消费者多以弱势群体的姿态出现，公众的同情心自然会向他们偏斜，这样生产商就会很被动。因此，我们很希望有汽车专业办公室这样一个交流沟通的平台，在企业和用户之间搭起一座理性解决纠纷的“桥梁”。
《汽车００７周报》：长安汽车加入汽车专业办公室的初衷是什么？
上海渝州长安汽车销售有限公司服务主管唐海明（下简称唐）：汽车专业办公室倡导“诚信服务、规范经营”，这与我们长安汽车“亲情、诚信、规范、快捷”的服务理念不谋而合。作为一家追求诚信服务的企业，我们很愿意成为汽车专业办公室的网络成员单位，以此谋求提升服务能力的新契机。
实践证明，我们的服务理念是很符合市场需求的，绝大多数用户都对我们的服务表示认可和赞同。当然，这其中难免会有不同的声音，但有些情况下我们受到的质疑，甚至指责是“莫须有”的。用户以弱势群体的姿态出现，公众的同情心不可避免地会向他们倾斜，这样我们生产商就会很被动，有时甚至很委屈。因此，我们很希望有汽车专业办公室这样一个交流沟通的平台，在企业和用户之间搭起一座理性解决纠纷的“桥梁”，让我们的用户切实感受到我们真诚的服务
《汽车００７周报》：长安汽车在加入汽车专业办公室时作出了怎样的诚信承诺？
唐：汽车专业办公室对网络单位成员有一个共同的行为规范章程，我们以后自然会严格按照章程行事，履行我们作为成员单位的义务。其实这些承诺我们企业一直在做，让用户满意是我们一贯的目标。
《汽车００７周报》：长安汽车在诚信服务方面的哪些突出表现使其能够跻身首批会员单位之列？
唐：我们符合了汽车专业办公室对成员单位的要求。而我们企业的市场服务理念也已经涵盖了这个要求，甚至要高于这个要求。
我们认为，未来的时代是一个“以服务制胜”的时代，服务将成为中国汽车业的核心竞争力之所在。因此，长安在提升服务能力的基础上，以“用户不是上帝，用户是亲人”为服务圣经，拉近了长安汽车与用户的距离，通过优质服务使用户真正感受到“零距离”的亲情服务。
通过两年多的推行，“亲情服务”已初见成效。自服务推行以来，我们每年都请北京一家第三方的评估公司为我们进行用户满意度调查。从调查数据统计中可以看出，我们的用户满意度一直在持续上升，销量也在不断增加。
不过我们离最终目标还有一定距离，因为有些维修站可能观念还没有转变过来，还需要一定的时间来适应我们新的服务理念。
《汽车００７周报》：未来长安汽车在诚信服务方面有什么新的举措出台吗？
唐：当然，以后我们一定会对一些行为进行规范并提供免费检测等服务，与用户加强联系。我们也会适时推出一些活动，以扩大忠诚用户群。
《汽车００７周报》：成员单位应起到怎样的作用？长安有无出台具体措施？
唐：作为成员单位，首先要履行自己的义务，另外要积极配合、支持专业办公室的工作，同时发挥主观能动性，与其他成员单位做好沟通，并互相监督，共同进步。
我们目前还没有具体措施出台，但是诚信服务是我们一贯坚持的理念，以后一定会继续完善发展。
《汽车００７周报》：对汽车专业办公室有什么建议或看法？
唐：我认为成立汽车专业办公室对企业而言是好事，它可以更有效地协调企业和用户之间的纠纷。企业也是消费者，是站在中立的立场上的，最终目的还是用户满意，因此很需要这样一个平台来向用户宣传自身的服务理念。另外，某些经销商为了销售业绩，经常会夸大企业的服务范围，引发售后纠纷，希望办公室可以对这些行为进行规范，促使经销商做到真实宣传。
最后，希望办公室能够提供一个同行交流沟通、公平竞争的平台，组织一些相关活动以促进企业更好地服务用户。
重庆长安汽车股份有限公司隶属于长安汽车集团，是目前国内最大的微型系列汽车和系列发动机生产基地。长安汽车集团诞生于洋务运动、扬名于抗日战争、成长于新中国、兴盛于改革开放，是我国最早的兵工企业和“军民结合型”企业的成功典范。
１９５７年，我国第一辆自制吉普车在长安诞生。此后，自１９８３年第一辆“长安牌”微型汽车诞生、１９８４年第一台“江陵牌”发动机诞生至今，长安汽车集团经过多年的滚动发展，已形成了微、轿、客、重，高、中、低档较为全面的汽车产品谱系。而今的长安聚集了九大汽车制造企业和独立的军品制造公司，形成了长安、福特、铃木非常紧密的战略结盟体系。２００４年，长安的品牌价值已达８０．２亿元人民币，成为国内最大的汽车自主品牌。今天的长安，正向着国际化的优秀企业迈进。搭起一座理性解决纠纷
长安服务理念
重庆长安在提升服务能力的基础上，以“亲情、诚信、规范、快捷”服务理念为指导，以“用户不是上帝，用户是亲人”为服务圣经，拉近了长安汽车与用户的距离，通过优质服务使用户真正感受到“零距离”的亲情服务。
其服务理念具体可以理解为：亲情，即像对待亲人一样对待我们的用户；诚信，即坚守对用户作出的承诺；规范，即按照规定的标准服务用户；快捷，即以最快的速度达到用户的满意。其中，亲情是核心，诚信是基础，规范是前提，快捷是保证。
从２００３年９月份开始，长安一直致力于打造“亲情服务”的品牌，最终目标是使之成为独具长安特色的强势服务品牌。长安要求员工和经销商把消费者当作亲人，主动为他们提供全方位的服务，同时积极强化服务规范，为用户提供真心实意的服务，其中的核心流程是现场接待。
“亲情服务”的具体内容是：
坚持一个制度：首问负责制。
做到两个公开：配件价格公开，投诉电话公开。
实施三个回访：用户购车后三天内询问车辆有无质量问题，购车后三周内提醒用户走合保养， 用户修车后三天内询问车辆运行情况。
强化四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到内部有关部门。
突出五个保证：１００％实现对顾客的承诺，１００％实施用户回访，１００％收费合理，１００％建立用户档案，１００％接受公开监督。
推行六大统一：统一服务标识；统一服务标准；统一服务价格；统一管理规则；统一技术支持；统一配件采购。
长安的“亲情服务”是一以贯之的，不是暂时性的，以后还要继续发扬光大，使之深入人心，成为长安的服务品牌。近期“亲情服务”正在开展“心悦一夏·亲情共荣·长安关怀无限”的服务活动，旨在帮助消费者清爽度夏。