国内的汽车消费市场正呈现出一片扩张的趋势，汽车类投诉也逐渐成为投诉热点。尽管消费者的维权意识在增强，但是由于维权经验以及相关知识的匮乏，仍然在维权道路上走了不少弯路。

因此，本期维权课堂特意请来上海海德安达律师事务所的许宝华律师，和车主一起讨论“汽车消费与维权”的话题，希望能引导消费者合理有效地维权。

合同签订要具体明确

主持人：根据我们所了解的情况，目前消费者最关心的还是在与商家打交道的阶段。消费者要采取哪些预防措施，来确保自己的利益呢？

许宝华：谈到预防措施，首先是要选择那些规模大、信誉好、实力强的经销商和修理厂，相对而言，他们提供的产品质量和服务可能会更好一些，同时一旦发生纠纷，他们承担责任的能力相对也更强一些。

其次，买车、修车时要有法律意识和合同观念，一定要用合同的形式将双方的权利义务具体化、明确化。否则一旦发生纠纷，口说无凭。特别是形成诉讼，一般按照“谁主张谁举证”的原则，没有证据或者证据不足以证明当事人事实主张的，负有举证责任的一方应当承担不利后果。这种情形在修车纠纷诉讼中特别突出。

在签订合同过程中，消费者遇到的合同大多是经销商或修理厂提供的格式合同，对此要特别慎重，尤其是合同中的免责条款，应当让对方作出说明和解释。

投诉有程序 不可过激

主持人：很多车主在出现问题后，还不知道怎样投诉。能否请您讲一下正确的投诉程序。

许宝华：我认为投诉无固定程式可循，但有几个渠道，如自行协商、请消协居间调解、诉讼或仲裁。

消费者要保持一种理性正常的心态，不能有出了事就不怕闹大的错误心理。解决问题的具体操作程序：首先，要向权威部门出具相关证据；其次，要请权威的技术部门或质监部门，对质量问题进行准确的鉴定；最后，向律师请教问题的处理方法和程序，不要采取任何激化矛盾的方式。

索赔要求要合理合法

主持人：在车辆出现问题后，消费者往往会提一些要求。在现有法律规定下，哪些要求是可以得到满足的，哪些会被拒绝？

许宝华：概括地讲，只要合情合理合法，那就能够得到满足，否则就不会被支持。比如，一般的质量问题，修理的要求会得到满足，但未经修理就要求退车、换车则很难得到支持；责任方承担修车期间合理的租车费用的要求会得到满足，但赔偿因修车耽误了生意少赚了钱的主张就不会被支持。

消费者的合理要求，如延时服务、免费赠品等都是合理的。当然，并不是消费者提出的所有要求都能得到满足，例如法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查或处理的，争议双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况新理由的，超过保修期再产生的纠纷将不会得到满足。

“三包”与召回相辅相成

主持人：汽车“三包”政策和召回政策出台后，会给消费者带来哪些实惠？

许宝华：即将出台的汽车“三包”政策，将《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规中确定的消费者的权益在汽车消费领域明确化。但也不可盲目乐观，比如在明确“包退”的同时，规定每年20%甚至更高的折旧率，这对消费者来讲并不是非常有利。

“三包”和“召回”这两个规定是相辅相成的。前者解决偶然性缺陷，后者解决系统缺陷。这些政策的出台，无疑会给消费者带来很多好处，但在具体操作过程中还需注意几个问题：如退换的标准由谁来判定，若是第三方，费用及举证责任由谁来承担等；直接损失显而易见，间接损失如何补偿等等。