汽车仍未列入三包

　　售后服务标准缺乏法律依据，消费者维权倍感无奈

　　上周，东莞市消费者委员会发表的《2005年度东莞消委会消费投诉分析》显示，三包规定覆盖面局限，售后服务标准缺乏法律依据是汽车投诉的主要原因。

　　翻开2005年受理汽车投诉的陈年账单，我们不难发现，与其说是“有关法规的部分条款已不再适应市场的发展，缺乏可操作性，”还不如说是厂家、经销商为了眼前的经济利益与消费者消费意愿分道扬镳。

　　据了解，2005年市消委会受理汽车产品投诉38宗，占商品类投诉量的1.82％，主要反映产品在一年内出现质量问题和性能故障。由于汽车类产品均未列入国家的三包产品之列，无法依据《部分商品修理更换退货责任规定》(俗称《三包规定》)实行三包保障，只能依据厂家或商家购买时的售后服务承诺执行，而且每个品牌的产品承诺不尽相同，消费者倍感无奈，消委会也爱莫能助。

　　购车后服务承诺未能兑现

　　2005年下半年东莞消委会受理的汽车用户投诉中，汽车用户的处理要求主要集中在维修、赔偿、换车和退车上，其中维修要求最多，赔偿要求出现不断增加趋势。

　　维修要求的比例高达73％，原因主要是汽车用户对厂家的处理结果不满意，并认为自己的维修要求不被重视；而厂家和车主对汽车故障产生的原因分歧过大，则导致了用户赔偿要求的增加；换车、退车是在用户认为维修和反复维修没有效果的情况下提出的。

　　消费者购买汽车仅仅是整个消费过程的开始，而日常使用、维护、保养过程中的消费活动才是汽车消费的主要内容。而在这些过程中无论是汽车零配件质量或服务质量都存在不尽如人意的地方。

　　在消费者投诉问题中，反映售后服务及零配件质量的问题也较多，其中反映问题最多是售后服务工作远没有当初购买车辆时承诺的那么好，售后服务工作还有不尊重消费者的现象，在日常维护保养或维修车辆过程中会遇到被动消费、被强制消费的现象。

　　不同价位投诉存在差异

　　在出现质量问题的汽车中，新车占有较大的比例。一是发动机的质量问题；二是刹车失灵的问题；三是轮胎的质量问题；四是车门锁经常随意可以打开的安全问题。另外还有安全气囊的问题。

　　这些问题有的是汽车生产厂在制造过程中的制造缺陷，有的是汽车本身的设计缺陷造成的。在设计缺陷的问题上，常常用维修的方式处理，而没有把这一严重情况及时向有关行政部门或者有关技术权威部门进行通报，这是厂家的一个误区。

　　情况有如近日发布的一份《2005年下半年中国汽车质量与服务质量投诉分析报告》一样，这个报告从各个方面反映出汽车厂家和经销商在产品质量和服务质量方面还存在的许多突出问题。

　　值得一提的是，这篇分析报告还发现了一个有趣的现象，不同价位的车主其投诉重点存在明显差异。10万元以下的汽车问题集中在整车密封性和空调系统。用户对该档次汽车的燃油经济性评价较高，代表性车型有夏利、奇瑞、吉利等，对这个价位汽车质量的投诉主要是夏利整车密封性较差，奇瑞、吉利空调性能不够好等。10万元到20万元这个价位汽车，投诉的质量问题主要集中在车身附件及电气上，对某些品牌汽车的内饰质量问题反映也较多。20万元以上汽车投诉相对较少。

 　　车内有害气体超标不容忽视

　　目前，汽车安全问题的投诉数量逐年递增。汽车安全问题的投诉虽然在数量上占少数，但一旦发生问题就涉及到消费者的生命安全，有的投诉反映的安全问题触目惊心，新上市车辆的安全问题尤为突出。

　　不应忽视的一个服务问题就是，车内有害气体超标是汽车消费的另一安全问题。因汽车内座椅、棚顶等处用的胶水、纺织品、塑料配件等各种装饰材料挥发出来的甲醛、苯等有害气体，导致消费者人身伤害的投诉，成为新的投诉热点和难点。随着汽车市场的日渐成熟，新产品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台明显滞后，成为消费者维权的一大瓶颈。

　　针对上述这些问题，业界人士表示，要尽快制订《汽车三包规定》、汽车生产企业退市后遗留问题的解决方法、汽车内空气质量标准、汽车零配件监督管理办法，保证在汽车设计寿命内及时提供质量合格，价格公道的零配件。加强消费者教育，引导消费者在汽车消费中选择安全、选择公平、选择环保、选择节能。创造良好的汽车使用和消费环境。