投诉时间：2006年5月24日

投诉车型：北京现代伊兰特

投诉人：姜先生

2006年3月15日，本人购买银灰色北京现代伊兰特一辆。行驶3800公里后在4月18日去上海通现汽车销售公司龙吴路420号（北京现代汽车销售上海代理店，以下简称代理店）进行首保时发现缸体有沙眼（有洞）漏水。双方协商后将该车封存在代理店，对方为解决我交通问题借了一辆车给我使用至问题解决。（有协议为证）后迟迟没有解决我车的问题，但没想到在5月21日早上代理店总经理郑磊带人到我家把协议借给我的车偷走了，有报案记录为证。

后来我在派出所根据原协议将车开回来，更可怕的一幕出现了，在当晚七点多的时候，代理店总经理有组织的带领几十人到我家敲门，他想要干什么我无法想象。当时我夫人和女儿在家，她们非常惊吓，特别是我12岁的女儿惊吓过度，至今还经常从恶梦中惊醒，由于不知道出了什么事情，妻子忙打电话告诉我此事。我立即报警，随后急忙赶回家，在途中半个小时后我赶到家，110警车也同时到达我家门口，把代理店总经理郑磊和另外两个人带进派出所，到目前为止，车的问题迟迟不给我解决，还不断的给我施加压力，我该怎么办？请求社会各界给予援助。

以上内容，是PCauto日前接到的一起发生在上海的投诉事件。小编看到这起投诉之后，颇为惊讶，惊讶有二：一是新车发动机缸体居然出现沙眼漏水，这应该是比较严重的质量问题，这让人不得不对现代车的质量开始感到怀疑；二是堂堂4S店的总经理居然做出了偷车、威胁车主这样的行为，是另有隐情还是素质问题。根据以往的经验，每一起投诉事件的背后，事件双方都会各执一词，其真正的矛盾往往都是因为缺乏沟通或者问题的处理方式不当。抱着种种疑惑，小编拨通了车主本人的电话：

小编：请问事情发生后，目前4S店方面态度如何？

车主：目前我正在同4S店谈判，4S店表示他们是非常有诚意与我协商此事的，但让我不能理解的是，为什么要等到了发生了偷车这样恶劣的事件之后，他们才有诚意与我协商？为什么不在一开始就拿出诚意来为我解决问题。因此现在不管他们有多少诚意，我对现代汽车已经失去了信心，我的要求就是退车。

小编：之前为什么要签那个协议？协议上既然已经明确了预计归还日期，为什么你不同意还车呢？

车主：当初车辆发生问题之后，4S店表示由于他们之前没有遇到过这种情况（缸体漏水），无法确定故障原因和给出解决办法，因此需要将情况先汇报厂家，等厂家给予答复。所以我们当时草签了一个协议，决定暂时将车封存。预计归还日期只是说预计那时可以给出解决办法，我们原本约定在有解决办法之后，我们会重新再签一个协议的，但是直到预计归还日期到了，4S店也没有给出任何解决办法，也没有提出过续签协议，就直接想把车偷走。

小编：厂家目前是否已经介入此事？

车主：问题刚刚出现的时候，厂家曾经给我打过一个电话，但之后就再也没有回音了。偷车事件发生之后，4S店经理曾带来一位自称是厂家销售代表的人与我协商，但这时我已经不敢在信任他们了，他们没有出示相关证件表明身份，我无法相信。

小编：目前您的要求是什么呢？

车主：本来刚开始的时候，4S店挺积极的帮我联系厂家，我和家人都挺感动的。觉得他们的服务态度和效率都不错，我们也打算退一步，可以协商解决就算了。但是偷车事件对我和我的家人造成了很大的影响和伤害，我的妻子和孩子还受到了他们的口头威胁。至此我对他们彻底失望了。我只能要求退车。同时要求4S店能够对我和我的家人进行公开道歉。

小编：退还车辆不是4S店单方面能够解决的，需要厂方出面，这中间可能还会有很多阻力，有没有想过怎么做？

车主：我会坚决保护自己的合法权益，如果最后无法协商，我只好通过司法途径来解决。

随后，小编也走访了车主所投诉的4S店，4S店表达了几个观点：

1、这辆车虽然不是在该店购买的，但该店是按照正规的程序受理了这台车的维修服务。并且提供了一台索纳塔供车主代步使用。4S店完全是按照正规流程来操作此事的，并在事后提出了更换发动机总成的维修方案。

2、车主要求退换整车不符合厂家和相关法规规定。现在没有汽车三包规定，法律有空白点。消协认为现在类似事件处理以维修为主，4S店答应更换发动机总成的处理办法车主应该可以接受。

3、供车主代步用的索纳塔本来就是4S店的车，因此不该武断的认为是“偷车”，而且并不存在威胁车主家人的情况。

4、如果通过司法途径来解决至少要几个月甚至更长时间，等官司打完，车主借的车用车期间的损耗无法赔偿。

消协观点：

针对此起投诉事件，编者拨打了上海市消费者投诉热线12315对相关问题进行了咨询。一位刘姓工作人员对编者的询问做出了回答。他在回答时指出，由于目前没有明确的关于汽车产品三包规定，法律上存有空白点。目前通行的做法是通过修理来解决问题。在了解到该4S店同意为车主更换发动机总成后，这位刘姓工作人员认为车主应该接受。

在编者问到车主是否有权要求适当赔偿的时候，该工作人员认为，如果车辆因为质量为题给消费者带来不便，引起了相关损失，车主可以要求适当补偿。对于此起投诉，考虑到4S店已经借给车主一辆索纳塔作代用，所以该车主不应该再要求任何补偿。

编者在查阅有关汽车三包规定的时候，只找到了2004年底由国家质检总局发布的“汽车三包规定（草案）”。由于该规定只是草案，并未正式出台所以不具备法律效力，只能提供参考。对于何种情况下“汽车包退”，该草案是这样描述的：

“在整车三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，安全性能故障仍未排除；或者规定的总成因产品质量问题，累计更换总成2次后，仍不能正常使用的；或者规定系统的同一总成或零部件因产品质量问题，更换2次后仍不能正常使用的，销售商应当负责为消费者退货。

产品售出后30天之内，出现因产品质量问题而产生的车架开裂、制动系统失灵、转向系统失灵、燃油泄漏等严重安全性能故障，或者变速器、发动机发生所规定的主要总成或零部件需维修或更换的质量问题的，消费者可以选择退货、更换、修理。如果消费者选择退货的，销售商应当负责免费退货。消费者要求退货的，销售商应当负责为消费者按发票价格退货，消费者接受更换、退货时应向销售商支付相应的合理使用补偿。 ”

看来双方均是各有理由，在此，我们希望车主与4S店能够本着互相理解的态度，根据相关的法律法规，心平气和的坐下来协商解决此事。同时，也希望北京现代厂家能够重视此事，出面协调。关于此事的进一步发展，PCauto高度关注中……