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主流车市服务质量评价指数发布:自主品牌提升空间很大

2018-12-16 05:23 来源: 21世纪经济报道

12 月 15 日,中国质检报刊社在京发布 2018 年度中国主流车市服务质量评价指数。北京梅赛德斯 - 奔驰以 86.7% 的数据位于豪华细分市场首位,而一汽 - 大众汽车销售有限公司、广汽乘用车则分别获得合资阵营及自主阵营的服务质量评价指数第一。

中国质检报刊社社长谷旭表示:" 目前中国缺少客观的、科学的、具有权威性的售后服务评估体系反应中国车市售后服务质量现状,这与我国汽车产业的发展,汽车市场的需求极不相称。用户在汽车消费全过程需要一个评价体系给以参考,汽车行业需要一个评价体系指导其自身售后服务质量的持续提升。"

主流车市服务质量评价指数发布:自主品牌提升空间很大

据了解,本次调查历时八个月,包括 43 个汽车品牌,覆盖华北、东北、华东、华中、等重点区域,涵盖一至三线主销城市,同时还包括符合车企渠道下沉战略的四至六线,共计 159 个城市,从超过 40 万个样本中选取两万余个目标样本。

通过消费者描述,配合先进的自然语义分析(NLP)技术对抓取描述中心的关键词以及语态进行清晰识别,精确测算出每一个品牌、不同区域、不同年龄结构下消费者对品牌售后的真实评价。

调查数据显示:中国主流汽车市场豪华、合资以及自主三大阵营的售后服务平均得分分别为 78.2%、60.9% 及 55.3%。

从整体平均分看,自主品牌和豪华及合资品牌还存在较大的差距,自主品牌的平均得分较合资品牌低 5.6% 与豪华品牌的差距更是达到了 22.9%。自主品牌用户售后服务体验在未来还需要不断的改进与强化。

在豪华、合资及自主三大阵营中用户对于服务顾问态度 / 接待,维修 / 保养质量以及服务顾问资质和综合能力的认可度较高,在客户反馈中正面提及较多。与之相反,在客户负面提及率方面;各类品牌用户对工作及费用的透明度均表示强烈不满,而合资品牌用户对于费用透明度的不满更是达到了 34.1%,位居三大阵营首位。

在不同的细分市场调查中,豪华品牌客户对进一步提升服务顾问的资质和综合能力的呼吁声较大 ; 而合资品牌客户更希望改善维修 / 保养质量和维修 / 保养效率等内容 ; 自主品牌客户对维修中心设施的不满意程度较大。

据悉,本次调查以反映消费者需求为目的,将推动行业健康良性的发展,并给用户客观科学地消费指导。

" 未来我们将推出与汽车品质评价相关的指数,并将调研下沉到渠道建设、服务终端,将更加精确的测算出不同企业在特定区域用户对于品牌售后服务的反馈以及改进方向。帮助汽车企业调整、完善售后服务体系,打造更具竞争优势的体验式汽车后市场。" 谷旭最后表示。

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