新闻 | 滚动 | 上海 | 政务 | 评论 | 国内 | 社会 | 政法 | 国际 | 军事 | 财经 | 体育 | 娱乐 | 历史 | 汽车 | 图片 | 视频 | 曝光 | 微博 | 专题 | 旅游 | 彩票 | 藏品 | 健康 | 百货 | 导购
总裁
143.90-194.08万
(参考成交价)
车市行情
车型 优惠
赛欧 2
POLO 1.7
DS 4s 4
晶锐 1.3
熊猫 0.4
骊威 1.1
MINI CLUBMAN 5.78
瑞纳 0.7
车型 优惠
福睿斯 1.8
传祺GA3S 1
名图 2.5
速锐 0.3
昕动 0.8
花冠 1.6
6.15
英朗 3.3
车型 优惠
传祺GA6 1
君越 3.4
标致508 4.5
凯迪拉克ATS-L 3
雅阁 3
君威 3.9
帕萨特 3.1
迈锐宝 4.01
车型 优惠
奥迪A8 39.3
捷豹XJ 38.3
宝马6系 3
凯迪拉克XTS 4
林肯MKS 3
Panamera 96
玛莎拉蒂Ghibli 16
捷豹XF 21.5
车型 优惠
奔驰GLE 6
极光 13
Tiguan 5.2
TRAX创酷 1.3
荣威W5 1.4
标致3008 1
揽胜运动版 3.8
兰德酷路泽 8.6
车型 优惠
上汽V80 0.5
埃尔法 0.8
普瑞维亚 1.7
马自达8 2.5
别克GL8 3.1
夏朗 4.7
奥德赛 3.5
艾力绅 2.51

钟观 | 奔驰柯安宸:以人为本,挑战客户服务的“最后一公里”

2018-12-12 20:22 来源: 钟叔驾道

所有的成功都不是偶然,每份收获都来自于耕耘。

尽管今年中国车市负增长已成定局,但梅赛德斯-奔驰在华销量再次创下了历史纪录——前11个月累计销量达603,089辆,同比增长11%。销量稳定增长的背后,不断优化的客户服务功不可没。

“客户服务是保证品牌体验至关重要的部分,我们一直力求为客户提供卓越的产品和技术服务,打造物有所值且与时俱进的客户体验。”

今年3月,梅赛德斯-奔驰推出全新售后中文主张——“致我所向”,重新对售后服务承诺“My Service”进行了诠释。两个月后,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸(Andreas Kleinkauf)走马上任,应对全新售后中文主张下的新挑战。

钟观 | 奔驰柯安宸:以人为本,挑战客户服务的“最后一公里”

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸(Andreas Kleinkauf)先生

“售后服务,对我们而言不仅仅关乎技术和服务,更重要的在于我们为客户提供什么样的服务,是否能够帮助他们解决问题,是否能够给他们自在安然的陪伴,是否有足够的人性化表达,这也是我们更名的前提。”

12月5日,戴姆勒大厦2楼会议室,柯安宸面带微笑,谦和地对《钟叔驾道》记者娓娓道出自己对于新中文主张的理解以及中国客户需求的洞察与分析。这也是他上任半年来首次接受媒体专访。

华丽转身,以“致我所向”瞰思未来

“无论是产品还是服务,衡量好与不好的标准其实都特别简单,就是客户说了算,这是我们唯一的衡量标准。在满足客户需求的同时,我们也在尽力做到超乎他们的预期。”

“质量好不好,客户说了算”,这是很多企业的客户导向,然而能真正落到实处并且脱颖而出的却少之又少。梅赛德斯-奔驰是其一。

98%的首次修复率;历经11载的服务技能大师中国大赛;超过8000名的认证技师团队;约121%的原厂修养套餐家族使用率……

简单几个数字,足以体现梅赛德斯-奔驰售后服务体系与技术的强大。

钟观 | 奔驰柯安宸:以人为本,挑战客户服务的“最后一公里”

今年3月19日,梅赛德斯-奔驰发布了全新的售后中文主张——“致我所向”。这是戴姆勒集团 2016年发布“瞰思未来”(C∙A∙S∙E)战略下品牌服务的一次华丽转身。

柯安宸说:“‘致我所向’强调品牌服务与中国消费者的文化认同与情感共鸣,我们还将原‘售后服务’部门更名为‘客户服务’部门,进一步强化我们以‘客户为导向’的战略转型,也展示了奔驰客户服务从传统汽车维修及保养服务向着为客户提供高端用车需求、移动出行服务的转变。”

一辆车的平均使用周期中约80%属于客户服务领域,其在用车领域陪伴消费者的时间远远多于选购环节。正因此,客户服务是保证品牌体验至关重要的部分。强调与客户情感共鸣的理念,过硬的服务品质和技术,成为奔驰在华销量稳定快速增长的基石。

钟观 | 奔驰柯安宸:以人为本,挑战客户服务的“最后一公里”

“我希望我们的创新都以人为本。我们相信态度决定一切。现在在客户服务部门,我们跟进到反馈一桩客户建议平均需时为1.5天,我们也不断进行内部工作流程的优化力求用高效且完备的体系,坦诚和严肃地面对每位客户的每一次反馈,用结果导向和用户导向思维解决这些问题。”

深厉浅揭,为中国客户量身定制服务

在一个多小时的对话中,柯安宸多次提到中国客户有别于其他国家客户的差异性。

时代在变,中国客户对客户服务的需求也在变。虽然接手客户服务业务仅半年时间,但柯安宸此前担任北京梅赛德斯-奔驰产品管理负责人时,已与中国市场有着4年的交集。对于中国消费者的需求,柯安宸有着自己深刻的洞察。

“中国市场和欧洲市场的确有很多的不同,比如中国的平均车速低于欧洲国家50%甚至更多,这导致很多用车系统,包括发动机、变速箱、刹车系统的使用情况完全不同,这也会导致我们在车辆检查流程中会有一些不同。比如在城市拥堵的状况中,刹车片使用会完全不一样,因此我们查车的时候会特别看刹车片的损耗。我们大概有100多种方式进行车辆的检查,这些都是基于当地客户用车习惯决定的。”

钟观 | 奔驰柯安宸:以人为本,挑战客户服务的“最后一公里”

2017 年首家梅赛德斯-奔驰便捷服务中心投入运营,以精简高效的结构缩短客户的等待时间,使客户可以在更便利的地理位置享受到更加快捷的奔驰品质客户服务,填补了传统经销商服务空白区。

在“致我所向”的新主张下,梅赛德斯-奔驰与中国客户通过多渠道的对话与交流,深入抓住后者的独特需求。

“我们跟客户有很多直接的对话,不仅仅是客户给我们提供反馈意见,我们也会主动邀约客户进行访谈,我们有一个平台叫‘客户之声’,会定期把客户召集起来进行对话,听取他们的建议,或者他们对未来服务的期许。比如我们推出的上门取送车服务等的原型,都来自于客户之声的反馈。”

钟观 | 奔驰柯安宸:以人为本,挑战客户服务的“最后一公里”

柯安宸说,在德国很多客户会非常倾向于选择到店进行维修保养,但对于中国客户而言,便捷性非常重要,因此针对客户对便捷性的需求,梅赛德斯-奔驰推出了上门取送车服务。目前为止,中国是奔驰全球市场第一个也是唯一一个提供上门取送车服务的市场,“而上门取送车服务也受到了我们广大中国客户的欢迎”。

1 2 下一页
热门推荐
查看更多精彩