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3.15百名车主大调查之:东南汽车
http://www.cnautonet.com    2006年4月11日 15:03        作者:深圳商报 记者 金涛

东南汽车:打出营销与服务组合拳

厂家服务

东南汽车借鉴全球权威的J.D.POWER调研机构的SSI(销售过程满意度)CSI(维修服服满意度)IQS(新車品质满意度)报告,制订了一套以提升顾客满意度为核心,涵盖7大方面35个项目的系列完善措施。 

2005年,东南汽车在车主售服方面狠下功夫,对全国21个重点城市的131个服务网点进行“样板式深化改造”,以进一步深化标准式服务执行力度。目前,东南汽车对全国销售及服务网点的改善工作也正在进行中,其中将在广东、江苏、新疆及云南等14个城市增加40多个服务维修网点,这意味着东南汽车的总服务网点数量将从463家扩增至510多个,其整体服务水平将进一步得到提高。

记者这样看

在联合华鹏展场鳞次栉比的汽车4S店中,东南汽车深圳机电旗舰店是最引人注目的一个。尽管建成时间早在2003年,但由于其当时超前的设计理念,该店现在依然呈现着恢宏的气势,其展厅面积超过了1200平方米,售后服务场所更是接近3000平方米。

走进大厅,全玻璃幕墙让人感到室内比室外更加明朗敞亮。置身其中,除了车辆摆放整齐的汽车展示区外,供客人休息休闲的休息区、汽车文化和影视区也规划的错落有致。在售后服务区域,维修车间、汽车美容、精品安装等基础设施一应俱全。

1997年公司成立到现在,机电东南在深圳已经了拥有34S多功能服务中心,10多个销售网点。凭借近几年不俗的销售业绩,机电东南汽贸让东南品牌和服务得到了市场肯定,也展现了自身过硬的实力。

车主这样说

采访地点: 深圳机电东南汽车贸易有限公司

车主一:张友易先生,从事建筑材料行业,2001年起购买富利卡,到现在已经拥有东南汽车6辆,是该品牌的忠实客户

车主二:胡鹏先生,从事物流业,20047月购买2.4L菱绅,是当时深圳第一批菱绅车主之一

车主三:叶女士,从事销售工作,2004年购买1.6L手动菱帅

一、 接待环境

张友易:作为东南汽车最早一批用户之一的张先生,见证了东南汽车在深圳的发展。按他的说法,56年前,东南汽车刚刚进入深圳市场,在销售、服务和接待环境上与现在差距很大。与原来简陋的销售点相比,现在的展厅环境气派而豪华。

胡鹏:环境宽敞大气,在装修装饰方面实用、针对性强,没有一味的追求华而不实的效果。

叶女士:展厅风格很现代,功能分区很明晰。

二、 服务态度和流程:

张友易:56年前的销售服务没有一个标准,让人感到比较随意。现在服务态度和水平都有了比较大的提高。

胡鹏:服务态度很好,很亲近,主动为客户考虑问题,值得表扬。

叶女士:工作人员交代事情很清楚,素质比较高。

三、 维修质量:

张友易:维修质量不错,时间也准时。

胡鹏:自己的车已经过10万公里了,经常会来维护保养,这里的销售、服务和维修人员都经过了培训,并由东南汽车的工程师提供技术支持,所以水平比较高。

叶女士: 把车交给这里的师傅很放心,修好之后还会开车到家里接我去店里拿车。

四、 配件价格:

张友易:配件价格和工时费有点贵,不过04年至05年曾经下调了近4000种配件价格,说明以后应该更经济。

胡鹏:价格比较合理,如果在一些易损件的更换维修上也多为消费者考虑就更好了。

叶女士:曾经和广州比较过,这里的配件和维修价格略低,在合理范围内。

五、 跟踪服务:

张友易:回访比较少。

胡鹏:有专人跟踪服务,一些信息通知也比较及时。

叶女士:维修和保养前后都有提醒和回访。

六:改进建议:

张友易:东南汽车有许多优点,所以今年又买了一辆。作为拥有6辆东南汽车的车主来说,所享受到的服务相对少了。

胡鹏:在解决车主问题时,认真沟通是非常重要的。

叶女士:希望在细节服务方面更下工夫。

独立调查:

如果不选择东南汽车,什么品牌是你第二选择?

车主们对东南汽车的忠诚度很高,第二选择仍选择东南。性能过硬,经济实用是再次选择该车的最大原因。而机电东南34S服务中心和10多个销售网点,也为该车售后服务提供了保障。

东南汽车这么做

东南汽车一直强调人性化服务,就是把车主使用车的价值扩大化、深入化,让每一位东南汽车车主都能在使用、保养、维修爱车的过程中都能感受到人性化的关怀。每年定期开展的“新春健诊”和“冷气健诊”车主免费活动,标志着东南汽车东南汽车开始打出营销与服务组合拳,将服务作为未来发展的重心之一。

机电东南公司决心以诚信立足市场。在保证日常服务的同时,建立了用户服务跟踪流程,由专人在维修车辆出厂3天后进行电话跟踪,听取客户的意见。售后服务部的工作人员会利用各种信息渠道,主动、及时地与车主沟通、传递信息,及时处理维修车辆在使用过程中出现的质量问题,实行“车卖到哪里,服务跟踪到哪里”。坚持公开、明白消费的原则,严格执行东南公司倡导的标准接待业务流程,实行维修前充分说明修理内容、修理工时费、零件费,维修后利用结算单和更换后的零件说明修理内容和费用,做到真正的明明白白消费。


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