“五连冠”：阳光总在风雨后

——东昌汽车连续五年摘得“全国十佳汽车经销商”桂冠记实

11月19日，深秋的北京寒意袭人，可全国政协礼堂内却热气腾腾、一片欢声笑语。来自全国各省市汽车销售行业的佼佼者济济一堂，带着社会的希冀、市场的呼唤、用户的嘱托和肩负的重任，交流营销特色，切磋服务创新，探讨现代管理，演绎品牌建设，畅抒发展大计，在阵阵热烈的掌声中共享赞扬和尊重。在群英荟萃、高手林立的会场上，有一棵“常青树”格外引人瞩目：从2003年迄今，东昌汽车已连续五年摘得 “全国十佳汽车经销商”桂冠。在不寻常的5年中，其在社会各界的支持和行业竞争力量的推动下，通过东昌集团“五大工程”独特管理模式的运用，以与时俱进的差异化营销服务创新，从品牌的播种、培育直到枝繁叶茂，全力夯实品牌根基，潜心耕耘品牌底蕴，付出艰辛也收获成长。因为他们坚信，阳光总在风雨后。

品牌的核心在于诚信

诚信的根本是什么？用东昌汽车质朴的语言概括：不是词藻华丽、口是心非，而是实事求是、表里如一。过去的5年，东昌汽车最大的收获，就是坚持不懈、充分挖掘、不断提炼 “诚信、规范、专业”的品牌核心元素，成功实现了由汽车经销商向汽车服务商的转型。转型需要厚积薄发的内功，需要确立以人为本的诚信品牌。诚信品牌的确立，必然使规范和专业的营销服务水到渠成。因此，东昌汽车除了有“一票否决”的质量工程专项考核外，每次的晨会、例会，每个员工的写实日记、总经理定期接待用户制度，都以诚信价值观作为一切工作的标准。同时，从2003年起，东昌汽车邀请由技监局、工商局、消保委、行业协会、主流媒体、专家教授、用户代表等组成的“东昌汽车社会诚信网络监督体系”，以明查暗访、随机抽样座谈、维权知识讲座、汽车科技普及等形式，有效形成诚信服务品牌的外围推动力，使诚信机制根植于整个团队。特别是2005年形成从学车、选车、买车、用车、养车、修车、换车等全系列汽车服务链和2006年初斥巨资创建的96800汽车服务万事通，不仅使原来的客服中心扩大了全天候服务的外延和内涵，也让广大用户真切体验东昌汽车“诚信、规范、专业”一诺千金的品牌真谛，并在“口碑营销”的传播中成为超常规发展的行业引擎。

品牌的魅力在于细节

品牌建设是一项浩瀚的系统工程，是将细节要素整合梳理以实现“改善无止境，优化无极限”的过程。东昌汽车在多年实践中把握了“现代人好象在针尖上跳舞——比得就是精细”的时代特征，深谙谁关注细节、思考细节、落实细节，谁就是胜者。特别是当今市场竞争日益激烈，用户的认知水平和期望值越来越高，要确立自己的品牌及其在行业中的威望，就要每天去学习、去完善、去尝试、去表现；每天行动多一点点，效率高一点点，方法多一点点，创意多一点点。就能从平淡的细节中创造出令人叹服的品牌魅力。

5年来，东昌汽车创造性地深入进行“服务链背后的需求链”的研究、“细节决定成败”的服务流程重塑和岗位执行力的层层分解，衍生出营销服务的“最佳接待环境设计方案选拔赛”、“规范用语满意度测评赛”、“绕车介绍全能角逐赛”、“维修大比武擂台赛”、“紧急救援大演练”、“用户信息问不倒”、“重奖征集管理金点子”等，并率先设置“首席销售顾问”、“首席维修技师”、“首席培训专员”和“首席管理师”等职位，使员工追求业务技能精益化、品牌利益最大化、团队协作一体化蔚然成风。同时，月月举办大型试乘试驾赏车会，冬夏换季服务大酬宾、“点菜式”预约维修、38分钟特色保养、黄金周前后的免费检测养护、酒后代驾、“本本族”陪驾、自驾游最佳线路提供、跨省市抢险预案、赠送日常维护保养手册、购车智慧套餐、按揭保险优选方案等，不断搜索市场潜在需求和完善细节服务，最大限度提升用户的满意度和凝结忠诚用户群体，使东昌汽车不仅赢得了主机厂和用户的信任，也从“需求链”细节中开掘出无限商机。授权专卖店从2003年的5家，目前已增加到包括江浙两省20多家；整车销售量每年增幅超过行业的增幅；车辆维修服务呈快速成长；在上海，每三位私家车用户就有一位是东昌服务的客户。

