“东昌汽车，打造全国汽车服务新典范”

　　——专访东昌汽车市场营销部经理杨科

    每逢岁末年初，消费旺季便随之踏来，汽车消费市场也不例外。当大部分4S店正为汽车厂家的促销让利“摇旗呐喊”、“厮杀缠斗”的时候。那些拥有众多品牌的汽车服务集团又是怎样一番景象，他们是如何整合资源，如何平衡品牌竞争关系，又是如何消化单一品牌服务优势，为客户带来高于汽车品牌的差异化服务的呢？近日，本报记者走访了刚刚荣获全国十佳汽车经销商五连冠的东昌汽车市场营销部经理杨科先生，由他来为我们解疑释惑。 　　

　　东方早报：现在从上到下，无论厂家还是经销店都十分重视服务，作为集团式的汽车服务商，您认为与同行相比有什么独到之处？ 　　

　　杨科：应该说，我们是在吸收与消化汽车品牌的服务的基础上，进一步细化与升华服务内容与服务质量。东昌拥有自己统一的销售流程和维修流程，这两套流程和汽车品牌结合，好比是两个“同心圆”。东昌带给客户的是更多更细的服务体验。 　　

　　东昌汽车创造性地深入进行“服务链背后的需求链”的研究、“细节决定成败”的服务流程重塑和岗位执行力的层层分解，衍生出营销服务的“最佳接待环境设计方案选拔赛”、“规范用语满意度测评赛”、“绕车介绍全能角逐赛”、“维修大比武擂台赛”、“紧急救援大演练”、“用户信息问不倒”、“重奖征集管理金点子”等。 

　　东方早报：东昌汽车旗下拥有众多汽车品牌的4S店，而这些品牌互相之间都有着竞争关系，东昌是如何平衡好这些不同汽车品牌之间的竞争关系？ 　　

　　杨科：品牌、产品之间的竞争日趋白热化，这是一个市场竞争的规律。而东昌汽车是拥有国际、国内多品牌代理与经营的汽车服务集团，为客户提供便捷、高效、高质的服务始终是企业发展的出发点，为此，东昌汽车独树一帜在行业内率先将位于浦东浦建路众多品牌4S店打造成“东昌汽车文化休闲街”。为的是让品牌、产品满足不同的目标客户群，4S店是小家，集团是大家，东昌汽车的最终目的是为客户提供“诚信、规范、专业”的服务。 　　

　　东方早报：今年东昌汽车旗下的4S店中，有哪些增长速度较快，哪些还不够满意？ 　　

　　杨科：今年全国乘用车消费市场仍处于快速增长阶段，大于20%的增长速度证明汽车消费热度不减，东昌汽车作为行业的领军人物，全年的新车销量也保持稳步攀升的态势，虽然持续的高额牌照费用一定程度影响了消费者的购买热情，但无论是豪华品牌高端品牌，还是中高端品牌在07年都有不凡表现，这是因为东昌汽车具有非常的市场营销力，当然各个品牌的产品竞争力也有一定的差异。

　　此外，在保证销量的同时，东昌汽车在维修售后方面也投入相当的精力，“点菜式”预约维修、38分钟特色保养、黄金周前后的免费检测养护、酒后代驾等专项服务的一一推行，为东昌汽车带来源源不断的“回头客”、“老客户”。

　　应该说，东昌汽车2007年无论在销售还是维修方面都取得一定的成绩，为年初提出的“第二轮发展”打下了坚实基础。 　　

　　东方早报：目前同行中经常出现“过度维修”、“过度保养”等行为，对此类现象，东昌汽车有什么处罚条例吗？ 　　

　　杨科：刚才我也提到，东昌汽车拥有一套严谨而科学的维修流程，这流程中关键点就是大力提高客户的预约率，一方面可以满足客户的时间需要，另一方面我们可以合理的配置内部资源。 　　

　　本年度东昌汽车又荣获全国十佳汽车经销商大奖，面对现代营销特别是汽车后市场服务范围的进一步延伸，以及差异化创新思路的层出不穷，都意味着任重道远的东昌汽车又一次站在新的起跑线上。

　　党的十七大提出“着力转变经济发展方式，实现又好又快发展”的新思路使东昌汽车为之振奋：只有坚持“又好又快”的科学发展观，将“诚信、规范、专业”品牌融入“又好又快”的新思路，才能在转变经济发展方式的百舸争流中奋勇当先。为此，不求惊天动地，但求实事实做；不求“大而全”，但求“精益卓越”；不求既得利益，但求用户满意。这无疑是东昌汽车从今往后矢志不渝的追求。