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精彩纷呈 一汽丰田服务技能大赛宁波收官

2019-10-29 23:43:49 来源: 东方汽车

2019年10月29日,一汽丰田服务技能大赛全国冠军赛在甬城宁波完美收官。来自一汽丰田全国七大区的14名大区冠军,就服务顾问、保修两个科目上演了一场精妙绝伦的决赛。

最终来自北京花园桥丰田的崔四辈获得服务顾问科目的全国总冠军,2020年将代表一汽丰田赴日,参加丰田汽车全球售后服务冠军颁奖典礼。同时,来自北京花园桥丰田的马赛、武汉安利捷丰田的肖晓露、佛山三水丰田的冯嘉华获得保修科目前三甲,也将于2020年前往日本参加研修活动。

赛制+考核内容双完善 技能精英参与度提升

当下,汽车用户的需求越发多元化,这对品牌提供服务的形式和水平提出了更高要求。以“用户第一”为经营理念的一汽丰田,开创了国内汽车品牌服务车主的先河,并持续在客户服务体验方面精进拓展,受到市场与消费者的认可。

服务无止境,为了更好地为用户提供纯正丰田的品质服务,2003年一汽丰田在品牌成立之初,就将丰田总部的服务技能大赛引入国内,在激烈的比赛竞争中,不断提升服务团队的服务意识和整体服务水平。如今,服务技能大赛不再仅仅是技能PK赛,更成为了一汽丰田售后服务团队学习交流、提升专业技能,并展现自身实力的舞台。

随着用户需求变化,一汽丰田也在不断调整服务方向。基于此,今年的服务技能大赛在延续去年形式基础上,突出了完善赛制与考核内容,除考验选手专业技能外,更充分检验真实状态下选手的客户应对能力。更为完善的赛制+考核内容,吸引大量技艺超群的售后服务技师积极参与。

赛制延续以往形式外,增加多项举措提升赛事公平性与经销店参与度。其中大区预赛取消参赛选手认证级别限制,增加各大区晋级大区决赛名额。

此外,大赛参与度继续与经销店绩效考核联动,并通过表彰各区各省第1名等形式增加大区冠军表彰范围和力度。提升全国经销店参与积极性和荣誉感。

无论是服务顾问还是保修科目,其考核内容核心变化点是更贴合经销店实际场景。比如服务顾问科目在大区预赛中加入定保通、美容业务等服务关联业务试题,并向经销店提前说明考核范围;

而全国冠军赛中,实操采用流程模块形式,更强调服务顾问的整体服务能力,包括顾客应对、顾客维系能力等。保修科目则在大区决赛中加入最近半年保修错误率延迟率成绩,体现日常业务水平;同时,全国冠军赛中增强现场互动环节,调动参赛选手积极性。

今年的服务技能大赛对赛制和考核内容进行了双完善,吸引了一汽丰田全国440家经销店共计774名服务精英报名参与。

在半年的时间内,他们分别在北京、宁波、广州、成都等区域通过大区预赛及大区决赛等层层筛选,最终两个科目产生的共计14名大区冠军齐聚宁波,共同角逐代表一汽丰田赴日参加丰田汽车全球售后服务冠军颁奖典礼、日本总部研修活动的名额。

精雕技艺之外 健全人才培养体系

服务人才培养和服务技能传承体系,确保了一汽丰田为客户持续带来品质如一的服务体验。正如一汽丰田汽车销售有限公司副总经理刘振国在现场所说:一汽丰田重视客户的感受,使客户能够在经销店感受到关爱,同时也展现了经销店品牌的价值。

作为一汽丰田人才培养体系的重要一环,服务技能大赛通过不断完善的赛制和科目,不仅为售后服务人员提供更好展示自我的平台,更激励其提升专业素养及服务意识,进而提升全国经销店的售后服务能力,最终为品牌700余万车主提供更加专业周全的品质服务,提升其对品牌售后服务的满意度与信赖度。

此外,一汽丰田人才培养体系还包括技术培训、考核认定两个环节。通过T-TEP(丰田技术培训计划)合作学校培养功底扎实的技术人员;利用北京、上海、广州、成都等地的多个培训中心,向经销店管理人员、技术人员开展各类级别的培训及资格认证考试。

正是“三位一体化”金字塔式人才培养体系的构建与推进,促使一汽丰田屡屡斩获佳绩。自成立以来,一汽丰田已经连续四年、累计五次获得丰田售后服务全球表彰金奖,并成为获得该奖项次数最多的丰田中国事业体。

深度践行“致真 至极” 强化服务营销理念

在经历多年井喷式增长后,中国车市陷入连降的下滑漩涡。汽车产业处于消费结构升级、新技术驱动新变革、产业政策全面开放的变革时期,“产品为王、服务制胜”成为众多车企可持续发展的法宝。

秉承“致真 至极”品牌口号,一汽丰田售后服务部门积极践行“用户至上”品牌理念,始终坚持在服务环节严格遵循Q(Quality)D(Durability)R(Reliability)的标准,通过服务技能大赛等形式不断提升整体服务水平,带给客户更为贴心便捷的极致服务体验。

未来,一汽丰田服务团队仍将遵循“致真 至极”全新品牌口号,优化诚信服务外强化服务营销理念,持续实现“愉悦服务”的至极体验。不仅要重视技术资源优势、注重全面型人才培养,还创新客户服务理念,致力将传统4S店转变为客户精神家园、体验乐园,打造全新的 “人.车.生活”。

产品如此,服务同样如此。从贴近现实、严苛考核服务团队专业水平的服务技能大赛,到品牌构建的金字塔式人才培养体系,再到整个售后服务部深度践行“致真 至极”全新品牌口号。

追梦之道,始于初心之真,成于匠心之极。一汽丰田始终注重提升整体服务水平,将竭力为客户带来更优的品质服务体验,永无止尽。

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