十年磨一剑，细节定成败

——通远汽车销售服务有限公司董事长 陈磊

    “关注服务，尤其是关注细节的服务。我深信，细节决定了一切。只有细节上的服务才能把一件产品变成商品，商品深化为品牌，品牌进一步升华为优质品牌。”陈磊很有感触地说。

    近些年汽车消费市场的发展，让他日益强烈地感受到服务的重要性，他提出“服务是一个完全感性的过程”。所谓感性，可以理解成给予客户更多的人性关怀，让他们从进店到落座，到等待、结账、提车，整个过程中都真切感受到服务的放心满意。

    “我们要做在客户前面，想在客户前面。这和９０年代的‘急客户所急，想客户所想’相比，又有了进一步的提高。”这是陈磊提出的新的企业文化内容之一。“只有做到服务态度、维修时间、维修价格、维修质量每个环节无可挑剔，才能真正赢得客户的信赖，才能把来看车的‘客人’，转化成买车用车的‘用户’，用户变成‘老用户’，老‘用户’变成‘忠实用户’。”这些年的实际经验积累，通远集团的“忠实用户”每年都呈直线上升的趋势。

    但陈磊更相信，企业文化的营造不是刻意为之，而是在思想、意识、行为上的高度统一。把私企也当成家庭来经营，让客户宾至如归；让员工享受企业的关怀福利，最终从纪律变成自律。那么，企业的魅力便能渗透进员工和客户的心里。

    不要口号，只看行动

——上海云峰汽销总经理 左友光

 “成绩的取得只能说明过去，我们要清醒地看到自身在市场占有率、用户满意度、经营盈利水平等方面的不足，争取在２００６年度上海大众营销网络星级评定中成为五星级特许经销商。”这番话，是云峰大众总经理左友光在拿到“上海大众营销网络四星级特许销售商”之际，对公司员工说的。他笑侃自己说了句口号，他希望这句口号能在自己带领和团队的共同建设下转化成行动。

    发现问题、解决问题，是左友光对员工的另外一个要求。

    公司内也有一套书面的服务方针“真诚服务，客户满意；不断完善，成本领先”，目标是“顾客满意度≥９５％，返修率≤１％”。记者看来，这个所谓的方针和目标在云峰大众实现得很有成效。

  问及原因，左友光想想，解释道：“这种指导性的目标计划，任何公司都会有的，至于我们为什么相对而言会完成得比较好，可能应该归功于我们善于动脑子，实际行动比较快。其实，少说话，多做事，踏踏实实做企业，就是这么简单的一个道理。”

花钱买意见，投诉是一面镜子

——现代汽销公司总经理 侯文杰

“我们公司专门花钱买投诉，这个也是算在运作成本之内的。对待投诉客户的要求，都会派直接部门回访，另外还有设置专门代表公司的部门对此进行抽访。”侯文杰这样对记者介绍现代汽销特殊的投诉系统。之所以坚持这样做，因为侯文杰认为，投诉就像吃饭穿衣一样，是非常正常的，没有投诉就不正常了。“投诉是一面镜子，只有投诉，我们才能发现自己不足的地方，发现管理中的问题。我们可以这么认为。”

    消费者每天都在进步，每天都提出新的服务要求，只有发现这些新的问题和需求，我们才能发现问题，解决问题，改进公司服务。

    根据侯文杰多年的经验，他得出一个结论：很多投诉都能切中要害，对我们的服务也是一种挑战。比如说，消费者说价格高了，我们应该去调查市场，如果高了，我们必须调整价格。如果没有投诉，我这月卖出的汽车量明显减少，但我们还不知道原因，投诉就能给出最好的病因所在。

    消费者有知情权和选择权。我们标明价格配置、售后服务项目，因为我们是汽车销售商，我们是专业的，因此，解释不到位就是我们的责任。

    今天的消费者显得更加理智，同时消费者对销售服务的要求也更加高了，对服务的认识更加强了。侯文杰表示，良好的售后服务是我们现在也是将来追求的，让客户得到实实在在的服务，让客户掏出的每分钱都值。