在维权的链条上，经销商是连接消费者与厂家的重要一环。一旦发现问题，消费者第一个想到的就是找经销商协调。因此，经销商处理问题的态度与方式将直接影响到消费者的维权结果。面对投诉，经销商需要权衡的是利益损失与诚信度之间的矛盾，而这也是一把双刃剑。

涉及经销商：上海联合丰田汽车销售服务有限公司

问题症结：发票少开金额

处理态度：一再回避

“经销商一再地回避，处理问题的态度也很不友好，这样的行为让人非常气愤。”

2004年8月，陈女士在上海联合丰田汽车销售服务有限公司欲购买价值12.98万元的丰田特锐车，并与经销商订立了购买合同。但经销商只开具了10.98万元的发票，导致车主贷款无法正常办理。陈女士要求经销商履行合同，赔偿损失，但在半年多的交涉中，一直没有结果。

期间，经销商一直以证件压在银行为由扣留车主身份证原件，直至2005年4月，在第三方的压力下，经销商才答应给车主补办贷款手续，车主才得以提到现车。“整整晚了8个月，从2004年8月签订合同到次年4月提车，期间我多次主动登门与经商进行交涉，很多次都是专门请假过去。时间和精力上我都为此投入了很多。”

时隔1年后，陈女士谈起这件事情还说：“经销商一再地回避，处理问题的态度也很不友好，这样的行为让人非常气愤。”

据陈女士回忆，最初选择联合丰田销售公司，是考虑到它规模不小，值得信赖，所以没有太多戒备，结果却给自己带来了困扰。原本在陈小姐心里这家信得过的企业却让她无奈地维权长达8个月，之间还不得不承担机动车上牌后各项正常费用带来的经济损失近7600元。

经销商为了追逐利益，少开发票不说，还无视车主的投诉，无理扣留车主的身份证件。整个过程让原本树立起的口碑在车主心中瞬间消失殆尽，最后甚至赔上客户的信任。那些不规范的销售行为也许会带来短暂的利益，但是最终会得不偿失。

涉及经销商：上海开隆丰田汽车销售服务有限公司

问题症结：维修时蹭破漆面

处理态度：积极解决，整修赔偿

“维修竞争，有成本的因素，也有质量的因素。按照标准我们首先要保证质量。”

2005年5月，某消费者将他的佳美车送至上海开隆丰田汽车销售服务有限公司修理，在维修过程中，维修人员不慎把漆面蹭破了一点。于是相关人员马上和车主取得联系，并请求车主的谅解。在征得车主同意的情况下，立刻对车子进行了相应的整修，同时给车主提供替代车以减少因修车带来的不便。除此以外，还在经济上给予车主一定的赔偿，最终车主很满意该经销商的服务。

之后，记者在采访上海开隆丰田汽车销售服务有限公司总经理吴平时，对方说：“维修过程存在着不同程度的价格竞争，这其中有成本的因素，也有质量的因素。作为4S品牌店，按照标准我们首先要保证质量，在这样的前提下我们是靠降低管理成本来适应激烈的市场竞争的。从这个角度说我们是本着诚信原则的。”

对经销商而言，为了争取保住更多的客户资源，相当一部分经销商在面对消费者投诉时经常徘徊于“视消费者为上帝”和“能宰一个算一个”的矛盾选择中。稳定的客户资源是立足的根本，消费者的维权又使经销商面临利益损失，所以，经销商的态度取向实质上是一场利益与诚信度的贴身博弈。

一时的利益损失终究会成为长久的良好口碑的铺垫。正如上海开隆丰田汽车销售服务有限公司总经理吴平在事后说的：“这个行业竞争非常大，若没有诚信，只一味承诺而不去兑现，最终只会面临经营不下去的状况。”

维权点金石

当消费者发现汽车有问题时，应及时主动地先与经销商沟通，提出合情合理的赔偿要求，这样才能得到最快的解决。若经销商态度敷衍，可通过厂家的客服热线或质量监督电话反映情况。若仍没有回应，可向消保委汽车专业办公室投诉，请职能部门介入解决。