| 高档奥迪为何享受不了高档服务 |
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http://www.cnautonet.com 2006年3月1日 10:06 |
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新车在保修期内出现质量问题，哪怕是很小的瑕疵，经销商也应该给消费者尽量解决。保修是针对整个产品的保修，不存在“不在保修范围内”之说。
案例回放
今年５月份，消费者杨先生在某汽车销售公司购买了一辆奥迪Ａ６。用车两个月后，发现驾驶座的头枕开始松动，并在后排座椅的地毯上捡到一个从头枕里掉下来的小卡子，杨先生怀疑是用于固定头枕的塑料件。由于车子还在保修期内，杨先生将车开去４Ｓ店要求进保。可是４Ｓ店的工作人员却表示，该车头枕松动是由于外力造成的，而人为造成的故障并不在保修范围之内。
杨先生随即打电话到一汽－大众奥迪制造商处反映情况，得到的答复却是厂方尊重４Ｓ店的决定。眼看进保无望，杨先生于近日向汽车专业办公室投诉，希望通过调解维护自己的权益。
争议焦点
消费者认为头枕松动是产品本身的质量瑕疵，又在保修期内，经销商应当承担免费维修或者更换的责任。而经销商则认为头枕松动是消费者人为因素所致，不能予以免费保修。
编者手记
拿什么来匹配“高档”
对奔驰车的质疑刚过去不到两个星期，奥迪又在专业办公室出镜了。越来越频繁的对高档车的投诉，让人们在看到高档车时的神态开始出现了变化，从过去的“虽不能至，心向往之”的仰视，变成了“他朝君体也相同”的斜睨。
在汽车业界，随着消费者在购车时更看中售后服务的保证，当行业竞争已经从技术开发、新品频推驶入服务一站的时候，反倒是高档车凭着自己俯视众生的霸气对这些不屑一顾。
似乎是时候让我们去询问“高档”的含义了。汽车的“高档”带给消费者的应该是豪华享受与身份象征，而对于经销商来说，“高档”并不意味着只是收取高昂的维修服务费用，同时也必须付出比别人更诚恳的服务，以及面临人们更严苛的要求，这样才能与“高档”真正匹配。
协调过程
●９月２日，汽车专业办公室接案。
杨先生说：“我的车子才刚买了两个月，一直都是我自己在开。我开车很注意，对新车保护的也很好，不会故意去破坏。这个头枕不可能是人为损坏，不然我也不会要求进保了。头枕里面掉出一个塑料卡子，很明显是产品的质量瑕疵，经销商有义务为我免费维修或者更换。可是现在经销商却让我自掏腰包解决，而且这个头枕不能维修，只能更换，换一个要八九百元。我也不是为钱计较，只是对经销商的服务态度不满意。”
●９月５日，汽车专业办公室专家致电经销商、厂商，了解纠纷过程。
经销商说：“我们不清楚这件事情是谁负责处理的，需要调查一下才能落实。但是据我所知，座椅确实不在保修范围之内。我们要开会研究一下，再做决定。”经销商还要了消费者的联系电话，表示会尽快跟他联系，以便尽早解决此事。
与此同时，专业办公室致电厂家了解情况，制造商说：“我们会找相关的经销商调查清楚，目前不了解情况，不好多说。”
●９月６日，汽车专业办公室专家再次致电经销商，询问研究结果，对方未作明确表态。
同日，记者介入此案。经销商向记者表示会尽快调查此事，并询问了消费者的联系方式。约１小时之后，消费者来电告知记者，经销商通知他可以进保，并约定两天后驾车前往该４Ｓ店免费更换。
●９月８日，消费者让司机将车子开往４Ｓ店进保，结果经销商口风又变，称要先拍照寄至一汽－大众，待厂商研究过后再做定夺。消费者无奈，只好让经销商拍照。
●９月９日，消费者致电汽车专业办公室，将经销商前后的态度转变告知专家，并对经销商这种毫无诚意的做法表示气愤。专家再次致电经销商，对方称，目前头枕故障还存在争议，所以只能把照片传给一汽－大众，等厂家研究结果出来再做定夺。此案目前暂无结果。本报将继续予以关注。 |
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