这是一个普通的工作日，明媚的阳光驱走了不少料峭的春寒，也让赶去上班的人们脚步轻快了许多。晴天，为大家的情绪加分不少，许多人的脸上露出了些微的笑意。

    早八点，汽车专业办公室的主任科员刘金宝已经坐在了自己的办公桌前，开始了又一天的忙碌······

 明媚的３月，消保委办公室里普通的１天，解决２个投诉事件，接听打出维权指导电话近２０个，堆积成山的文案，只为了建立一个诚信和谐的消费环境。

零距离接触维权８小时

８：００－８：３０  一天的工作从文案开始

    没有投诉和咨询电话进来的时候，刘金宝一天的工作是从整理文案开始的。每个月的投诉情况统计、典型案例分析、工作报告等等，加在一起工作量可真是不小。

８：３０－９：００   半个小时，两个电话

    ８：３０的时候，第一个投诉咨询电话打了进来。这个消费者因为购买轿车与经销商产生了纠纷，想要投诉该经销商。由于牵涉到购车合同和发票等文件，刘金宝建议消费者带齐资料前往汽车专业办公室面谈，并热心地把办公室的地址及驾车路线告诉了消费者。

    几分钟后，电话铃声又急促地响了起来，这次是一家经销商由于处理客户纠纷不当，致使客户言行过激无法处理的求救电话。由于着急，对方的语气比较急躁，刘金宝首先安抚了他的情绪，然后耐心地询问了事件发生的经过，最后针对事态给出了几条建议。

    半个小时的时间就这样过去了。

９：００－１１：００   判官难做，两边安抚

    办公室里安静了好一会儿，刘金宝趁着这段时间加紧整理文案的工作。过了半个多小时，刘金宝停了下来。他拿出了几份投诉情况登记表，开始给纠纷双方打电话，或是了解事发经过，或是询问事态进展，然后逐一跟双方交流，听取大家的想法和意见，找出双方的共同意思，再针对双方的分歧展开调解。

    没一会儿，电话铃声再度响起。

    原来还是第二个打进电话来的经销商，事态又有了进一步的发展，他们赶着向刘金宝通报。刘金宝说：“你们为什么非要闹到现在这种局面呢？消费者找你们理论的时候，为什么没有好好安抚他们反而跟他们吵起来？这样做除了激化矛盾之外，一点好处都没有！作为经销商，服务好消费者是你们的义务，我相信大多数消费者都是讲理的，不会无理取闹。有什么事情，大家可以坐下来，平心静气地谈，总能找到利益平衡点的。你们要赶快端正态度，先安抚好消费者的情绪再说。”

１１：００－１１：３０  访客到

    将近１１：００的时候，第一个打进电话的消费者推开了办公室的大门。

    说到中途的时候，消费者的情绪开始激动起来，嚷着说要买桶汽油把车烧掉。刘金宝问他：“你把车子烧掉对你自己有什么好处？你的合法权益还要不要维护？这样盲目冲动是于事无补的，要想解决问题，首先你得冷静下来，人一冷静，什么事情总能找得到解决的办法。”

１１：３０－１３：００  放弃午休，准备报告讲义

    吃过午饭，本应是休息时间，可是今天刘金宝却不得不放弃午休了。下午他应某经销商之邀，去给员工们做有关维权指导的报告。可是因为上午太忙，所以报告的讲义还没来得及整理完。

    匆匆吃过午饭，刘金宝马上回到了办公桌前，继续笔耕不辍。

１３：００－１５：３０  纠纷解决，心情愉快

    讲义及时整理完毕，看看时间也差不多了，正准备出发呢，又一个电话打了进来。

    刘金宝接起电话，没听几句就开心得笑了。原来，惹恼客户的那家经销商在听了刘金宝的劝告之后，终于成功地安抚了客户，双方不但冰释前嫌，纠纷也顺利解决了。刘金宝不由得口头表扬了他们几句，然后心情愉快地出发了。

    １５：３０－１７：３０ 正要起身离去，电话又响起

    报告做完，回到办公室已是下午三点半了。喝了杯茶稍事休息之后，再度投入了紧张的工作当中。

    临近下班，刘金宝收拾了一下，正要起身离去，又一个电话打了进来。没有丝毫犹豫，他立刻走过去拿起了听筒……

明天，又是崭新的一天，虽然普普通通，但是很多事情都在悄悄地发生改变。这其中，有你有我的一份力，更有很多像刘金宝这样兢兢业业工作着的人们的努力。只要我们大家齐心协力，诚信社会将会更早地来到我们身边。

维权指引

消费者与商家产生纠纷，首先可以尝试与商家沟通，寻求解决之道。

若双方协商不成，消费者可拨打维权热线“１２３１５”或者汽车专业办公室的投诉电话向有关人士咨询。

消费者可通过电话，或者前往汽车专业办公室填写投诉情况报表，同时将相关资料传真或者递交至汽车专业办公室，配合工作人员的调查调解。

汽车专业办公室是一个调解机构，没有裁判权力，处理结果也没有法律约束力，因此需要反复沟通，多次调解。

调解成功后，纠纷双方按照约定签署一份“调解结果认定书”。如果调解不成，消费者可以选择起诉，进入法律程序。

依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定，投诉期限应在消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害一年之内。