车的时候也就尽量少选择类似服务，在各项交费时勤快点亲自操作，免却后顾之忧。

　　5.最低价位没车买

　　案例：刘小姐看中了某款小型车，最吸引她的是厂家号称该车最低售价仅在3万元以内。但到经销商处看车后才知道，这款最低价位的车厂家根本没生产，想买也买不到。于是几经挑选，刘小姐最终以高出3万元的价格买了较高配置的同类车型。

　　分析：这种低价车的噱头摆明了就是忽悠消费者的，先用低价把消费者的注意力吸引过来，然后再用没货逼消费者买高出最低价位的高配置车型，厂家可谓是一举两得。

　　专家观点：苏晖建议，使用低价车招数的车型往往配置种类非常多，而且最低价那款车配置非常低。消费者在选车时不要一味只看低价，多看看车型配置就能识破厂家的花招。比如之前一款低价车，该低价车型竟然连空调都没有，这样的配置当然不可能有购买的必要了。或者在看车前可以电话咨询经销商，提前了解有没有低价车可买。

　　★用车环节

　　6.零部件以次充好

　　案例：北京的邢先生买了一辆合资品牌的高档轿车，一直按厂家的规定在本品牌的4S店里做保养维修。有一次突然在行驶中熄火，邢先生便开车到4S店检查，经过一番检查，经销商认定是空调压缩机故障，由于空调压缩机抱死，磨出的铁屑将相应管路堵塞，由此造成整个空调系统出问题，维修费用将近10000元。

　　邢先生认为车一直是在4S店做的维修，自己对车的使用也是爱护有加，刚刚过保修期就要大修实在让邢先生觉得上当受骗，但是也只能自掏腰包进行维修。

　　分析：在汽车售后维修方面，零部件以次充好已经成为了影响和谐消费的主要因素。据中国消费者协会投诉与法律事务部的徐亚辰透露，去年全国汽车投诉7761件，质量问题的投诉为5276件，其中不乏因为零部件问题而引发的投诉。

　　在竞争越来越激烈的汽车市场，对于大部分经销商来说，卖车已经没有多大的利润，只能靠维修来维持店面的运营，因而产生了在维修方面做手脚的想法。去年有一家日资企业的北京经销商给顾客修车时用假配件，顾客无意发现后引发联名投诉，最终厂家相关负责人出动才给予摆平。有些经销商为了牟取利益，零配件以次充好，在汽车业界已不是秘密。问题的关键在于，为了降低成本，有些汽车厂家也开始使用一些质量不过关的配件，让车主深受其害。

　　专家观点：徐亚辰表示，去年所接受的投诉中，像邢先生这种刚出保修期相关零部件在消费者无过错情况下损坏的投诉不少。专家认为这是一种不合理的现象，现有的保修政策都是由汽车厂家制定的，最终解释权也在厂家手中，消费者的权益很难得到保证，因此厂家、经销商零部件以次充好的招数已经成为了影响汽车和谐消费的主要因素。

　　7.维修技工水平低

　　案例：谢女士去年购买了一辆德系车，车买回来的第二天就开始漏油，只好到本品牌指定的4S店进行维修，经检查，经销商告知是出厂时密封垫没装好，并按照他们的想法鼓捣了一番。可是不久后4S店承认已经修好的车开始毛病不断，谢女士再次找到那家4S店，该4S店的维修人员就开始找理由，说国内的汽油质量不好，还说这款车只适合在北方开，最后竟然归谬于谢女士的驾驶习惯有问题。

　　分析：在新车型不断涌现的汽车市场，维修人员技术跟不上已经成为厂家在售后服务市场的头疼问题。目前大部分经销店里所谓的维修技工其实只知道换零配件而已，特别是一些高端品牌车型，即使是出了一些小故障，到了大部分维修技工手里就只能将整个零部件换下了。因为没有找到故障的真正问题所在，所以即使换了零部件也不能真正解决问题，甚至越修越坏。这时维修技工就开始找各种理由来搪塞车主。

　　专家观点：苏晖认为，经销商对新车型的技术培训不到位，维修技工对新车型五花八门的故障摸不着头脑。不管是换零配件还是推脱责任，消费者受害的同时也对汽车品牌失去了信任。汽车企业在投放新车前要做好经销商维修培训。

