当汽车产业发展到一定阶段之后，利益的增长点便不再是单纯的产品本身，而是随口碑建立起来的消费忠诚度。良好的口碑对汽车利润有着直接的促进作用，但在建设口碑的最初的阶段，也需要厂家在必要的情况下以车主的利益为先。

涉及厂家：北京现代

处理选择：背弃承诺

导致结果：诚信缺失

3月16日，卢载万：“我们两年半之内不会降价”

7月10日，雅绅特两款车型售价下调8000元

北京现代雅绅特今年3月16日上市，上市当天，北京现代总经理卢载万在接受媒体采访时明确表示雅绅特两年半之内不会降价。然而雅绅特“幸福启程”的承诺却只持续到了7月10日，在车主眼中，雅绅特不到4个月狂降8000元不只意味着贬值，还意味着对承诺的背弃。

7月7日，全国46个城市雅绅特车主得知降价消息后，便开始在网上召集车友一起维权，目前征集到的车主已经接近110位。中消协已经正式受理了车主们的投诉，正在和北京现代方面积极协调。另一方面，雅绅特车主同时授权律师准备走司法途径。

北京现代汽车公司一工作人员告诉记者，对于中消协的调解情况，并不知情，对于车主起诉一事，也没有正面回答，只是一再重申暂时不会对雅绅特车主进行差价补偿。

现代在高端市场从“御翔”遭遇品牌不认知开始就试图努力扩大国际影响，其花巨资从2002年起成为国际足联唯一官方汽车类合作伙伴，不难看出现代觊觎世界市场、欲与日美诸强一争天下之心。然而形象的树立源于口碑的流传，解决不好利益与口碑的关系意味着这个品牌的不成熟。这次降价前雅绅特一共卖了不到1万辆，如果全部进行补贴大概需要8000万元左右，在雅绅特车主眼里，这已经揣进北现腰包的8000万元本就是取自消费者腰包的。8000万元是否可以承载北现口碑之重？到最后，市场会作出最客观的结论。

导致结果：树立口碑涉及厂家：东风雪铁龙

处理选择：召回问题车

东风雪铁龙主动召回19306辆富康和爱丽舍轿车。今年上半年销量超过5万辆。

袁纲：“这与富康和爱丽舍多年来积累的良好口碑密不可分”

今年年初有一些富康和爱丽舍车主反映车辆用电设备不能正常工作，有时候还不能正常启动。得知情况后，东风雪铁龙组织有关人员对出现问题的车辆进行了全面调查，发现在富康和爱丽舍部分车型中存在发电机碳刷支架存在毛刺引起了碳刷和集电环接触不良，最后导致发电机不发电。

于是，东风雪铁龙根据《缺陷汽车产品召回管理规定》的要求，于今年4月11日向国家质检总局递交了召回报告，于4月18日开始对部分富康和爱丽舍轿车进行召回，共涉及富康9986辆、爱丽舍9320辆，并承诺将对所有出现问题的车辆免费更换改进合格的发电机碳刷支架总成。目前所有在案车辆类似问题都已得到解决。考虑到有些车主还没有出现问题或者没有时间更换支架，东风雪铁龙将召回期限定在了2006年10月18日。

此次共涉及车辆19306辆，换件费用不菲，但东风雪铁龙还是以车主利益为重，截至目前东风雪铁龙汽车没有收到涉及该问题的一起投诉。虽然召回需要成本，但经得住考验的口碑对利益的推动作用也显而易见。东风雪铁龙今年上半年销量近54000辆，同比增长14.7%，其中6月销量突破10000辆，富康、爱丽舍分别实现增长44%和29%。面对这样的成绩，东风雪铁龙副总经理袁纲认为，这与富康和爱丽舍多年来积累的良好口碑密不可分。

维权点金石

当个体遭遇的投诉问题，通过车友会、网上论坛、媒体信息等渠道发现是一个群发性现象时，作为弱势的个体向强势的厂家争取自身权益，可将个人的维权行为扩展为集体行为，并求助职能部门和媒体舆论，用整体力量对抗汽车集团。这样往往能使自己的权益得到最大程度的维护。