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非凡的体验来自于细节的“攻坚”——采访一汽-大众奥迪销售终端

2018-12-17 03:08 来源: 蓝畔车评

笔者一直在思考这样一个问题:什么样的营销才叫最完美的营销?是将产品最大程度地卖出去?也许,这个问题本来就没有标准答案。

参加一汽-大众2018攻坚之旅,采访了一汽-大众奥迪南区、东区两大事业部和南通一家经销商,他们的回答:非凡的产品是基础,还需要提供非凡的服务,从而使客户拥有非凡的体验,具体的做法是深度体会消费者的需求,做好做细每个细节,其结果:更多的消费者对奥迪产品从感兴趣到喜爱、信赖和渴望,最终成为忠诚的用户。

非凡的体验来自于细节的“攻坚”——采访一汽-大众奥迪销售终端

在南通,笔者采访了两位消费者,小朱先生是一位媒体人,他说:“10年前,接触了一台奥迪W12,体验到了W12带来的魅力之后,奥迪车在我心中确定为纯粹的高大上品牌。我结婚是在2011年,当时买了一台奥迪A5 3.5T,最吸引我的就是它配置的音响,音质棒极了,此前有一天央视播出了一个交通事故,一辆集装箱卡车侧翻,正好压在一台A5上,可以想象一般情况直接压扁,但是A5除了顶部的A柱、B柱下塌,整个车身框架基本保持不变,驾驶员安然无恙。所以,就买了这么一台A5。第二辆奥迪车,是一台S6,4.0 V8发动机,100万以内能拿下,这样的性能,这样的价格。所以,我兴奋得不得了,个人认为奥迪物尽其用,对比来看:奥迪的内饰真材实料,性价比非常高。”

老朱先生,也是奥迪的铁杆用户,据他介绍:家里做地产、鞋类、服装生意,自己供职南通一家央企,他自己开A6,爱人买了Q3,给儿子买了Q5。相互影响下,姐姐、外甥,真系亲属开的全都是奥迪,包括A8、A7、A5、A3等等。他认为:奥迪产品不仅完全满足个性化需求,服务贴心、暖心。

今年以来,汽车市场持续走低,11月乘用车跌幅扩大至18%,距2019年不到半个月的时间,负增长几乎成定局,豪华车市场还算不错,相对而言是增长最明显的市场,但是,品牌增多,产品增多,新进入者增多,这也是竞争最激烈的市场。在销售终端,大多厂家使出浑身的解数,一味专注于多卖产品、提高市场占有率,像奥迪这样将满意度、忠诚度当成一项长期的目标,旨在给消费者带来非凡体验,从而实现销售的厂家并不多。

整车价格已经降无可降,甚至已经到了赔本销售的程度,包括豪华车,奥迪品牌事业部、奥迪的经销商怎么给消费者带来非凡体验的呢?

非凡的体验来自于细节的“攻坚”——采访一汽-大众奥迪销售终端

在南通益昌奥迪店,他们向笔者介绍:不要为了卖车而卖车,要想到我们很多的客户是公司的总经理,他们有自己的服务项目或者产品项目,我们做异业联盟是为了帮他们搭建一个平台,跟马云的淘宝一样,我帮着搭一个平台,他们去交易,我提供服务……这样,客户特别感动。这个店的投资人说:“我们引导员工,一定要关注客户的体验。”非凡的体验必以细节为依托,益昌奥迪店不断进行着尝试:客户俱乐部从年头到年尾,从赏花、赏果到最后去采摘,把公司、客户、社会及社会责任全年联系贯穿在一起,提升公司及奥迪品牌的形象;把普通的“车主课堂”升级为“车主学院”,培养客户的忠诚度和品牌的认知度。还有就是前面提到的异业联盟。在这家店,客户四个面以下的油漆,8个小时就能准时交车,这样的高效率赢得用户一致好评。

同为豪华品牌,奥迪相比对手有许多个性优势,比如,车型相对更齐全,高性价比,拥有成熟的二手车业务,灵活的金融政策……但在一汽-大众看来仅有这些是不够的,南区奥迪事业部依据南方特点,年年都有新项目,今年着力推出了“分钟计划”,强调客户体验。他们还借主场优势,带广东及周边省市客户参观工厂,开展轮胎、火花塞活动,给客户切实带来切身利益的同时,帮经销商一起提升服务能力,完善服务产品。

协同质赢,是东区奥迪事业部这几年的宗旨,“质”主要是指销售质量,这个质量不是卖了多少多少车,而是让客户满意,是对客户关爱的质量。时下消费者对时尚和个性化的需求越来越多,怎么能让客户在接触的过程中感受到温暖的服务?感受到奥迪品牌的内涵?这都是东区在思考在做的工作。他们对经销流程和细节进行苛刻的管控,以保证“质赢”!他们和经销商一起不断优化流程,让用户节省更多的时间;尽量减少中间环节的费用……

非凡的体验来自于细节的“攻坚”——采访一汽-大众奥迪销售终端

信息爆炸的市场态势下,当然,正常的市场推广也是必不可少的功课。两个事业部的人员,配合经销商努力准确找到目标群体,找到他们喜欢、需要、有吸引力的东西,通过提供这些东西增加客户粘性。

今年,对一汽大众而言是攻坚之年,攻坚已到了最关键的时刻,整体汽车市场的在变,奥迪也受到多重因素的影响,面临着巨大的压力。岁末已至,全年销量数据有待最后揭晓,奥迪也许实现继续领航;也许市场出现新的格局之变 ,有一点可以肯定:奥迪在尽最大的努力为消费者带来非凡的体验 ,笔者认为:这才是营销的高境界!

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