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为用户体验“打分”,2018主流车市服务质量评价指数发布

2018-12-16 13:47 来源: 汽车头条

为用户体验“打分”,2018主流车市服务质量评价指数发布

12月15日,中国质检报刊社发布2018年度中国主流车市服务质量评价指数,该指数是针对我国主流车市服务质量,由中国质检报刊社联手北京卓思天成数据咨询股份有限公司发起,首次采用“用户体验”式调查得出的评价结果。

据介绍,本次调查历时八个月的时间,从超过40万个样本中筛选目标样本20516个,进行面对面的用户访问的调查。调查覆盖43个汽车品牌,调查区域包括华北、东北、华东、华中、等重点区域,涵盖一至三线主销城市,同时还包括符合车企渠道下沉战略的四至六线,共计159个城市。

提起发起本次调查的初衷,中国质检报刊社社长谷旭说:目前,我国汽车保有量已经突破2亿辆。然而,我们仍然没有看到客观的、科学的、具有权威性的售后服务评估体系反应中国车市售后服务质量现状,这与我国汽车产业的发展,汽车市场的需求极不相称。用户在汽车消费全过程需要一个评价体系给以参考,汽车行业需要一个对我国汽车售后服务整体质量现状的总结和指导,同时还需要一个评价体系指导其自身售后服务质量的持续提升。

为用户体验“打分”,2018主流车市服务质量评价指数发布

如何做到客观、科学地对产品品质、服务质量进行评价,是摆在质量舆论监督媒体面前的一道难题,主流车市服务质量评价体系就是面对难题突破性的尝试。

“中国主流车市服务质量评价指数”是由国内唯一官方质检类市场监督媒体与本土最大的汽车行业数据调查机构联手打造的客观、权威的“第三方耐用品质量评价体系”,亦是当前我国媒体首次采取“听用户讲故事、说体验”的方式,以语音数据为载体,建立起的测评体系。

为用户体验“打分”,2018主流车市服务质量评价指数发布

据负责本次数据采集、分析的北京卓思天成总裁胥旭晖介绍:本次“中国主流车市服务质量评价指数”采用以国际领先的“NPS(净推荐值)”调查体系为模型,同时融合数年本土的调研、摸索,总结出的一套符合中国耐用品消费市场的科学评估体“CA-NPS”。

“CA-NPS”测评方法是以语音数据为载体收集用户在售后服务过程中的经历、体验与感受,配合先进的自然语意分析(NLP)技术对用户内容描述、关键词抓取以及语态进行清晰识别,将用户对服务整体的印象、预期等诸多因素进行关联分析,还原用户在交谈过程中对品牌售后服务描述的真实状态。就可以精确测算出每一个品牌、不同区域、不同年龄结构等对于品牌的售后服务的真实评价。

“CA-NPS”评测方法匹配自然语意分析(NLP)技术形成的售后服务评价体系不仅具有精度高、稳定性强、客观性强的特点。也是目前国内唯一采用C2C的方式(模拟用户之间的客观交流)加持云数据处理测算的服务质量测评体系,让用户反馈最真实的售后服务体验,同时帮助企业倾听用户真实的声音,感受用户的感受。

为用户体验“打分”,2018主流车市服务质量评价指数发布

评价指数显示:中国主流汽车市场豪华、合资以及自主三大阵营的售后服务平均得分分别为78.2%、60.9%及55.3%。在豪华、合资及自主三大阵营中用户对于服务顾问态度/接待,维修/保养质量以及服务顾问资质和综合能力的认可度较高,在客户反馈中正面提及较多。与之相反,在客户负面提及率方面;各类品牌用户对工作及费用的透明度均表示强烈不满,而合资品牌用户对于费用透明度的不满更是达到了34.1%,位居三大阵营首位。

在不同的细分市场调查中,豪华品牌客户对进一步提升服务顾问的资质和综合能力的呼吁声较大;而合资品牌客户更希望改善维修/保养质量和维修/保养效率等内容;自主品牌客户对维修中心设施的不满意程度较大。

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