　　8.维修工时费随意要价

　　案例：冯先生买了一辆韩系车型，去年10月份的时候车的半轴油封出现故障，他将车放到4S店进行维修，冯先生在店里等了不到1小时的时间，维修人员就通知他车已经修好了。结果他去结账时吓了一跳，维修单上写着这个维修项目花了30个工时。每个工时的费用是10元，冯先生那次维修光工时费就得300元。面对冯先生的质疑，该经销商进行了说明，但是听完这番解说的冯先生依然感觉云里雾里。

　　分析：一些小的维修店为了招揽生意，只收取车主的零部件费用，一般不涉及工时费。但在汽车4S店里，零部件价值被厂家统一后，工时费成了自由度最大的收费项目。虽然自从4S店形式在国内诞生，维修工时费的概念就已兴起，但很多车主依然反映，经销商工时费的计算方法对普通的车主来说依然是一个谜。

　　一些车主向本报反映，所谓的工时费就应该跟维修时间联系在一起，可以往维修的经验告诉他们这两者好像也没多大的联系，对此问题经销商解答起来也是模棱两可，就是这种暧昧的态度为部分经销商造就了牟利空间。

　　专家观点：某企业售后负责人表示，维修工时不等同于时间的概念，工时是按照维修项目的简易程度来规定的，面对工时的解说时，这是经销商说得最多的一句话。专家表示，对维修工时的计算，经销商最容易钻空子，经销商对工时费的计算依据是各地修管会制定的维修收费标准，各地修管会对汽车维修工时的收取只有一个大概的范围，只要经销商在这个范围内收取工时就不违规。但实际上经销商为了牟利，往往选择这个范围内的最大值。

　　9.保修期内修车不认真

　　案例：张先生去年4月份买了一辆法系车。购车不到一个月，张先生发现车子不能加速，好不容易把车子开到4S店，维修人员检查后给车子清洗了节油门，并表示故障已经排除。没想到，当天下午张先生驾车行驶时，车辆突然失控，他本能地连踩两脚刹车，却发现根本没有刹车，急忙向右打方向盘，可是已然来不及，车撞上了护栏，前部毁损。

　　分析：在保修期内的车出了故障，换零部件的费用厂家买单，经销商没有利润。不赚钱的生意就没动力，经销商糊弄打发车主的态度明显。有车主向本报反映，保修期内去经销商处做保养，总是受到冷遇，用他自己的话说就是“就像对待民工那样”，如果是单纯的态度恶劣还不算大事，车主最担心的就是经销商修车不用心，以至于酿成事故。

　　专家观点：中国消费者协会投诉与法律事务部徐亚辰表示，去年接受的5276件汽车质量投诉中，其中因经销商服务态度而引发的投诉就达到40%。专家认为，经销商作为汽车品牌的一部分，不能只为自己利益着想，不管车子在保修期内还是出了保修期都应该一视同仁，在修车的过程中态度一定要端正，不要采取“售出后不管”的态度来推卸责任。

　　10.以等零件为由拖延维修

　　案例：去年年初王先生购买了一辆知名品牌轿车，刚买不久汽车的电脑就出现死机状况，4S店表示需要更换配件，配件3个星期到货，结果王先生等了将近两个月，配件都没有到。

　　分析：一些高档进口车出现故障，维修技工没办法解决，首先想到的就是换配件。身价上百万的进口车，配件都得从国外厂家调过来，这时经销商会给车主承诺一个具体的配件到达时间，实际情况是，车主要等上一个月，两个月，甚至更长的时间。

　　专家观点：徐亚辰表示，去年有着像王先生那样遭遇的车主不少，经销商卖车的时候热情周到，车一卖出去就回避责任。贾新光认为，相关部门关注企业，关注投资，关注经商，但对消费者关注少，这实际是对经销商推卸责任做法的袒护。

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　　投诉报告显示，新车质量问题主要表现在发动机怠速不稳、抖动、凸轮轴油封漏油、变速箱异响、刹车跑偏、转向不能自动回正、行驶中突然自动熄火、组合仪表不正常等。(整理：石文夫)