尊重维权从我们开始

——吉利上海香国汽销公司董事长 赵林香

 “做生意要先做人，对待客户要平等真诚，不能高高在上。”这是赵林香的经商处事原则。他在企业内部提倡换位思考，要求职员微笑服务，用心修车：客户进展厅看车时，业务员会根据客户购车的用途推荐车型，车子出售时车型、价格、质保期等全部要明示，同时向客户介绍相关的用车知识；车子卖出去后，回访员会提醒客户及时保养；客户回来修车时，发现小毛病要及时检修，既是为了公共安全，也是为了给客户省心省钱；零部件坏了，该索赔的帮助客户索赔，不能索赔的透明服务……用他自己的话说：“满意有度，服务无边。”这样的用心，终于赢得了一大批忠诚客户的支持。

    赵林香的售后服务宗旨有两条，关爱在细微处和以人为本。这其实也贯穿了他从卖车到售后的整个流程。在他看来，做到了这两条，要取得客户的理解和信任就不是什么难题了。“客户大多还是通情达理的，只要我们全心全意为他们着想，真诚以待，总能换取他们的真心。”

作为一个有责任心的经销商，赵林香在积极将客户的意见反馈给厂方的同时，自身也在不断努力，希望通过良好的售后服务弥补产品质量的不足。他始终觉得，既然选择了吉利，就有责任要把它做好，维护民族品牌不该只是一句口号。“我们为此付出了很多，从最初的品牌宣传推广，到现在为２０００多吉利车主提供售后服务，可以说，吉利品牌能够发展到今天这样的规模，与我们经销商的努力是分不开的。”赵林香的自豪溢于言表。

客户永远在第一位

——海马恒昌店总经理 江方、黄鹏飞

与两位总经理交谈中很明显地感受到，他们的性格各有特色，江方随和善言，而黄鹏飞则内敛不苟言笑。但记者一问起，对于海马恒昌的经营，你们有一个怎样的思路？他们却几乎同时回答：“客户需要什么，我们就提供什么。他们想要的，就是我们需要做的。客户的需要放在第一位，他们的满意度最重要。”

    江方谈到：“行业里没有最好的，只有更好的。客户的需求会日益提高，这就要求自己也要同步提高。何况车主的高低层次参差不齐，我们没有服务的上限，只有服务的底线，那就是尽可能地满足客户要求。”

    由于目前上海市场只有恒昌一家在经营着海马的车型，但两位决策者也时时感受这来自市场、厂家、消费者的多重压力。黄鹏飞是海马恒昌店的始作俑者，他也见证了该店的从建店的第一天起到现在辉煌业绩，在此期间，他总是不断告诫自己不要懈怠，要学会倾听，毕竟，正如它所说“顾客是企业的根源，只有把客户放在第一位，企业才会有纵深发展永争第一的潜力。”

海南马自达的车型适用的消费群体众多，专营店的工作人员也难免遇到有些不讲理的客户。对此，江方一直对公司的业务员灌输“换位思考”的处理态度。黄鹏飞道：“当你换位于客户的角度时，他们的所有要求都是合理的。合理的，都要尽力解决。如果实在是合理范围之外的要求，我们要给予合理的解释。”

真诚服务，品质至上

——上海陆风汽车销售服务有限公司营运总监 许位华

“真诚服务、品质至上是我们企业服务坚持的精神，这为我们企业长久发展提供动力。”许位华这么表示。许位华上任上海陆风汽车销售服务有限公司以后，接受消费者的投诉也有，不过比例不高，从节后到现在只有２起，而且消费者都得到了满意答复。陆风在来年的目标是达到３０％的“非常满意度”，为了达到这个目标，公司开展多个服务，比如预约服务，替换服务，并赠送小礼品，为此员工周末也加班，随时准备为消费者服务。  

    去年１０月份，上海陆风汽车销售服务有限公司成立上海陆风俱乐部，成为陆风的第十二家俱乐部，成立自己的俱乐部网站，为大家提供交流平台，俱乐部会员提供免费抢救、２４小时服务、维修服务优惠等政策。

    许位华说：“我们俱乐部经常搞活动，成为大家交流的平台，有些人认识后就开始做起生意来，发展成合作伙伴。俱乐部不只是玩，实际是车主交友圈的扩大。”

    采访的时候，记者发现很有意思的事情。有位客户找不到龙阳路，打电话过来咨询，许位华吩咐销售人员开车去接客户过来。许位华告诉记者，这是非常普遍的事情，因为地方有些偏，造成消费者不方便，所以我们尽可能方便客户，我们非常珍惜每个客户。另外，定期的拜访也是一道不可缺少的程序。

    许位华最后表示，陆风车的质量完全符合国家要求，我们的汽车销售并没有受到“碰撞门”事件的影响。去年我们可以这么说，出口陆风车和国内标准一样，从内饰做工改变很多，质量逐渐向高端挺进。