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还需改进 长城比亚迪奇瑞分列车市售后服务指数倒数三名

2018-12-20 09:12 来源: 超级宇论

2月15日,中国质检报刊社发布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数。该指数是中国媒体首次采用“用户体验”式调查得出的评价结果,而本次公布的主流车市售后服务质量报告则是从涉及的43个品牌的单项调研中通过合并、交叉分析得出当前主流车市豪华、合资和自主品牌三大阵营整体售后服务水平情况。

本次调研按照东、南、西、北四个方位分区,覆盖到中国不同级别的 159 个城市,从超过40万次访问中筛选目标样本20516个,所有研究测评的样本客户,拥车期 12 个月到 36 个月,并且在 2018 年 1 月到 2018 年 8 月之间亲自前往调研品牌授权经销商参与维修保养整个服务流程的客户。在调查的品牌和车型方面,近三年销量排名靠前,并且品牌内单车型销量排名居于前列,基本覆盖市场所有主流豪华品牌、合资品牌和自主品牌不同级别车型 。

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(图1)43家主流车企三大阵营NPS得分及客户推荐结构

从各类品牌 NPS 的得分来看,豪华品牌 NPS 平均得分 78.2%,对比合资和自主品牌明显处于领先水平,高出合资 17.3%,高出自主品牌 22.9% 而从调研品牌的客户结构来看,豪华品牌推荐者的占比(82.9%)远高于合资品牌(70.4%) 和自主品牌(66.4%),合资品牌和自主品牌在提升客户体验方面还有待进一步提高 。

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(图2)43家主流车企四大区域NPS 平均得分对比

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(图3)43家主流车企一至四线城市NPS 平均得分对比

从调研深入的159座城市划分的四大区域看,可以明确从不同区域各品牌类型 NPS 的得分看出,各区域豪华品牌 NPS 得分明显高于合资和自主品牌,而合资和自主在各区域的服务水平相对稳定,北区均表现较好,西区均表现较差,自主品牌整体服务水平更是低至43.5%。;而豪华、合资和自主品牌在各区域间 NPS 得分均有较大差异,分别为 10.4%、13.2%和 21.6% 。另从(图3)显示的一至四线城市的结构划分出的各类品牌在各城市 NPS 的得分来看,豪华品牌和自主品牌对于服务水平的渠道下沉侧重明显,而合资品牌则相对趋同。

豪华品牌:整体水平全面领先,红旗品牌服务跻身主流

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(图4-1)中国主流车市豪华品牌调查得分及品牌排名

从豪华阵营涉及的14家企业排名看,豪华阵营在售后服务NPS平均得分为78.2%,对比合资和自主品牌明显处于领先水平,高出合资 17.3%,高出自主品牌 22.9% 虽然14家企业超过平均分数线的企业仅有7家,但是从整体情况不难看出,豪华阵营的品牌得分差距较小,这也直接说明在豪华品牌阵营中,服务水平已经达到行业的高端,但同时也暴露出同质化的问题。对于豪华汽车品牌而言,谁能在此基础上做出服务的创新,实现差异化,势必会对消费者口碑产生深远的影响。

而作为目前炙手可热的一汽红旗,虽然从企业性质看一汽红旗当属自主阵营无疑。但是从红旗的品牌历史、文化内涵和过去的产品来看,它是当仁不让的豪华品牌。2017年9月3日,一汽集团董事长徐留平先生在芝加哥大学中国高峰论坛上明确表示,“红旗要成为中国第一和唯一的豪华品牌”。因此,本次调查将一汽红旗置于豪华品牌阵营。当然,我们也非常高兴地看到,在一汽集团的大力支持下,红旗品牌已经焕发新生,在服务质量方面得到消费者的支持与认可下(客户净推荐值达到72.5%,实际以位列自主品牌第一),期待未来红旗能够与外资豪华品牌一较高下。

合资品牌:两极分化严重,北京现代等韩系企业集体折戟

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(图4-2)中国主流车市合资品牌调查得分及品牌排名

在合资阵营涉及的18个品牌中,一汽-大众-大众表现优秀,其NPS 成绩(78.5%)不仅位于合资品牌之首,且高出豪华品牌平均得分(78.2%)0.3%。一汽丰田、上汽大众-大众分列合资品牌的第二和第三位。同时,广汽菲克、广汽本田、广汽丰田、上汽通用-雪佛兰及东风日产等品牌均高于合资平均值。但作为国内市场仅有的两大韩系品牌,东风悦达起亚和北京现代则以45.8%和49.2%位列合资品牌末端,与合资品牌行业平均水平差距较大,其售后服务用户净推荐值甚至低于自主品牌平均水平(55.3%),以北京现代为代表的韩系企业如果想重新唤回市场,赢得消费者青睐,除了产品力的不断追赶,还需要强化在售后服务水平方面的提升。

自主品牌:可与合资争高下,长城、比亚迪、奇瑞三大老牌集体垫底

还需改进 长城比亚迪奇瑞分列车市售后服务指数倒数三名

(图4-3)中国主流车市合资品牌调查得分及品牌排名

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