——专访上海通用市场营销部售后服务总监 王军

一年一度的“３·１５维权日”对于上海通用来讲，并不是一个具有特殊意义的日子。因为，他们工作中的每一天都在为更好地为消费者服务做着相关的努力，按照他们自己的说法“我们一如既往地坚持着以客户为中心的服务原则。”

    “所谓‘由车及人’，是指并非单纯为了修车而修车，而是以车为载体，服务于用户。”上海通用市场营销部售后服务总监王军如此告诉记者。“别克关怀”品牌是给消费者一个服务的承诺，包括一对一顾问式服务、快速保养通道、价格透明、主动提醒问候等。在此基础上，２００３年上海通用还推出了一个差异化的服务产品“星月服务”。这是关注到汽车消费群体在由公车车主转移到私人车主的变化而提出的，如赛欧车主很多都是上班族，所以延长服务时间直至晚上１０点，为上班族车主提供便利。用户还可以通过电话把遇到的车辆使用问题与维修部门沟通，通过电话提供快捷、便利、专业的服务，这被称之为“听诊式服务”。

    王军还强调：“在服务的运作中，最关键的是始终要跟着消费者的满意度走。首先要预测用户的期望，达到或者超过他们的期望值，这一点我们上海通用汽车做了很多工作。”

    他介绍，近几年来上海通用每季度都委托一家第三方公司对别克车主进行满意度调查。这个调查非常客观，他们直接打电话给车主，进行每人２０多分钟服务方面的问题调查。每季度的分值出来后，厂方再会对检查出来的弱项进行整改。

    售后服务自然会需要的大笔投入，尽管这些资金上的消耗被上海通用注意到，但他们对服务的力度却丝毫未减弱。而正是由于这些年上海通用在汽车售后服务方面的不断完善、发展，对消费者需求的理解，对市场把握的能力的不断提高，从而才促使了销售的同步递增。２００５年，上海通用就一举夺得了销量的总冠军。如他们所强调的那样：“销量提升很大原因依赖于服务水平的提升。因此，优质的服务将依旧一如既往。”