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蔚来汽车:服务能否为产品质量买单?

2018-12-21 14:12 来源: GPLP

作者:维安

蔚来汽车:服务能否为产品质量买单?

2018 年,蔚来第一款量产型汽车 ES8 交付。在用户的各种吐槽与市场的一片质疑中,蔚来汽车 ( NYSE:NIO ) 高调赴美上市。

之后,蔚来汽车经历了全球首席发展官兼北美公司首席执行官 Padmasree Warrior 离职;公司股价下跌,市值一度缩水近 8 亿美元; ES8 车主公开表示退车等一系列风波。

但这一切好似没有阻止蔚来前进的脚步。12 月 15 日,蔚来创始人兼董事长李斌在上海 NIO DAY 发布公司新产品,高性能长续航智能电动 SUV 蔚来 ES6 正式面市,预计 2019 年 6 月交付。

在新产品发布之后,蔚来汽车在服务的高投入后能否顶住亏损的压力?

已交付车型问题频发,新车未有显著提高

在造车新势力中,2014 年成立的蔚来一直接受着市场的各种审视与考验。

2017 年,蔚来发布第一款可量产产品 ES8,并宣布在 2018 年交付。与市面上其他新能源汽车一样,蔚来汽车满是槽点。除了新能源汽车的普遍问题续航能力之外,蔚来汽车还被指出在汽车品质和系统方面存在一些问题:屏幕黑屏、系统死机、无法充电等故障,车载人工智能系统掉线导致门把手无法弹出,后视镜折起再打开镜面角度会变化,甚至人工智能系统无法控制收音机,出现半夜播放歌曲吓坏保安等令人哭笑不得的事件。乃至有车评人指出,蔚来 ES8 并不算是一款完成的产品,还没完工就被上市了。

在蔚来 ES6 的发布介绍中,新车拥有 4.7 秒零到百公里加速性能,510 公里最长综合工况续航里程和 33.9 米制动距离。与第一款 ES8 相比,ES6 基准版补贴前起售价 35.8 万元,性能版补贴前起售价 39.8 万元,价格有所下降。在新能源汽车一直被吐槽的续航问题方面,ES6 公布的续航里程与 350 公里的 ES8 有所提升。虽然 ES6 在硬件方面有迭代上的提高,但新车的 NIO Pilot 自动辅助驾驶系统仍然和 ES8 一样,并没有有效的改进,在面对现场用户的期待时,李斌表示虽然大家等待很着急,但依然需要时间。

产品服务依然是蔚来的挑战与机遇

伴随着李斌与小彭汽车董事长何小鹏关于蔚来能否在 2018 年年末完成 10000 辆的交付量的赌约,蔚来的用户在今年 NIO DAY 时,已经达到 9000 多。随着产品的推出和用户的增加,关于蔚来能否兑现其用户服务的质疑声也越来越多。

蔚来在成立初始就将自己定位为一家全球化的智能电动汽车公司,致力于通过提供高性能的智能电动汽车与极致用户体验,为用户创造愉悦的生活方式。产品与服务,一致贯穿蔚来的整个发展轨迹,用户满意度也是蔚来员工的核心目标。

目前看来,蔚来带给市场的最直观的创新其实也是来自于服务,无论是线上 APP 还是线下 360 度的用户体验,无疑都是为了增加用户黏性,从用户服务上提高客户对产品的满意度。

在 2019 年蔚来 NIO DAY 上,除新产品 ES6 的配置外,创始人李斌重点介绍了蔚来的服务体系。其中,除蔚来中心(NIO House)、蔚来能源(NIO Power)和蔚来服务(NIO Service)等三大服务体系全面升级外,蔚来 ES6 车主将享受终身免费质保、终身免费车联网、终身免费异地加电、终身免费道路救援等多项增值服务。在产品发布会中将产品服务提高到如此重要的地步,蔚来应该是造车公司中少见的一家。

在汽车行业存量时代,如何提高用户满意度,从服务方向占领更多市场,是蔚来所面对的挑战,却也是最有价值的机遇。

高服务高成本,首份财报披露蔚来亏损扩大

11 月 6 日,蔚来发布了 2019 年第三季度报告,这也是蔚来上市后的首份财务报告。

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