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车市寒冬,沃尔沃为何还能够产销两旺?

2018-12-26 08:43 来源: Autodealer

文/mayizi

车市寒冬,沃尔沃为何还能够产销两旺?

今年的车市,就像北方的雾霾天,在刺骨的寒冷中喘不上气,但是也有一些汽车品牌,似乎进入逆生长的周期,比如今天提到的沃尔沃。

12月初,沃尔沃宣布前11个月销量,全球销量达58.2万辆,较去年同期51.3万辆攀升13.5%,并打破了2017年全年销量纪录57.1万辆的记录。这已经是沃尔沃汽车连续五年打破年度销量记录,就中国市场而言,沃尔沃较去年同期10.4万辆上涨13.8%至11.8万辆。

人们不禁奇怪,沃尔沃销量高速增长的背后,是什么在“作祟”?表面上看,是沃尔沃的产品好;“2018世界年度车”XC60和“2018中国年度车”S90均增长强劲,XC60打从2017年12月上市以来,在中国市场平均月销5000台以上;而S90月均销量也超过2000多台,迄今销量超过2.5万台。抛开产品不谈,沃尔沃还有哪些核心竞争力呢?其实,根源于瑞典哥德堡的沃尔沃一直有着北欧价值观的影子,比如对生命、科学和环境的尊重,比如强调品牌信任和产品品质,正因如此,对客户售后服务品质的追求,一直是沃尔沃的重中之重。

此前,在中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)调查中,沃尔沃以81分,排名豪华品牌细分市场售后服务满意度指数第二,相比2017年指数提升了4分,排名上升了3位。

车市寒冬,沃尔沃为何还能够产销两旺?

(沃尔沃汽车大中华区客户服务部副总裁江云洁代表沃尔沃领奖并致获奖感言)

而就不久前的12月15日,沃尔沃在 “2018年度中国主流车市服务质量评价指数”调查中,荣获“最专业奖”。在参与评价指数调研中的43个主流品牌中,沃尔沃用户对于客户服务工作表现质量的表扬指数最高,代表了在主流汽车品牌中,在维修技师的专业水平及维修保养的质量方面的最高水平和认可。

那么问题来了,沃尔沃的售后服务真的实至名归吗?

我们今天,就从沃尔沃每两年就会举办一次VISTA技能大赛开始说起,这个大赛,创立于1957年,据称是沃尔沃全球售后人员的“荣耀殿堂”。仅2017年,沃尔沃就投入了超过3000万的培训资源,进行了2142课时、158场培训场次,用于提高服务顾问和维修技师的技能。

据说,每一位沃尔沃技师都经过135项专业培训,上万次的拆装练习。

车市寒冬,沃尔沃为何还能够产销两旺?

今年,VISTA大赛还特别邀请了4位沃尔沃汽车客户代表作为评委,为来自全国的412支团队、1055名参赛选手打分。这样做的目的,是从真实客户体验的立场和视角,审视沃尔沃经销商的私人专属服务能力,为了打造240家经销商超过5500名售后员工的服务标准,沃尔沃提供一套完善服务人员录用、发展以及认证的体系,针对客户服务的20个细分工种进行考核。

比如服务顾问有2级考核,维修技师有4级评定。其中,很重要的一个模块,就是培养技师直接与客户沟通的能力。你可能会说,不就是沟通吗?有什么难的!事实是,我们过去的车辆到汽车4S店,接触车主的往往是服务顾问和调度,直接面对售后技师的机会并不太多。

现在,沃尔沃汽车正在尝试,让车主能直接与这些汽车专业“医生”建立更加良好的沟通。

其次,从今年11月16日到明年1月30日,沃尔沃还推出了贴心的冬季关怀活动,包含针对冬季用车、保养的20多项车辆健康检查,以及一系列的零附件产品的优惠政策。

除了传统的车辆健康检查,免费洗车等服务之外,沃尔沃汽车还根据中国的交通情况、空气污染情况导致的变速箱油液脏污速度加快问题,修改了中国市场的双离合变速箱换油周期,推荐换油周期由8万公里改为6万公里。另外,沃尔沃还将为双离合变速箱的老车主免费检查双离合变速箱,如果有需要,还能免费更换油液。

车市寒冬,沃尔沃为何还能够产销两旺?

类似的非常细微的改进措施还有很多,比如说,为了提升车主对沃尔沃品牌的信任度,沃尔沃全新升级的“尊享服务流程”,通过“沃爱沃家525号”车主俱乐部服务微信平台,用户通过手机登陆微信服务号,选择4S店,预约维护保养时间。

这样做的好处是,无论车主选择到店还是上门取、送车服务,在汽车到店之前,服务顾问做好一切准备工作,第一时间迎接用户和车辆,车主在客户休息区喝咖啡休息,最后在手机端付费,整个服务流程,就是沃尔沃推出的客户服务星级经销商管理体系;目的是让用户获得更快捷、更便利、更透明的服务体验。

另外,为了车主有更好的服务体验, 2011年开始,沃尔沃开始建设零部件物流中心体系,对全国200多家4S店的零部件存货情况进行监控和预判,近3亿元的在库零件,21000种库存零件种类,从而实现全国服务们店零配件库存量仅0.9个月,但能做到98%的零配件满足率。

换句话说,不用等经销商发现零配件不够,提出备件申请,便能自动为全国服务门店补货,从而节省了车主等待时间。

以上所有这些服务的关键词——就是节省服务时间,提升用户信任,降低车主成本,听上去是不是很简单?可是要做得好,其实很难。

也许正是因为由于上述这些细节的加持,沃尔沃汽车才能再次获得那么多售后服务方面的奖项。

作为来自北欧的豪华汽车品牌,九十余年来,沃尔沃备受全球消费者推崇,与其一直致力于提供完善的售后服务有着密切联系。或许,这个,才是沃尔沃逆势而上迎来产销两旺的最核心的竞争力所在吧!

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