品牌的价值在于责任

企业的快速发展、效益的稳步增长，归功于社会各界的关心和支持。因此，东昌汽车一贯坚持更多地承担起企业公民的社会责任，感恩用户，回报社会，不断增强公益责任的品牌价值。据不完全统计，多年来，为贫困地区的捐款捐物近百万元；“非典”期间为车辆免费杀毒；为“平民英雄”烈士家属捐款；每年高温慰问一线交警；与驻地部队结对共建八一联欢，还专门派出修理专家上门辅导，培养军地两用人才；每逢春节、重阳节为7所敬老院的老人送上爱心大礼包等。在今年，东昌汽车推出“真情之旅”系列活动，赢得了社会各界的赞扬，并荣获全国汽车经销商商会最高奖：“最佳创意奖”。上海车展期间，赠送门票及展馆地图、提供免费班车、交通咨询、应急牵引抢修等，倾力将“真情之旅”融合于企业公民奉献社会的品牌价值中；今年全国首个无车日，东昌汽车同样无偿开展大规模的环保公益宣传。市民只要填写“环保知识答卷”，就能当场获赠公交票，并可参与奖品为自行车的幸运抽奖；无车日期间，各专卖店全面动员，为用户提供免费的30多项车辆检测。东昌汽车为此投入7万多元，不为赢利，只为承担起应尽的社会责任。

品牌的生命在于创新

上海作为特大型的国际化城市，特定的汽车消费市场环境决定了其特定的发展方向，也检验了经销商的市场定位及创新应变能力。正如专家们反复强调，由于汽车销售行业内营销服务同质化倾向，部分导致了“出门不认账”、承诺不兑现、服务不到位、用户叫不应以及竞相降价等低水平竞争手段，这不仅不利于市场有序发展和竞争，也会伤害用户的感情并有损自身和行业形象，企业可持续发展也就成了一句空话。东昌汽车则善于扬长补短、避虚求实，坚信差异化是战胜同质化的利器，拥有创新品牌诚信度自然会引来顾客盈门。5年中，他们的着眼点是以服务链膨化需求链，以需求链扩展服务链，为用户提供更全面、更完善、更便捷、更专业的贴心服务：新车交接时的合影纪念、节日、生日的祝福；独具匠心的“样板服务”、“体验服务”、“星月服务”、“提醒服务”、“回娘家看看”；“妇女节赏车专场”；“儿童节亲子合家欢”等。被誉为“汽车服务万事通”的96800热线，不管是寒冬酷暑、黑夜白昼，甚至是大年三十，全天候一呼百应，在第一时间为用户排忧解难。之所以做到“24小时听您召唤、365天伴您畅行”，是因为东昌汽车把用户的需求视作对品牌的莫大信赖。

东昌汽车作为上海汽车销售业的领头羊，荣获全国十佳经销商“五连冠”，上海著名汽车销售企业“六连冠”，上海市著名商标，上海市名牌。今年东昌汽车客户服务中心荣获市政府授予的“上海市劳模集体”称号，正如解放日报汽车专业评论员着重强调：这一殊荣是上海汽车销售服务行业有史以来的第一次，标志着社会诚信整体形象真正开始了质的提升。

面对纷至沓来的荣誉，面对市场和用户对东昌汽车更大的期望值，也面对现代营销特别是汽车后市场服务内涵的无限延伸，以及差异化创新思路的层出不穷，都意味着任重道远的东昌汽车又一次站在新的起跑线上。

党的十七大提出“着力转变经济发展方式，实现又好又快发展”的新思路使东昌汽车为之振奋：只有坚持“又好又快”的科学发展观，将“诚信、规范、专业”品牌融入“又好又快”的新思路，才能在转变经济发展方式的百舸争流中奋勇当先。为此，不求惊天动地，但求实事实做；不求“大而全”，但求“精益卓越”；不求既得利益，但求用户满意。这无疑是东昌汽车从今往后矢志不渝的追求。