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沃尔沃汽车售后服务再获殊荣 用品质服务征服用户

2018-12-25 10:37 来源: 新车部落

临近2018年的尾声,也到了很多评比和榜单揭晓结果的高潮。经过一年的不懈努力,也是对各大品牌和厂商的销售成绩和服务水平进行一个梳理和总结的时间了。如果说今年在售后服务领域异军突起,表现抢眼的品牌,那沃尔沃绝对首当其冲,继取得豪华品牌细分市场售后服务满意度指数亚军后,沃尔沃再度斩获售后服务领域的专业奖项。

12月15日,中国质检报刊社发布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数,这项指数是针对我国主流车市服务质量调查得出的评价结果,也是首次采用“用户体验”式调查得出的评价结果。在这项历时八个月、超过40万个样本、覆盖159个城市的调查指数中,沃尔沃汽车荣获“最专业奖”。 在评价指数调研中的43个主流品牌中,沃尔沃用户对于客户服务工作表现质量的表扬指数最高,代表了在主流汽车品牌中,在维修技师的专业水平及维修保养的质量方面的最高水平和认可。

沃尔沃汽车售后服务再获殊荣 用品质服务征服用户

沃尔沃汽车大中华区客户服务部副总裁江云洁代表沃尔沃领奖并致获奖感言

此次2018年度中国主流车市服务质量评价指数,最大的亮点就是采用了“用户体验”式调查,将大量真实车主的有效反馈作为评价的重要指标,因此更具有现实指导性。沃尔沃此次能够获得“最专业奖”,和其注重细节、以人为本的服务理念密不可分。比如正值冬季,沃尔沃就针对中国市场推出了冬季关怀活动,从2018年11月16日到 2019年1月30日期间,沃尔沃提供面向所有沃尔沃车主的售后服务优惠政策,包含了对冬季用车、保养的20多项车辆健康检查等一系列的零附件产品,让每一位车主的沃尔沃汽车都能在冬天保持最佳的行驶状态。

沃尔沃汽车售后服务再获殊荣 用品质服务征服用户

沃尔沃一直以来都传递给消费者“安全”的品牌标签,在汽车品牌中一直都有着“最安全品牌”的美誉。或许是安全的印象太过深入人心,沃尔沃汽车在其他方面的出色表现往往却表现的非常低调。这个来自北欧的豪华汽车品牌,之所以能在九十余年以来始终备受全球消费者推崇,其实还有一大重要原因就是其完善的售后服务。

“售后服务”自始至终都是沃尔沃发展的重要一环,也是沃尔沃汽车传递北欧价值观和北欧幸福生活的重要保证。在构建了“安全”这一极具标志性的品牌特征之外,“服务”也已经成为沃尔沃进一步提升消费者满意度和品牌信任度的重要方面。

沃尔沃汽车售后服务再获殊荣 用品质服务征服用户

想要提升售后服务的品质,首先需要了解用户在用车及售后过程中的痛点。沃尔沃汽车通过用户习惯和调研数据进行深入分析,得出了“费用”、“时间”和“信任”三大核心要素。都市人群生活节奏快,空闲时间少,因此消费者大多不希望在售后服务上花费太多的等待时间,并且希望能够通过合理的维修保养方案,尽可能减少相关费用的产生。此外,最重要的一点就是售后服务人员、维修技师的专业性,必须能够将自己的爱车放心的交给他们。

有了提升的目标,沃尔沃的行动力值得肯定。通过一系列的服务改进和创新的举措,沃尔沃的车主的等待时间、维修保养花费以及客户对维保的专业信赖感都得到了大幅提升,客户体验和满意度不断增长,使更多中国消费者建立起对于沃尔沃品牌的价值认同和信赖感。在品牌信任度提升的同时,沃尔沃汽车还花费很大精力,致力于打造透明且更具竞争力的服务价格体系,让车主可以清晰、透明、高性价比的完成每一次的售后服务,这也是沃尔沃能够连续斩获两大服务领域殊荣的重要原因。

沃尔沃汽车售后服务再获殊荣 用品质服务征服用户

为了解决用户痛点中“信任”的难题,沃尔沃不断在提升售后服务技师的专业水平。为此,沃尔沃举办了VISTA全球售后技能大赛(VOLVO International Service Training Award),旨在帮助所有的售后人员全面提升技术能力,优化对客户的服务质量。经过专业的培训和比赛的历练,全国每家售后服务中心的维修技师和业务人员都能保持统一的高标准专业技能,为车主提供了高品质的服务。

沃尔沃汽车售后服务再获殊荣 用品质服务征服用户

解决“时间”的痛点,提高效率是关键。目前大部分品牌的配件都达不到快速匹配的满足率,很多配件都需要10-30天甚至更久的预定才能更换,这无疑增加了用户的时间成本,也很容易造成满意度的下降。沃尔沃为了解决这个问题,在全中国建立了三个零部件中心,对全国200多家4S店的零部件存货情况进行实时监控。这些数据把流通链条串起来,系统的预判能力便让零部件主动补货得以实现,实现了4个月的安全库存,大约2亿4千万的在库零件数量可以确保98%的零配件满足率,能够快速满足用户车辆维修和保养的需求。

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