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一步用车内部信:五点要求解决用户满意度下降问题

2018-12-21 09:58 来源: AC汽车

【AC汽车讯】12月21日消息,智能电动汽车出行服务平台一步用车,于今日发布了一封员工信。据信中内容显示,一步用车郑州单城用户已增加到70多万,自2018年11月以来,长租业务成交量环比增长了6倍,但目前面临着由于郑州限行政策强化导致车辆使用频率增加,从而使用户满意度下降。为解决这一现状,一步用车从运营管理的角度给员工提出了五点要求,具体内容如下:

一步用车内部信:五点要求解决用户满意度下降问题

以下为信件原文:

致公司全体员工的一封信

一步用车的全体同仁们:

大家好!值此2019年元旦来临之际,一步用车感恩大家在过去的2018年守望相助,祝各位及家人元旦快乐,万事如意,阖家欢乐。

回望2018年,是国家宏观经济的调整期,是资本的冬季,创业中的一步用车在大家的共同努力下,内控成本求效率,外拓业务谋订单,依靠自有资金健康成长又一年,郑州市单城用户数增加到70多万,分时业务稳居中国分时出行行前7名,长租业务稳居郑州市行业领导地位,特别是2018年11月以来,长租业务成交量环比增长了6倍,充电桩业务新晋为河南省在运营电桩数量第1名,这些成绩的取得,离不开每位一步用车人日夜操劳和辛苦付出.

为成绩欢呼的同时,我们更应该看到运营管理正经历着诸多现实困难。目前运营车辆紧张,分时与长租资源分布结构不平衡,特别是11月下旬随着郑州政府的限行政策强化,短长租业务订单攀升6倍,挤占分时车辆数量超过60%,再加上分时用户日流入量环比激增12倍,车辆使用频率激增,大量分时站点无车或车辆电量过低,车辆运维保洁质量下降,400热线无法及时接通,造成用户意度下降,用户退押需求上升,再加上车辆验损定损及违章处理速度慢,而导致退押金进度平均后延10天,没有完全按《用户协议》兑现承诺,给公司的外

部形象造成一定的负面影响。

以上问题暴露出公司在用户运营中的严重问题,一步用车是出行服务平台,搞好服务,保证用户满意才是永远的奋斗目标,在即将到来的2019年,公司寄望各部门狠抓用户满意度,围绕出行服务的核心要点,开展好以下工作:

1、售后服务中心要提升日完成维修车辆数量,减少维续车辆库存时间,提高站点车辆投放数量,日维修投放量需提升到平均90台;

2、分时营业部要狠抓车辆卫生标准,以用户反馈结果作为考核的唯标准,提升客户车辆体验感;

3、客户服务中心再增加3路400热线,实现95%以上的接通率;

4、技术中心研发线上定损和自动审核功能,减少人工审核造成的时滞,严格遵守《用户协议》规定的时限;

5、车务部在春节前完成100台,全年完成3000台新车投放上线任务。

展望2019年,随着公司股权战略投资即将落地,政府补贴即将到位,一步用车受制于资本的瓶颈即将突破,这必然为一步用车的腾飞插上双翼,愿全体一步用车人,始终秉承“探索·分享·创造”的企业精神,锐意进取,努力前行,同一步用车共同成长。

河南步用车料技有限公司

2018年12月21日

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