开创新时期上海大众用户满意价值工程

　上海大众销售与市场执行经理--叶永明

　　尊敬的各位领导    
　　尊敬的各位汽车行业的同仁
　　尊敬的各位新闻界的朋友
　　尊敬的各位经销商代表

　　大家下午好

　　很高兴今天能够参加这个会议，并代表上海大众做一个简短的交流发言。
刚才听了很多企业的交流发言，很有感触。在此也将上海大众在新时期下用户满意价值工程方面的一些工作，和大家做一个交流。
作为中国历史最悠久的合资轿车生产企业，上海大众经历了20年的发展历程，拥有了300多万的用户，成为了中国最大的轿车生产企业。20年来，我们通过自我积累、滚动发展不断壮大我们的规模；20年来，我们通过自我完善、也在持续改进不断提高我们的用户满意水平。

　　上海大众的用户满意工作大体经历了四个阶段。1985年上海大众成立之初，上海大众就根据国际规范成立了首批8家现代意义的品牌特约维修站，并在以后的十多年时间里不断发展和壮大我们的销售与维修服务网络。此阶段国内汽车市场还处在短缺经济阶段，“用户满意”的内涵就是满足全国消费者对产品和服务的数量需求，是一种数量上的满意。
1996年以后，国内汽车市场发生根本变化，轿车销售由卖方市场转向买方市场。此阶段“满意”的内涵是满足消费者购买的及时性、服务的便利性、价格的竞争性、品种的多样性。在市场竞争的激烈震荡下，我们推行了以提高销售质量为重点的“精益销售”方式。建立品牌专售制，新设了近200家“特许经销商”。在销售快速增长同时，特约维修站同步发展遍布全国各地，“拥有桑塔纳，走遍天下都不怕”，成为上海大众用户满意的一大“亮点”。

　　1998年我们把服务业“用户满意第一、优质服务取胜”的思想引入汽车营销领域，全面构筑“用户满意工程”的服务营销理念，强调 “我们销售的不仅是汽车，更是服务；不仅要吸引用户，更要留住用户，”使我们的营销观念从过去“一次性服务”转向“后续性服务”和“长期性服务”，开始思考并确立“以服务拓市场”的竞争战略。这个阶段“用户满意”的特点是在营销的过程中，为消费者提供一系列“增值服务”。

　　现阶段，面对国内轿车市场的迅速发展，面对私人用户的快速增加，面对中国用户的个性化需求，上海大众又一次进行了一场基于市场、基于消费者的企业变革。我们实现了产销一体化，使上海大众的产品、质量、营销和服务更紧密地结合在一起。面对激烈的市场竞争，我们提出了一切要以市场为导向，以用户为中心，使上海大众的产品从开发、生产、营销、服务到置换的全过程实现用户满意的最大化。要将我们的服务贯穿于产品的整个生命周期，体现在产品的整个价值链上。我们提出了四心，即“信心、放心、安心、省心”。

　　为了让用户对我们的产品和服务有信心，我们建立了上海大众的CIM 客户管理系统，我们提供消费者培训、驾驶安全训练营，演绎安全驾驶技巧，让用户了解汽车，了解上海大众产品性能和驾驶特点。我们正在提升经销商向最终用户销售服务的能力，要求经销商能够寻找消费者，分析消费者的需求，让用户在购买我们的产品以前就能享受到上海大众的服务。

　　为了让消费者在购买中放心，我们提高了对经销商营销能力的培训，特别是在销售礼仪、产品介绍、售前检查、交车服务等环节让用户满意。我们坚持进行经销商服务满意度的问卷调查（CSS），通过每年约4万名用户对全国500多家维修站的服务质量进行打分，以及每年2次针对售后服务开展神秘顾客调查活动，将用户满意度纳入经销商服务质量考核体系，推动经销商的持续改进，更好地为用户服务。

　　为了让消费者在使用中安心，我们在全国范围内开展了主动式服务，将售后服务送到用户身边，让服务走出经销点、出维修站，针对私人用户，我们不仅提供“周末关爱”等服务，还提供更多的人性化提醒，如保养提醒、年检提醒、保险到期提醒、质量担保提醒……，每年4次的季节性服务推广活动，提供应季功能性免费检测、用车指导、维修优惠……。我们建立了中国汽车行业第一个客户服务中心，搭建企业与用户之间人性化的沟通平台，24小时受理客户咨询、投诉，严格的响应制度确保顾客投诉的及时解决；率先开通了24小时援助服务全国统一寻呼网络，援助服务网络成员达到200家，全网络拥有600多辆服务车，保证了我们随时、快速地为用户提供满意的服务。

　　为了让消费者在置换时省心，我们还在全国范围推出了特选二手车的服务，为置换服务提供品牌保障和质量担保。在新的历史时期下，我们在服务领域还有很多的工作要做，让用户满意，让用户放心一直是上海大众的最高宗旨。今后我们将一如既往地深化上海大众的用户满意工作，希望能百尺竿头，更进一步。

　　今天在国际上有很多开展顾客满意度调查的活动，反应的结果各不相同，有的甚至相去甚远，这是因为有些调查并不完全符合中国的特点。今天活动正式启动，相信不久，中国也会推出权威的顾客满意调查数据，届时中国的消费者就能有更深切的感受。

　　谢谢大家！