6月以来，市消保委汽车专业办公室受理的投诉不断上升。从对这些投诉的受理和后期处理的过程中，我们明显感受到厂家、商家的服务意识以及消费者的维权意识都有较大程度提升。

为了给广大读者和消费者更多参考与借鉴，本期，我们将专业办公室6月受理、协调并成功解决的一部分具有典型性的案例收集与整理，希望给读者和消费者提供借鉴与参考。

消费者投诉：1

轴承破碎，厂商皆称故障原因说不清

消费者维权成本

由于车已过保修期，维修的话，车主将负担1.8万－2.7万元的费用

消费者张先生于2004年3月底买车，保修期内张先生多次发现车子在低速行驶或刹车时出现前冲现象，为此张先生曾经去4S店进行过检查，但维修站称没有发现问题。

今年6月3日，张先生在一次轻踩油门时听到车子前部有轻微的异常声响，于是立即送4S店进行检查。第二天，维修站通知张先生“异响来自变速箱”。

6月5日，（当时总里程约52500公里）维修站在打开变速箱后发现其中一个轴承破碎，碎片导致其他部件有磨损，20个滚珠已经变形。

但是，沟通了5个工作日后，厂家客服热线的反馈只有“已过保修期，厂家不能受理，维修站将代表厂家出具检验意见”，可维修站的意见却是“故障原因说不清”。考虑维修的话，车主不得不负担1.8万－2.7万元的费用。

6月11日，张先生投诉至消保委汽车专业办公室，希望厂家能够找出故障所在，判断故障责任，并表示若确属个人使用习惯的原因，为了避免今后发生同样问题将接受调解结果。

协调过程和结果：

经销商为其免费更换变速箱

6月13日，办公室工作人员与该4S店维修站经理取得联系，该经理表示了解情况后给出相应回应。

6月14日，该经理回复办公室表示，公司决定帮车主张先生免费更换变速箱，只要车主适当支付部分人工费和工时费即可。随后工作人员将协调结果告知张先生，对此张先生表示非常满意。

007消费指导：

机动车出现异响其实是一个危机信号，因为这有可能是变速箱出现问题，要么是齿轮齿侧间隙过小，要么是因为滚珠轴承间隙过大、轴承内圈与轴配合松动、轴承外圈与箱体的配合松动或轴承严重损坏。

消费者投诉：2

新车毛病查不出，修不好

今年4月3日，消费者王先生购买了一部新车，在行驶至1100公里时出现了转速表倒转，停死不下去，自动加油的现象。后王先生几乎每周都去4S店售后部门做检查，但一直查不出问题所在；该4S店相应维修部门在联系其他同品牌维修部门后仍没有找出问题的出处。最后，维修人员告诉王先生“车先开着，等毛病大了再送去修”。

后来，王先生致电该汽车授权的销售服务中心反映情况，于是授权销售服务中心安排维修部门对王先生的车进行了再一次的检查。此次消费者王先生得到的回复仍然是“先开着，等毛病大了再修”。

在对最终处理结果不满意的情况下，王先生投诉至市消保委汽车专业办公室，希望通过办公室能够帮自己解决问题，并表示：如果是汽车质量问题，希望能尽快修理；如不能修理，将认为设计上有缺陷，要求换自动挡的车；但如果厂家和商家认为这种现象属于正常，那么需要得到一个合情合理的解释。

协调过程和结果：

找到症结，并更换配件

6月8日，汽车专业办公室接到消费者王先生的投诉。

接到投诉后第二天，汽车专业办公室工作人员分别发公函至相应厂家及商家。在接到公函后，6月19日，厂家组织商家维修部门对王先生的车进行了进一步的检查，并最终发现问题的症结所在，答应帮王先生更换相应配件，但配件需要等待几天。

6月26日，维修部门如期帮王先生更换了一套电脑程序，对此，王先生表示，“对维修站的处理方式自己很认可，但具体维修效果要到使用一段时间后再看是否正常”。

7月5日，汽车专业办公室工作人员回访消费者，王先生表示“自己对维修的效果表示满意”。

007消费指导：

汽车有问题应该及时维修，对新车更是如此，不能等问题大了再去修；而且如果在商家那里解决不了问题，应该果断向维权机构投诉。

消费者投诉：3

排气管脱落，车辆出现杂音

消费者袁先生2001年10月购车，在2004年6月的一次行驶中突然出现排气管脱落的现象，经检查确认为排气管断落，于是更换了一个新的总成。

今年5月19日，袁先生行驶中又一次发现排气管脱落；消声器在第一次保养后也出现了破损，致使车辆出现杂音。

5月，袁先生投诉至消保委汽车专业办公室，反映了自己的情况，希望通过专业办公室给自己讨个说法，同时希望汽销公司与自己一起解决这个问题。

协调过程和结果：

免费更换排气管，并赔偿540元

在接到消费者投诉后，专业办公室于5月30日分别发公函至厂家和经销商处。其在接到公函后随即回函表示“与消费者一起解决问题没有问题，需要消费者与售后部门进行直接沟通”。后消费者与相应部门进行协调，汽销公司答应表示第二次更换费用可由自己来承担，随即答应返还消费者540元的费用。

6月20日，消费者袁先生拿到了经销商返还给自己的540元；对此，袁先生表示可以接受。

007消费指导：

在日常的用车过程中不要忽视排气管和消声器的保养，只保养空气滤清器，不保养排气管和消声器，会埋下隐患；要定期清除排气管道及消声器积炭，以免燃烧恶化。

6月维权启示

以上的三个案例都具有一定共性，即消费者的维权意识都比较强烈，而且三位消费者表现得相当理性，均表示希望和厂商一起共同解决问题，这是很值得借鉴的。

在一般情况下，消费者在购买、使用汽车或接受有关的汽车服务时，当合法权益受到侵害，消费者可以选择自行协商、调解、行政、仲裁诉讼等手段来维权；而在以上三个案例中，我们可以看到在消费者投诉到汽车专业办公室之前，厂家和商家的态度多少是有些敷衍成分的，但是当消费者转而选择向消保委汽车专业办公室投诉时，由于专业维权机构的介入，不但自己座驾的问题解决了，而且维权成本较低，精力耗费也相对较少，三位消费者的维权意识和方式方法的选择值得其他消费者借鉴。