完全可以自己更换的小配件，是否必需经维修站之手？维修站配件供应不足，预定时间没有期限，是否有推托之嫌？本期维权关注汽车维修配件方面存在的问题。

小零件收高工时费

◆投诉热线◆

“只好出21元在维修站换了一个只值1.8元的小零件”

6月2日，刘先生致电市消保委汽车专业办公室，诉说了自己的一次修车经历。“我最近用车时发现遮阳板出现故障，然后到维修部检查，他们告诉我要更换一个小零件。这个小零件的价格是1.8元，但维修人员却表示，更换小零件必须要在该店由维修人员进行，这样就会收取工时费21元。我没有办法，只好出21元在维修站换了一个只值1.8元的小零件，其实换个零件，我自己都可以做到。”

◆经销商解释◆

配件不单独外卖

面对刘先生维修过程中遇到的尴尬，记者采访了该品牌售后服务经理潘先生。他说：“应该说维修站的做法是没错的，因为公司内部规定自己的配件不单独外卖，这样做也符合行业管理部门的规定。但我个人认为有时候也可以视具体情况而定。像更换一个小零件的情况，我们一般不会收取客户任何费用，这样做对我们维修站来说是举手之劳，但却能加深客户对我们的认可和信任，我觉得是值得的。”

维修配件供应不及时

◆投诉热线◆

“我不理解为什么一个配件一个多月还没有到货”

6月6日，读者朱先生致电说：“我去年11月购买了一辆轿车，最近天气热了，在用空调时发现空调系统存在问题，中、高速时噪音很大。今年5月，维修部门经过检测承认问题确实存在，并提出帮我免费更换，但由于一时没有相应的配件需要订货，要我等待一段时间。但是，一个月过去了，我还没有接到维修部门的通知。我不理解为什么一个配件这么久还没有到货，维修人员之前承诺过的免费更换到底什么时候才能算数？”

◆经销商解释◆

涉及周期难把控

针对朱先生的疑问，该品牌公司的售后服务经理表示，配件的预定需要经过一定的规范流程，“朱先生这次所换的配件我们需要从整车厂预定，通过一定的流水线回来，时间周期可能会加长。”

“遇到这种情况，不少客户反映等待时间太久，其实我们也是比较急的，如客户急需，我们会考虑先从兄弟单位进行调货或发紧急订单，尽量缩短客户期间的等待时间。一般来讲，售后维修部门都会有一些常用配件的储备，老车型相对较齐全，部分新车型可能会出现配件储备跟进慢的情况。但其中也有不少因素是我们控制不了的，比方说整个流程上的耽搁，生产厂商的生产计划考虑，以及涉及到厂家寻找其他供应商的环节，所以我们不能很好地把控。”

◆协调结果◆

一周左右解决

接到电话后，汽车专业办公室专员进行调解。

经过协商，公司售后维修部门表示将尽量在一周左右时间内帮朱先生更换配件。

目前，维修方经检测，初步判断是空调系统冷凝器和空调泵出现问题；维修部门配件订单已经下给整车厂，整车厂也已给予了回复，预计一周左右时间可以解决问题。

投诉扩展

配件供应不足的问题并非个别现象。6月7日，一位东南菱绅车主致电本报反映说：“我车子变速箱的轴承坏了，到经销商售后服务部门维修时，维修人员告诉我暂时没有配件换，预计要两周后才能到货。我听说上海所有的东南售后维修部门都没有我要更换的配件的备用件。”该车主认为，品牌车型的这种服务对车主来说非常不便。目前因为车子开不出去，该车主只好静候配件到位。针对配件方面的各种问题，记者采访了相关专家。

专家视点

配件操作有流程和规范

汽车专业办公室专家刘筱衡：本期案例涉及到两个问题，从行业管理的角度来讲，维修站的做法都是正确的，只是可能在与客户的沟通上做得不够好，没有让客户完全、很好地理解中间的操作流程和相关规定。   

现在我国的整车（主机）厂与零部件企业的关系还不像国外那样严格，国外的整车厂只对应少数的一级汽车零部件供应商；二级零部件供应商不直接与整车厂发生关系，只向一级零部件供应商提货；三级零部件供应商不与整车厂和一级零部件供应商发生关系，只向二级零部件供应商提货。但国内的情况是大家齐对整车厂，同争整车配套一口饭。在这样的情况下，就会出现供应环节上的不畅；也正是这一因素的存在，很大程度上影响了终端用户市场配件的供给速度。

目前汽车市场中，大品牌的配件是严格自己控制的，所以维修站不单卖配件，哪怕是小配件的安装都是有依据的。厂家的这种做法一定意义上保障了配件的质量，从源头上杜绝了假配件在市场中的流通。作为维修站，他首先会考虑满足更多到站客户的维修需求，留有足够的备用配件，再加上厂方对配件流通的严格规定，维修站不把配件直接卖给客户的做法也是无可厚非的。

配件流通需要一定的周期，对非常用配件维修站一般会选择向主机厂下订单的方式订货，主机厂一般会在先保证整车生产需要的基础上合理满足订单要求。从这个角度看，配件流通存在一定周期不在维修站的控制范围内。