消费者新买的一款新赛欧，刚过２天就发现汽车后挡玻璃被换过。销售商声明自己没换过，但从厂家、物流到销售方，问题究竟出在哪里呢？ 案例回放
２００５年６月１４日，蒋先生在沪太路上海强生北美汽车服务有限公司以６．３万元购买一辆新赛欧１．６Ｌ。蒋先生在提车时，因为自己不懂如何查验，只是看汽车外表油漆没有擦伤，其他的部位都没有注意检查，就把车开走了。
６月１５日下午，蒋先生开车到苏州上牌，返沪后，在打扫汽车后座时发现有碎玻璃。蒋先生当即打电话到强生北美汽车服务有限公司，但经销商表示这不是在其责任范围内发生的问题，具体是如何导致该问题的，应该咨询厂家。当晚，蒋先生致电厂家，上海通用表示要察看相关报告。
６月１７日，蒋先生开车到销售商处检查，发现汽车玻璃不是该车型号所用玻璃，而是原厂生产其他赛欧车型的玻璃。蒋先生在双方都未给出明确说法的情况下，向汽车专业办公室求助。
消费者蒋先生------侵犯知情权
当时在经销商处购买新车时，销售人员没有对曾经损坏过的部件做出任何说明。在发现汽车玻璃被换以后，经销商也一直都没有给出可以让人接受的解释。这侵犯了作为消费者的知情权，我想要一个合理的说法。
根据相关行业规定，在销售之前有过损坏的汽车，销售时有打折优惠的规定，我要求经销商按打折优惠价格重新计算。
销售公司负责人------责任难定 没有维修纪录
汽车是经过蒋先生查验后才开走的。两天后，消费者开车来投诉汽车玻璃购买之前被换过。我们仔细检查过厂商、物流和自己销售过程，都没有发现该车有维修记录，而且消费者也不能证明自己开车到苏州上牌的两天内没有更换过玻璃，因此该案的责任很难划分。
至于消费者投诉我们侵犯知情权，我们公司对销售人员一向有很高的要求，消费者提车中的查验过程，销售人员必须用至少２０分钟的时间给消费者介绍该车的部件和功能。当然有些汽车中途出现损坏，有时候经销商也不知道，所以无法对消费者做出解释。
上海通用汽车服务热线--------事故车可以退车
在双方各执一词的情况下，记者在８月３０日拨通了上海通用汽车的热线服务电话。服务人员对记者表示，对于玻璃更换过程中的环节还需进一步调查，但目前责任归属尚难确定。同时建议，蒋先生可以要求经销商对汽车玻璃和其他一些部位进行检测，看是否存在其他问题。
服务人员也明确，事故车是不允许进入销售市场的，如果摆在展厅，销售人员必须明确说明。如果发现新车为事故车，消费者可以退车。
记者致电上海强生北美汽车服务有限公司，将他们的建议与李经理说明。销售方表示希望在允许的条件下努力为蒋先生解忧。
调解过程
◆７月２０日，汽车专业办公室接案。
◆７月２０日，汽车专业办公室专家致电经销商了解纠纷过程。
◆７月２５日，蒋先生要求销售商对此事做出合理的解释。汽车专业办公室于是致电强生北美汽车服务有限公司，转达消费者的意思。对方表示会积极配合调解，向专业办公室解释了中间出现的问题。但是由于销售商始终不认为是自身的责任，双方意见不合，调解没有成功。
◆８月１３日，汽车专业办公室专员再度致电经销商进行协调。销售商考虑后，愿意免费为消费者更换玻璃或两次免费保养。办公室人员致电蒋先生，传达了经销商的解决方案，蒋先生表示需要考虑。
◆８月３０日，蒋先生致电专业办公室表示勉强接受调解结果。
◆ ９月２日，记者再次与双方沟通协调，经销商与蒋先生最终达成一致意见。
调解后——之消费者
经过专业办公室的多次协调以后，我对于强生北美汽车服务有限公司的承诺，决定选择两次免费保养的补偿。由于责任难以归属，我对于目前的结果表示理解。虽然汽车玻璃被更换掉了是小事，但由此还是反映出销售方忽视消费者购车知情权的问题。
——之经销商
经过协调，我们答应更换汽车玻璃或者送消费者两次免费保养。但是，决定给消费者一定补偿，并不意味着承认这是我们的过错。我们这么做希望平衡客户的心理，也是本着对消费者负责的态度。最后还是要再次重申，汽车离开销售店之前，我们并没有换过玻璃。我们也希望从这个纠纷给其他消费者警示，提车时查验要仔细，对购车者来说，这是对自己利益的最大保证。因为验收无误后离开，才发现问题，则责任是很难认定的，对消费者来说也是件消耗精力的事。
——之专家
汽车专业办公室专家秦仲年表示其实，汽车在制造、物流和经销商等流通过程中很容易发生一些小事故，这是各个厂家普遍存在的情况。在处理一些可以更换的损坏配件上，经销商或者厂家采取自己更换，一般不告知消费者，只有经销商和厂家可以看到记录。这个纠纷中，汽车玻璃损坏后进行调换为可修复性问题。
但是，在处理一些不能复原的损坏硬件上，厂家处理的原则比较明确，一定要告知消费者，并以打折的形式处理掉，不过前提是汽车质量不会有问题。汽车厂家都有返销生产线，作用就是对损坏过的汽车进行修复。