2006年3季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告(CAAS)显示:

新车质量问题明显

售后服务保修期内问题多

提请广大用户购车应注意全寿命成本

近日，中国质量协会用户委员会、车人网(www.che310.com)、清华汽车工程研究院向社会公布了2006年三季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。

三季度共收到用户投诉1038例，有效投诉为913例。投诉方式主要为网络及电话（传真）；投诉来自全国各地，涉及汽车生产企业几十家，产品囊括了国内汽车市场的大多数品牌。

与二季度相比，三季度汽车服务质量问题的投诉有上升趋势。

三季度主要投诉问题有：

1.汽车质量的投诉中新车质量上问题多且较严重，不少投诉车辆的购买时间只有3到6个月。

2．汽车服务质量的投诉突出反映为同一问题反复维修以及保修期内服务质量纠纷日益增多。

3.汽车用户投诉要求中，要求召回比例提升较多。

用户投诉问题最多的汽车厂家是奇瑞汽车，主要集中在汽车服务质量方面，反映的情况表现为相关质量在指定维修点得不到有效解决，效率较低，同一问题多次维修都修不好，二次投诉甚至多次投诉比例较高。

用户对服务质量比较满意的厂家，名列前三位的分别为：上海大众 、北京现代 、 一汽海马。

新车质量问题表现主要有发动机怠速不稳、抖动、凸轮轴油封漏油、变速箱异响、刹车跑偏、转向不能自动回正、行驶中突然自动熄火、组合仪表不正常等。

分析表明，新车出现质量问题多的主要原因有两个：一是一些厂家推新车速度太快。据统计，今年上半年，共有60多款新车上市，其中全新车型25款左右，改款车型30多款。有消息称，今年全年上市的新车和改款车可能会超过100款。有的厂家为快推新车，缩短研发和测试周期，一些车型在可能存在隐患情况下，匆忙上市，市场成了实验场。二是一些厂家为降价格压低成本，更改配置，更换配件供应商，以致价格下降，问题上升。

质量服务问题主要表现为二次投诉比例上升很快，以及保修期内不认真履行检查义务，隐瞒质量问题，把保修期内出现的问题延至保修期外等。

分析表明，质量服务问题投诉上升的原因：一是售后服务实际情况与宣传承诺的不相符，二是汽车维修方面的有些法律、法规界定模糊，厂家钻法律的空子，用户维权困难。

报告向广大汽车用户提示，在选择购买汽车时，不能只在车型上求新、价格上求低，对一些新车型要有个观察期，考虑价格因素的同时，更要考虑到全寿命成本的问题，即售后维修成本和使用成本，全面考察产品生产厂家的客服水平，以免日后使用中烦恼无穷。

报告摘要

从投诉情况来看，三季度汽车质量服务的投诉相比二季度继续增加，达到44.1%。

新车质量问题的表现主要有发动机怠速不稳、抖动、爆震及凸轮轴油封漏油、变速箱异响、刹车跑偏、转向不能自动回正、行驶中突然自动熄火、组合仪表不正常等。

质量服务问题主要表现为二次投诉比例上升很快，保修期内不认真履行检查义务，隐瞒质量问题，把保修期内出现的问题延至保修期外，以收取维修和配件费用等。

同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占 63.8%，需要二次投诉才能得到解决的增加到24.3%，加上三次甚至更多次投诉的，多次投诉比例相比上季度增加了12.1%。

本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，制动系统和变速器的投诉率较高，具体比例为：制动系统28.4%，发动机19.8%；变速器13.5%；前后桥及悬架系统占10.1%；车身附件及电气9.4%；离合器7.4%；转向系统7.1%；轮胎4.3%。

与上个季度相比，汽车质量问题存在安全隐患的比率提高了2.6个百分比，说明汽车用户更加注重汽车安全问题，汽车质量问题给用户在使用上造成影响的严重程度分别为：需要维修才能使用的占58.4%，汽车质量问题存在安全隐患的占22.9%；质量问题造成交通事故的占4.5%，厂家自身生产缺陷的占10.8%；出现自燃的占3.4%。

针对汽车质量存在的各种问题，汽车用户投诉要求中，要求召回的比例本季度提高到第二位，具体投诉要求比例分别为：提出维修的占43.3%；提出召回占20.3%；提出赔偿占17.6%；提出换车占7.3%；提出退车占7.6%；提出其它要求的占3.9%。

本季度投诉统计还显示，服务中乱收费现象明显，占到了15.6%，而维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差也占总投诉的很大一部分。