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http://www.cnautonet.com 2006年6月6日 10:43 作者:汽车007周报 栾云鹏 |
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本报第95期的消费维权专刊报道了刘先生在上海永达汽车杨浦销售服务有限公司购买的蒙迪欧，因冷车启动困难和底盘异响的问题屡修不好，与经销商发生纠纷的案例。日前，消费者致电本报，表示车子的问题仍然存在，而经销商还没有给出一个明确的说法。为此，记者前往采访了该店的竺总经理，而他也就此谈到了目前在买卖双方之间的一些困惑。
投诉之惑
使用不当引起纠纷
竺总向记者表示，刘先生的车子经过检修和鉴定后，已经完全没有问题了。至于刘先生关于该车问题仍然存在的说法，永达杨浦的售后服务人员在检测后确认该车性能良好，并没有旧病复发；而刘先生也没有给出证据证明该车故障依旧，因此双方目前已经陷入僵局。
“其实，很多时候客户投诉的问题，往往是由于客户对车子不很了解或者驾驶技术不规范造成的。”作为一个资深的汽车经销商，竺总深知，客户的怨气往往并不来源于产品本身，而在于他们想要讨个说法时却找不到能够给他们说法的负责人。“就像刘先生这个案例，我接手之后几次三番与他进行了沟通，他对我们的服务也是满意的。但是后来他突然向专业办公室投诉了，措手不及之余，我觉得这倒也是个不错的解决办法。中立的第三方介入后，只要双方达成一致，问题就会迎刃而解，也不会有不公正之虞。”
维权之惑
谁来保护经销商的权益？
谈到经销商与客户之间的权利义务关系，竺总不由得叹了口气。作为经销商，他一直致力于维护客户的诸多权益，因为他很能理解法律法规向消费者倾斜的原因所在：长期以来，由于严重的信息不对称，消费者一直处于弱势。“但是现在不一样了，在与消费者打交道的时候，企业反而常常会成为弱势群体。”
对于这种现状，竺总觉得无辜且无奈。他曾经与不少同行讨论过“谁来保护经销商的权益”这个问题，引得大家纷纷附议。而汽车专业办公室，包括各相关行业协会，扮演的都是消费者“娘家”的角色，受了委屈的经销商却欲诉无路。竺总认为，是时候给经销商找个“娘家”了，而作为第三方的汽车专业办公室似乎是最佳人选。
正象竺总说的，也许大家都走进了同一个思想误区，其实有些第三方机构，比如汽车专业办公室，未必不可以为经销商说话。有些观念的转变也许很难，但是竺总也很乐观，“很难，但是我们也许可以尝试。”
服务之惑
客户不理智，怎么服务？
“客户都是认定自己利益受损才会投诉维权的，我们对客户的投诉反映迅速，客户就会因为受到了重视而配合我们的工作，这对我们双方来说都是好事。个别客户反应比较激烈，遇到这样不理智的客户，我们通常都是好言安抚，让他冷静下来，然后双方坐下来分析问题的原因，一般都是可以达成谅解的。如果确实是我们的问题，除了向客户致歉之外，还会赠送一些小礼品给客户。这些付出当然是值得的，客户的满意才最重要。
要真正减少纠纷，还是要从抓好企业自身的服务开始。竺总强调说，其实4S店对于99.9%的车辆故障都是能够解决的，只不过有时候检测“病因”需要一定的时间，而有些客户比较没有耐心，所以才会导致纠纷的产生。“当然，这也说明我们经销商对客户的指导不够，今后这部分服务内容需要进一步提高和加强。”
最后，竺总真诚地向广大消费者建议，购买汽车产品时，一定要选择一家具备经营资质的、信誉良好的经销商，这样才可以保障满意的售后服务；同时，在遇到产品问题时，要先全面了解产品的相关知识，准确判断问题，为自己设定合理的心理方案，这样才能尽快解决问题。在任何情况下，都不能忽略真实情况而一味追求过高的经济补偿，那样不但问题得不到解决，反而容易造成更多的问题，为自己带来更大的不便。
长久以来，由于消费者的绝对弱势，使得大众的同情心不由地倒向消费者一方。但是，随着我国汽车产业的日趋成熟，消费者的维权意识也在不断提高，所以，在维权这条道路上，难走的并不只有消费者，经销商也同样可能陷入维权的困境中无法自拔。
遇到这样的情况，经销商既不能一味退让妥协，也不能漠视消费者的权益，而是要积极主动地寻求沟通，以达到解决之道。当然，经销商也有权投诉，因为权益不是单方的独享，而是经销商和消费者共同拥有的，只有在公平原则下，才能创建一个健康和谐的汽车消费环境。
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