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让汽车售后服务插上互联网+的翅膀

2018-12-13 13:32 来源: 中青在线

关注一个微信公众号,就可以实现网上预约车辆保养,哪家售后服务4S店离你最近,点点手机就一目了然。随着互联网在汽车后市场的广泛运用,厂家、4S店和客户之间的沟通越来越通畅,连接也越来越紧密;客户享受到的服务更便捷,得到的实惠越来越多。

让汽车售后服务插上互联网+的翅膀

【东风本田第9届售后服务技能大赛总决赛开幕式现场】

2018年12月上旬,东风本田第9届售后服务技能大赛总决赛在江城武汉举行。开幕式在介绍东风本田售后服务工作时就提到了微信公众号在售后服务领域的运用。据了解,截至2018年11月30日,“东风Honda售后服务”公众号上线不到两年时间,粉丝数量达到270万,注册认证车主数量达到228万,覆盖东风本田超过56%的保有客户。

为了进一步了解微信公众号在东风本田售后服务领域的运用,近日,记者通过“东风Honda售后服务”公众号的运营服务方武汉东浦信息技术有限公司(以下简称”武汉东浦“)与东风本田售后服务部部长黎鹏展开交流,探讨:互联网时代,汽车厂家如何利用移动互联工具助力传统售后服务体系的完善和创新?能为客户、4S店带来哪些利好?对汽车后市场又有哪些深远影响等问题。

让汽车售后服务插上互联网+的翅膀

【武汉东浦创新事业部总经理周红宇正在向媒体记者介绍微信公众号】

助力打造互联网+售后服务

随着中国汽车市场发展越来越迅猛,消费者意识也在不断升级,更加注重售后服务体验。汽车厂家和4S店能否提供周到、细致、便捷、个性化的售后服务,直接影响着消费者对一个汽车品牌的口碑。

过去,汽车厂家开展售后服务和客户维系工作,一般是厂家将资源给4S店, 4S店再把这些资源回馈给客户。在这种模式下,4S店是否真实有效地将厂家的资源回馈到客户,客户是否满意,都不得而知。

正是在这种背景下,武汉东浦作为东风汽车集团旗下全资IT子公司,以争做汽车行业“两化深度融合”的推动者和实践者为使命,主动研究互联网资源及运营模式。于2016年初,在东风汽车集团的支持下,启动移动互联孵化项目。东风本田也成为武汉东浦微信营销业务的首家试点单位,经过双方不懈努力,合力打造的“东风Honda售后服务”公众号于2017年3月15日发布上线。选择在“3.15消费者权益保护日”上线,体现了东风本田对客户服务的重视和信心。

让汽车售后服务插上互联网+的翅膀

【东风本田售后服务部部长黎鹏】

黎鹏部长介绍,东风本田要通过“东风Honda售后服务”公众号,拉近厂家、4S店和客户之间的距离。通过这个平台向客户提供便捷的线上服务,同时,为4S店搭建一个客户维系的支持平台。

记者打开“东风Honda售后服务”公众号看到,客户添加车辆信息注册认证后,便可享受保养预约、用车养车、信息提醒、保养记录查询、参加4S店活动等各种快捷服务和优惠活动。通过该平台可以查询到全国500多家4S店的位置和4S店发布的活动情况。

厂家、4S店和客户沟通零障碍

准确的客户资源,是厂家售后服务工作的核心和基础,客户维系是售后服务开展的基础。黎鹏部长介绍,“东风Honda售后服务”微信服务平台推出后,通过车主微信公众号的注册认证,厂家实现了精准地连接客户,客户信息的精度得到了大幅度提升,厂家的资源也能够真正精准地回馈到客户。同时,客户也能通过此平台将服务体验、客户意见和建议等直接反馈给厂家,通过客户反向监督4S店,促进4S店改善基础工作,提升服务质量。

“客户接受4S店的维修保养服务后,第2天就可以在公众号上对4S店售后服务进行评价“。他说,这一调研方式的变化,既节约了厂家的调研成本,又成倍地扩大了调研样本量,更有利于售后服务工作的改善。

对此,武汉东浦创新事业部总经理周红宇深有同感。他说,利用互联网+打造售后服务微信平台,就是为了打通厂家、4S店和客户沟通方式,打破传统汽车售后行业的信息不对称的现象,让客户体验感更好。

让汽车售后服务插上互联网+的翅膀

【武汉东浦创新事业部总经理周红宇】

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